«Искусственный интеллект пока не может решить все проблемы клиентов»
Совокупный эффект от использования искусственного интеллекта (ИИ) для «Сбера» в этом году может превысить 350 млрд рублей. Об этом в интервью «Известиям» рассказал первый зампред правления Сбербанка Александр Ведяхин. Он также сообщил, что в течение нескольких месяцев для взаимодействия с клиентами начнет внедряться GigaChat — ответ крупнейшей российской кредитной организации на ChatGPT. Когда ИИ научится понимать эмоциональное состояние человек и сам станет обладателем эмоционального интеллекта, в каких сферах наиболее активно будет применяться оплата лицом и как скоро кредит можно будет взять в виртуальном офисе «Сбера» в метавселенной, читайте в беседе «Известий» с Александром Ведяхиным.
«Каждый рубль, инвестированный в ИИ, приносит около 7 рублей»
— «Сбер» много вкладывает в развитие искусственного интеллекта. Какую отдачу вы ожидаете от этих инвестиций?
— Каждый рубль, инвестированный нами в искусственный интеллект, сейчас приносит около 7 рублей. А к концу года, по моим оценкам, будет приносить порядка 8 рублей. Совокупный эффект от ИИ для «Сбера» в этом году может превысить 350 млрд рублей. То есть мы, конечно, много вкладываем в эту технологию, но при этом и возвратность наших вложений огромна.
— В каких сферах вы на данный момент внедряете искусственный интеллект, какие перспективные направления видите для себя?
— Нет ни одного направления в «Сбере», где не внедрялся бы искусственный интеллект. Это происходит везде — 75% процессов покрывает искусственный интеллект. Но когда говорят, что ИИ заменит человека, то это не так. Он берет на себя сложные вычисления, но всё равно за человеком остается главное — разработка самого ИИ.
— Какая доля принятия решения по выдаче кредита на искусственном интеллекте?
— По физическим лицам — 99,9%. Мы совсем немного оставляем для того, чтобы сверять принятие решений с людьми, но алгоритмы это делают лучше. И по так называемым простым корпоративным кредитам в 81% случаев решение принимает искусственный интеллект. Отмечу, что это по количеству сделок. По объему меньше.
— Но у ИИ есть одна большая проблема — отсутствие эмоций, поэтому те же чат-боты сильно ограничены в решении проблемы клиента, когда речь уже заходит о нюансах. Как проходит в «Сбере» работа, чтобы бот стал полноценным собеседником?
— Эмоциональный интеллект — большая задача, которая стоит перед ИИ. Сейчас он в этом направлении развивается, но пока не очень получается. Это следующий шаг, который должен будет сделать искусственный интеллект. Пока же, и правда, виртуальные помощники скорее ориентированы на факты и сухое общение, им пока сложно дается понимание эмоций.
Но наш ответ на ChatGPT, который называется GigaChat, будет иметь и такой большой эмоциональный модуль, благодаря которому сможет и поддерживать разговор, и помнить предыдущую беседу. Будет понимать эмоциональное состояние человека, сможет рассказать шутку и, что самое главное, воспринять шутку человека.
— И когда GigaChat будет внедряться во взаимодействие с клиентом?
— Сейчас мы распространили GigaChat на сотрудников, которые с ним пока экспериментируют. Потом будем распространять и на широкую аудиторию.
— В какой перспективе?
— Думаю, что в течение нескольких месяцев мы будем делать всё более и более широкие запуски.
— У ChatGPT есть большая проблема информационного разрыва по разным языкам. Например, на русском информация черпается из странных и сомнительных интернет-источников.
— Из странных, да, и иногда непонятно, зачем он это берет. В этом смысле достаточно много проблем, но мы над ними работаем и как раз сейчас решаем. В любом случае он всё еще находится на стадии R&D (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы. — «Известия»), поэтому надо относиться с пониманием к ошибкам, которые допускает искусственный интеллект.
— По-моему, у нас люди весьма весело относятся к ошибкам искусственного интеллекта, дурацкие вопросы задают, чтобы получить нелепые ответы.
— Это по всему миру так. Но надо понимать, что в начале цепочки не странный ответ системы, а странный вопрос пользователя. И это элемент ответственности того человека, который провоцирует.
— Как еще может быть использован GigaChat?
— Например, будет подсказывать нашим специалистам, как правильно выстроить диалог с конкретным клиентом. Условно говоря, ИИ помнит всю историю взаимодействия с этим человеком, брал ли кредиты, открывал ли депозиты, какие вопросы задавал, поэтому будет подсказывать сотруднику «Сбера», что отвечать, что предлагать, как общаться.
— Как вы оцениваете помощников других компаний? Некоторые из них уверяют, что их боты самые лучшие и продвинутые.
— Мы активно смотрим за тем, как двигаются по этому направлению коллеги. И делают, на мой взгляд, это достаточно уверенно. И это хорошо, когда есть конкуренция и есть возможность для сравнения.
