Должники поневоле

Ваша совесть чиста, за душой ни одного займа и никаких просрочек? Это не значит, что вы – идеальный клиент, которому банк мгновенно распахнет «кредитные» объятия. Из-за оплошности простого операциониста вы можете заполучить черное пятно в своей кредитной истории, на исправление которой уйдут месяцы или, не исключено, даже годы.

Попасть в нехорошую «кредитную историю» очень просто даже человеку «подкованному» в банковском деле. Пару лет назад, увольняясь из одного банка, педантичная сотрудница Ирина А. сдала кредитную карту с лимитом 300 тысяч и закрыла счет. То есть это она думала, что счет закрыт. Прошлой весной Ирина решила взять взаймы значительную сумму в банке, где сейчас работает, и получила отказ. Ранее ей там же без каких-либо проблем открывали кредитный лимит, но на меньшую сумму. Ирина начала разбираться, почему ее, не последнего по окладу и должности сотрудника банка, записали в «нежелательные клиенты». «У вас есть просрочка и открытая кредитная линия в другом банке», – сообщили девушке в операционном отделе.

Она отправилась по месту прежней работы, и там ей дали справку, что у нее все в порядке. Однако обращение в бюро кредитных историй (БКИ) подтвердило: за ней все еще числится кредит в 300 тыс. рублей. В процессе разбирательств Ирина обнаружила, что банковские служащие попросту «забыли» закрыть ее счет и подать в бюро необходимые сведения.

Таким образом, по информации БКИ, а значит, и по логике банков, запрашивающих там информацию, все это время Ирина якобы имела доступ к большой сумме денег, и эта ее «закредитованность» влияла на решения при выдаче ей новых займов. Параллельно девушка узнала, что где-то в процессе выплаты средств по кредиту (а картой она пользовалась более 2 лет) ей была допущена просрочка в 30 центов, которая давно погашена, но также отражена в ее кредитной истории. Так оказался разрушен ее имидж безупречного заемщика.

За или против клиента

Ирине А. повезло, поскольку банк пошел на сотрудничество, и ситуацию удалось исправить относительно быстро. Для этого она получила свою кредитную историю, по совету БКИ написала в банк претензию, дождалась, пока ее рассмотрят, затем передадут уточненные данные в бюро и внесут изменения в ее кредитную историю. Но и в этом случае вся процедура заняла почти два месяца.

Такое возможно лишь в случае, когда банк признал правоту клиента и не пришлось опротестовывать информацию в БКИ и далее, через суд, неся финансовые издержки, а потом пытаясь взыскать их с банка-виновника. Да и обстоятельства благоприятствовали заемщице: деньги нужны были не срочно, а в случае чего кредит, хоть и на менее выгодных условиях, мог взять муж.

Банк уходит «в несознанку»

Сами БКИ не имеют права раскрывать данные о проблемах заемщиков, но на профильных форумах существует множество документальных свидетельств того, какие удивительные истории происходят за кулисами банковского дела. В частности, на сайте «Банки.ru» функционирует горячая линия «Кредитные истории», где на вопросы пострадавших отвечает Алексей Волков, директор по маркетингу «Национального бюро кредитных историй» (НБКИ). Ситуации там подлинные и проверенные, уверяют в бюро.

«Муж более трех лет выплачивал кредит банку, выплатил больше 100% от взятой суммы, но банк требовал еще почти столько же. Он перестал платить и подал в суд. Суд он выиграл, и банк вернул нам по решению суда деньги, которые мы переплатили. Но кредитная история испорчена. После суда прошел уже год, но банк не исправил историю», – жалуется G. из Екатеринбурга.

Другой клиент рассказывает, как попал в просрочку, когда внес в банк ежемесячный платеж сразу по двум кредитам, но их зачислили на один. В результате по одному образовалась переплата, а по второму – пени, которые, пока ситуацию «разворачивали», съели начисленные средства и создали ему проблемы в кредитной истории. Решать их по требованию клиента банк не торопится.

