Беды да печали на почтовых примчали

Информационные агентства сообщают о смене генерального директора ФГУП «Почта России». По неподтвержденным на момент написания этой статьи данным, Александр Киселев отправлен в отставку, а на его место назначен бывший гендиректор оператора мобильной связи «Tele2-Россия» Дмитрий Страшнов.

Причины кадровых перемен, казалось бы, на поверхности. Традиционные трудности «Почты России» с доставкой покупок, сделанных в иностранных интернет-магазинах, в этом году вылились в настоящий кризис — до сих пор не удалось доставить множество товаров, заказанных еще в декабре. «Почта России» кивает на таможню, таможня кивает на «Почту России», вместе они пишут письмо президенту с просьбой расширить урезанный президентом же штат работников таможни, а в это время оператор складов в аэропорту «Шереметьево» отказывается разгружать самолеты с посылками, потому что эти посылки просто уже некуда складывать.

Мне трудно оценить, что там происходит на таможне, но с «Почтой России» мне довелось иметь дело. Два года назад мои рыболовные снасти, заказанные в США, тоже удивительным образом затерялись. Судя по трекингу, через шесть дней после заказа посылка была уже в Москве. Растаможка заняла сутки. А потом произошло так: три раза посылка перемещалась по Москве. Потом на три дня попала в Мытищи, где вдруг произошла «неудачная попытка вручения» (кому? Я никогда не был в Мытищах!) Из Мытищ посылку отправили в Видное, что в 30 км от моего дома. И через два дня посылка «покинула сортировочный центр» в Видном. И... пропала.

Я позвонил в Видное, где растерянная женщина сказала мне, что ничего не знает и не понимает. Тогда я рассказал про посылку по радио. Буквально через пару часов мне позвонили из пресс-службы «Почты России», и работа этой самой пресс-службы произвела на меня глубокое впечатление. Я со многими пресс-службами имел дело, а эта была одной из лучших. При этом это была пресс-служба унылой и замшелой «Почты России» — ведь именно такой она предстает в отделения, не так ли?

Мою посылку нашли, а с последующими заказами никаких проблем не было. Не знаю, связано ли это с тем, что моя фамилия внесена там в какой-то привилегированный список (я сомневаюсь), но вот последний заказ, сделанный в Японии: через два дня посылка в Москве, потом два дня на таможне, потом пять дней сортировки — и еще через два дня ее привез мне курьер EMS (правда, конечно, позвонил за 15 минут до доставки, что плохо).

Поразившись работе почтовой пресс-службы, я познакомился с директором по производственным процессам «Почты России» Александром Тимофеевым. И он рассказал мне много чего интересного.

ФГУП «Почта России» — это 300 с лишним тыс. (!) сотрудников, работающие в 43 тыс. отделений. Почтовые отделения расположены где угодно и как угодно, при этом далеко не все помещения, в которых находятся эти отделения, принадлежат самой «Почте». Довольно много почтовых отделений находится в населенных пунктах, где нет ни полиции, ни местной власти, ни магазина — ничего. Почта там составляет единственный портал в цивилизацию. При этом сама организация ФГУП «Почта России» существует всего 10 лет — с 13 февраля 2003 года. До этого почтовая служба России состояла из более чем 80 (!) предприятий как федерального, так и регионального значения.

А теперь представьте себе, каково руководить таким монстром, размером с «Газпром», но куда как менее рентабельным и в совершенно других масштабах распределенным. Сложно. Поэтому за эти 10 лет у «Почты России» сменились уже пять руководителей. Дмитрий Страшнов — шестой. Среднее время директора на посту — пара лет. Только Киселев задержался чуть дольше, и именно при нем «Почта России» изменилась наибольшим образом. Во-первых, численность сотрудников была сокращена на несколько десятков тысяч человек. Во-вторых, предприятие впервые за годы стало прибыльным. В-третьих, был построен и запущен огромный автоматизированный сортировочный комплекс около аэропорта Домодедово, построен такой же автоматизированный центр для писем в Санкт-Петербурге и запланировано еще несколько таких же комплексов в разных городах России (сейчас практически вся иностранная почта в стране принимается в Москве).

И, наконец, во многом была изменена логистика предприятия, поскольку экспоненциальный рост количества посылок из иностранных интернет-магазинов был ожидаем и оценен заранее.

Но — не получилось. Почему? А потому что вы можете построить самый суперсовременный сортировочный центр, вы можете нанять кучу логистиков высшего класса, вы можете быть открыты, как девушка с рекламы, — но с вашим клиентом всё равно будет общаться почтовое отделение. В котором вот уже 20 лет (а то и советских времен!) работают усталые, неустроенные женщины с зарплатами в несколько тысяч рублей. Которые ничего не знают ни про логистику, ни про стандарты качества — да какие там стандарты, если у них даже кондиционера нет в помещении, где стоит очередь в 20 пенсионерок и гастарбайтеров? А поставить кондиционер и поднять зарплаты женщинам не на что — прибыль предприятия пока минимальна (выручка за прошлый год — 800 млн.руб., меньше чем по 3 тысячи на сотрудника).

Поэтому меняй ты директора, не меняй — почтовых отделений это никак не изменит. Наоборот, менять директора в разгар кризиса как-то не очень уместно. Потому что вряд ли это поможет разрешению кризиса.

Хотя, конечно, научить клиентов EMS звонить хотя бы за пару-тройку часов все равно не мешало бы.