А чтобы понять, кто лучше, должны быть объективные математические тесты, которые показывают, какой ассистент лучше понимает вопрос и лучше дает ответ. К сожалению, пока на русском языке таких четких тестов нет, но это вопрос времени.
«Человеку нужно получить эмоцию»
— Любимая массовая страшилка — ИИ отберет у людей рабочие места. В «Сбере» внедрение искусственного интеллекта привело к сокращению персонала?
— Если говорить о центральном аппарате, где происходит основное внедрение, мы людей не сокращаем, а наоборот, только нанимаем. Это связано с тем, что в некоторых профессиях потребность действительно снижается, но в других становится больше. И, кстати, мы как раз находимся в конкуренции с другими компаниями за IT-специалистов, за специалистов по искусственному интеллекту.
— Вы говорите о разработчиках и специалистах по высоким технологиям. А если взять работников call-центров, разве их не заменят ассистенты, основанные на ИИ?
— Пока этого не происходит. Вы правильно отметили, что человеку нужно получить не только ответ на вопрос, но и эмоцию. И поделиться эмоцией, быть услышанным. Поэтому в сложных жизненных ситуациях, когда клиентам нужна поддержка и помощь, они переключаются на живых сотрудников. Искусственный интеллект пока может решить не все их проблемы.
«Главное сейчас — не остановить технологию»
— «Сбер» стал одним из инициаторов Кодекса этики искусственного интеллекта. Сейчас, как я понимаю, вы хотите выйти с этим документом на международный уровень.
— К кодексу уже присоединилось около 200 компаний, это и крупнейший, и крупный бизнес. Даже малый бизнес есть, что очень хорошо. На ПМЭФ в этом году мы предложили распространить документ на страны ШОС, другие международные объединения. И считаем, что на базе кодекса можно строить и международные принципы развития ИИ.
— Кодекс будет совершенствоваться?
— Мы считаем, что пока самое главное, чтобы присоединялись новые участники. Любой документ можно совершенствовать до бесконечности, но важно, чтобы он начал работать. Искусственный интеллект широко распространяется на все сферы общества, поэтому важно, чтобы во всех сферах были люди, которые присоединяются к кодексу.
— Но в таком формате есть слабое звено — скажем, 100 отличников договорятся вести себя правильно, но придут два хулигана и испортят картину.
— Любая технология — обоюдоострое оружие. Поэтому, с одной стороны, должна быть этика, с другой — необходимо законодательство. Но тут важно не пережать, иначе можно пресечь развитие. Возьмем, к примеру, Европу, где настолько зарегулировали работу, что не только нет «хулиганов», но и вообще почти полностью остановилась работа с данными и по ИИ. Все защищены, с этим всё отлично, но технологии-то не развиваются. Европа проиграла эту гонку.
При этом Великобритания, отсоединившись от ЕС, напротив, сделала максимально свободное регулирование искусственного интеллекта, в Китае достаточно свободно регулируемый ИИ. Технология должна успеть развиться. Если вы выращиваете цветник, то нужно дать ему подрасти, а не сразу бросаться с газонокосилкой, сметая и сорняки, и цветы.
— Не так давно была новость, что депутаты Госдумы планируют вносить законопроект об уголовной ответственности за дипфейки. Это тоже рано?
— Нужно это или нет, будут решать депутаты. Но тут есть несколько важных моментов. Например, цель дипфейка. Может, просто человек хотел подшутить над другом. О какой уголовной ответственности тут может идти речь? Или дипфейк создан в научных целях и не несет никому угрозы, тогда это вообще надо поощрять. И самое важное — мы не можем разбираться в дипфейках, если не умеем их изготавливать в исследовательских целях, не понимаем, как это работает.
Поэтому, если ввести вообще полный запрет, то, во-первых, могут пострадать невиновные, а во-вторых, остановится исследовательская работа. В результате мы окажемся уязвимыми перед мошенниками, которые всё равно будут делать дипфейки в даркнете или за рубежом.
— Глава «Сбера» Герман Греф на завершившемся 7 июля Финансовом конгрессе Банка России заявил, что лучшая поддержка от регулятора — не мешать. Его слова можно применить и к этой ситуации?
— Общие и моральные проблемы регулируются Кодексом этики ИИ. Просто надо присоединяться и обсуждать. Главное сейчас — не остановить эту технологию. Россия сейчас — одна из немногих стран, которые участвуют в этой гонке, а как сказал президент Владимир Путин, тот, кто станет лидером в этой сфере, будет властелином мира.
«Получение кредитов в метавселенной — перспектива не ближайшего будущего»
— На финансовом конгрессе вы сказали, что «Сбер» активно развивает свою генеративную нейросеть Kandinsky и в самое ближайшее время выпустит ее новую версию. Кроме того, весной было объявлено о запуске первого в России образовательного проекта для начинающих предпринимателей в метавселенной КоМета. А когда мы увидим более практическое внедрение метавселенной, далеко ли до полностью виртуальных офисов «Сбера» с возможностью пользоваться всей экосистемой?