До степени смешения

Еще одному потенциальному заемщику сразу несколько банков Нижнего Новгорода отказали из-за просрочек по кредитам, которых он никогда не просил. Оказалось, что брал их и не выплачивал вовремя его полный тезка. Ничего удивительного, что при таких огромных объемах информации возникают ошибки, комментирует Максим Осадчий, начальник аналитического управления Банка корпоративного финансирования. «Причин для их возникновения множество, все не устранить. Например, возникают ошибки из-за полного совпадения фамилии, имени и отчества – это простейший вариант», – говорит эксперт.

Но все специалисты сходятся во мнении: абсолютное большинство ошибок – рукотворные. И зачастую даже невозможно понять, руководствуясь какой логикой банк одной рукой клиента обслуживает, другой – с ним судится, причем даже без его ведома.

По сети гуляет видеоролик, в котором москвич Евгений К. рассказывает фантастическую историю его отношений с банком М. Евгений признает, что в 2007 году активировал кредитную карту и допустил по ней одну просрочку, но в январе 2008 года кредит погасил и считал дело закрытым. Пока в один далеко не прекрасный день июля 2012 года не обнаружил, что приставы арестовали его счета в другом банке А. и списали оттуда 50 тыс. рублей. К тому же мужчина стал «невыездным».

В банке М. ему пояснили, что счета заблокированы за долги, и отправили разбираться в отдел кредитного мониторинга. Там заверили, что все в порядке и кредит закрыт в январе 2008 года. При этом оказалось, что суд состоялся в сентябре 2009 года и постановил взыскать с «неплательщика» 50 тыс. рублей, что было сделано спустя почти три года, на протяжении которых клиент общался с банком и даже в 2010 году перевыпускал там зарплатную карту.

Поведение выше разумения

Эксперты разводят руками в ответ на вопрос: что же такое творится в банке, если его подразделения обладают совершенно различной информацией о поведении клиента и принимают несогласованные решения?

Владимир Чичеткин, директор департамента информационных технологий Промсвязьбанка, уверен: «Это операционная ошибка, контракт не может быть закрыт при наличии ссудной задолженности без дополнительных действий! Возможно, причиной является расхождение в учетных системах».

Непонятно также, почему молчали служба коллекшна и коллекторы, получившие кредит в работу. Как правило, они проедают плешь не только клиенту, но и всем его родным, друзьям и поручителям. Более того, в задачи такой службы входит предколлекшн, клиента забрасывают эсэмэсками с напоминаниями: завтра – срок уплаты по кредиту. Затем: вы пропустили срок внесения платежа по кредиту – и так по нарастающей.

Системная ошибка?

По словам Ирины А. получается, что в ее ситуации для персонала самого банка вся «путаница» прошла незамеченной. Как пояснили ей в процессе разбирательств, сведения о ее кредите хранятся в старой базе данных, а операционисты работают с новой и ту информацию просто не видят. «Наличие нескольких учетных систем не является экзотикой для банков, к сожалению, это скорее норма, – сокрушается Владимир Чичеткин. – Коллекторская же система вообще, как правило, отдельное решение вне АБС (автоматизированной банковской системы. – «Известия»). И конечно, важнейшей задачей является обеспечение консистентности, целостности данных при интеграции систем».

«Двойные АБС – вполне возможный сюжет, например, когда банки объединяются, у них различные платформы. Некорректное объединение баз может вызывать ошибки», – считает Максим Осадчий. И все же основная причина неразберихи с кредитными историями в том, что клиент законодательно ограничен в доступе к своим данным.

Плата за информацию

«Вопрос не в ошибках, а в том, что нет эффективного инструмента их ликвидации. А наладить его очень просто: нужен онлайн-доступ «физиков» к их личной кредитной информации, – уверен банковский аналитик. – Бредовая ситуация: у нас нет единой базы данных кредитных историй, куда стекались бы в полном объеме все кредитные истории».

И с этим невозможно спорить. По закону гражданин имеет право лишь раз в году получить данные из НБКИ бесплатно. Но лишь в случае, если способен хотя бы раз физически добраться до офиса – а их не так уж много. И как обычно, все делается «для удобства клиента»: чтобы никто не получил о нем информацию, код доступа на сайт ему вручают лично в руки. Есть и иные варианты – на почту пришлют пароль заказным письмом и отдадут при наличии паспорта. Но это уже услуга платная. И, лишь введя этот код, вы сможете войти на сайт и увидеть свою кредитную историю.

Второй и последующие запросы в НБКИ в течение года обойдутся клиенту в 450 рублей каждый. При этом в самом бюро советуют проверять свое досье, прежде чем обращаться в банк за кредитом. Во избежание, так сказать, разочарований.

Бизнес вокруг историй

При зарождении такого явления, как бюро кредитных историй, в России их было создано множество, при разных банках, в основном розничных. И делиться информацией они не были обязаны, да и до сих пор не очень-то понятно, обязаны или нет. Ведь для банков каждое обращение в бюро за данными о клиенте – платное.

Алексей Волков убежден, что времена изменились и рынок теперь фактически поделен между тремя игроками: Объединенным кредитным бюро, «Эквифаксом» и НБКИ. Но как утверждает Максим Осадчий: «У нас на самом деле вовсе не три бюро. Заходим на сайт ФСФР и видим: по состоянию на октябрь текущего года в реестре ведомства числятся 26 действующих БКИ». И, если верить банкирам, для создания портрета клиента кроме НБКИ они вынуждены принимать в расчет информацию из 3–5 источников.

Как в этом бардаке простому человеку понять, какой банк куда предоставляет информацию? Карина Артемьева, начальник аналитического управления Национального рейтингового агентства (НРА), уверяет, что это невозможно: «Поскольку таких бюро несколько, для меня, как и для других пользователей, эта система является непонятной и непрозрачной. Важно, как между ними налажен обмен информацией в интересах конечных потребителей их услуг. Судя по рассказам банковских IT-специалистов, налажен он плохо, к тому же каждое бюро предоставляет данные в своем формате и сравнить их невозможно, хотя некий утвержденный формат вроде бы существует...»

Неудивительно, что вокруг кредитных историй уже «нарос» целый бизнес. В НБКИ поясняют, что открывать новые офисы самим бюро затратно, да и хлопотно, поэтому создано множество агентств, которые работают в регионах, занимаясь проблемами клиентов. Естественно, услуги платные, и есть даже ценовая конкуренция.

Двойные издержки

Особенно дорого обходится клиенту нежелание банка признать ошибку. В этой ситуации к делу подключаются нотариусы, адвокаты, требуются деньги на судебные издержки, да и сами агентства работают не бесплатно, и тут речь уже может идти о суммах в десятки тысяч рублей.

Дальше встает вопрос о возмещении потраченного. Александр Викулин, генеральный директор НБКИ, говорит, что «если дело выиграно заемщиком в суде, то это возможно». Но правда в том, что возмещение, скорее всего, также будет произведено по суду и потребует от человека дополнительных расходов. К тому же ошибками операционистов дело, увы, не ограничивается. Попасть в «кредитную историю» может самый добросовестный плательщик в случае банкротства или санации банка. При банкротстве банков известны случаи, когда возникали технические проблемы с внесением и прохождением платежей. В таком случае кредитную историю должен исправлять конкурсный управляющий – Агентство по страхованию вкладов. И такие дела, как показало, например, банкротство банка «Славянский», иногда также решаются в суде.

Но можно получить репутацию проблемного клиента и вовсе не имея кредитов. Информацию в БКИ подают, например, операторы связи и интернет-провайдеры. И невзирая на то, что предоставление их услуг автоматически блокируется по истечении предоплаченного трафика, иногда владелец модема, которым он всего-то пару месяцев попользовался, спустя годы выясняет, что на нем висят непонятно откуда взявшиеся долги.

А поскольку банки при выдаче кредита, как правило, не смотрят на сумму просрочки – только на факт ее наличия, и в российской практике в отличие от американской с течением времени «прегрешения» клиентов в бюро не обнуляются, сохранить безупречную репутацию заемщика – почти что чудо. А для реабилитации, даже при просрочке в 30 центов, придется предпринять множество усилий. В НБКИ, например, советуют взять несколько мелких кредитов и своевременно их погасить, чтобы доказать свою текущую лояльность и платежеспособность, и только затем претендовать на более значительные суммы.

Наша справка

Всего 3 года назад в России было собрано 50 млн кредитных историй. За 9 месяцев 2012 года только в крупнейшем российском кредитном бюро – НБКИ – количество записей составляет более 95 млн, а по всем бюро, по прогнозам на конец 2012 года, их количество может перевалить за 300 млн.