— Начнем с того, что такое метавселенная. Почему-то сразу представляются фильм «Матрица» или как минимум очки виртуальной реальности. Но это фантастическое представление, до реализации которого еще очень и очень далеко. Производители очков должны хотя бы решить проблему укачивания, поскольку 70% людей после 15 минут в этих очках начинает элементарно укачивать. По меньшей мере это некомфортно. А до того времени никакие сервисы долгосрочно на этих условиях предоставлять не получится.
При этом есть очень удачный эксперимент и сейчас — метавселенная на экране компьютера или планшета, в которую не надо погружаться всеми органами чувств. И этого, кстати, совершенно не требуется, особенно для банковского обслуживания.
В этом смысле у нас есть КоМета, где по большей части молодежь проходит обучение. Там есть цифровые элементы, можно зарегистрироваться как аватар. Помимо КоМеты, мы тестируем и другие проекты. Например, изучаем, как геймифицированный подход подачи информации влияет на вовлеченность аудитории. Мы провели первую музыкальную премию «Новое радио» в Metaverse, сделали совместно с телеканалом «Пятница» проект «Теперь я босс», активно развиваем виртуальные миры для молодежного сегмента и так далее. Таким образом мы смотрим на практические приемы применения Metaverse.
— А когда можно будет получать в метавселенной, например, кредиты?
— Думаю, что это перспектива не ближайшего будущего, так как есть открытые вопросы с регулированием, безопасностью, сложным клиентским путем. Однако мы уже сейчас активно тестируем протоколы DeFi (децентрализованные финансы. — «Известия») и видим огромный потенциал развития блокчейн в финансах. У нас есть собственная блокчейн-платформа, которая в том числе совместима с Ethereum, на которой можно уже сейчас запускать и использовать DeFi-продукты в тестовой среде.
— Полностью виртуальные офисы — тоже не ближайшая перспектива?
— Это также зависит от регулирования. Естественно, консультацию провести в виртуальном офисе мы можем хоть завтра: вы наденете очки, сотрудник наденет очки и расскажет вам что-то через метавселенную. Но для этого есть call-центр, гораздо более легкий способ донести информацию.
— Как будет решаться вопрос оплаты в метавселенной? Нужны ли новые формы денег?
— Достаточно обычного рубля или токенизированного безналичного рубля.
— Полагаете, ЦБ пойдет на токенизацию рублей?
— Сейчас мы в диалоге с регулятором.
— Из дискуссии на одной из сессий конгресса и высказываний первого зампреда ЦБ Ольги Скоробогатовой я поняла, что вопрос не такой однозначный. И многие участники рынка скептически к этому относятся.
— Мне сложно обсуждать то, что говорит регулятор. В конце концов решение будет за ним. При этом токенизированный безналичный рубль имеет достаточно много преимуществ, он снижает издержки клиентов, дает им возможность получения дополнительного процентного дохода, а главное — дает толчок масштабному внедрению и распространению инноваций в финансовой сфере.
«Биометрия — очень удобный инструмент, ведь лицо всегда с вами»
— Совсем недавно «Сбер» запустил возможность оплаты в магазинах лицом. Но граждане не очень рвутся сдавать биометрию. Вам это мешает развивать технологии?
— Уже более 30 млн, то есть почти треть клиентов, доверили нам свои биометрические данные. Людям важно понимать, что сейчас в рамках выполнения законодательства «слепки» лица и голоса мы централизованно передаем в государственную Единую биометрическую систему (ЕБС), если клиент не возражает.
У нас остаются только векторы — результаты одностороннего математического преобразования оригинальных фотографий клиентов. Благодаря этому существенно снижается риск компрометации данных, так как даже в случае утечки вектор не позволит мошенникам восстановить фотографию клиента.
Сегодня мы ежемесячно проводим более 5 млн операций подтверждения личности по биометрии для более 3 млн уникальных клиентов. По биометрии можно без карты оплачивать покупки и проводить операции в специально оснащенных банкоматах, обслуживаться без паспорта в отделениях банка. Применение биометрии существенно ускоряет обслуживание. Благодаря ей наши клиенты экономят в совокупности более 20 млн минут в год.
— Какие дальнейшие планы по оплате лицом?
— Эквайринг в различных сферах. Это самая простая и понятная история, которая сейчас будет продвигаться везде, где требуется аутентификация, связанная с подтверждением своих действий либо оплатой. Здесь огромная область для применения биометрии.
— Например? Если говорить о ближайших перспективах.
— Например, транспорт, да и всё, что связано с необходимостью оплаты. Биометрия — очень удобный инструмент, ведь ваше лицо всегда с вами.
