Цифровой этикет: что раздражает собеседника в онлайн-переписке
С переходом на удаленный режим работы переписка в мессенджерах стала приоритетным средством общения. Однако деловой обмен сообщениями или беседа в чате еще более сложный вид коммуникации, чем разговор вживую, отмечают эксперты. Вместе с исследовательницей этикета Татьяной Митрофановой «Известия» вывели основные правила вежливого и ненавязчивого онлайн-общения.
Ярко и блестяще
Одна из главных проблем современной диджитал-переписки — анимированные гиф-открытки. Как правило, это яркое коллажное изображение, выполненное в устаревшем дизайне. Отправитель поздравляет адресата с Пасхой, Новым годом, 23 Февраля, Днем семьи… Если же подходящего праздника нет, собеседник желает удачного понедельника, делится бытовой мудростью или дает наставление не сидеть долго за компьютером. Обычно такие вложения приходят от старших родственников и знакомых.
Исследовательница этикета Татьяна Митрофанова рекомендует терпеливо относиться к этому, ведь у любви к такой форме поздравлений есть разумное объяснение.
— Я предлагаю лояльно относиться к старшему поколению, потому как они пропустили эру ICQ и «ВКонтакте». У нас тоже был период, когда мы начинали пользоваться мессенджерами и отправляли друг другу странные вложения. Постепенно это отжило, и мы двинулись дальше. В целом сложно найти конкретные правила, касающиеся подобных гиф-открыток. А вот к замечаниям, наоборот, в этикете действуют строгие требования, — отмечает она. — Хорошие манеры предусматривают, что не следует делать замечание: это раздражающий фактор в коммуникации. Лучше подобрать добрые слова и аккуратно предложить другую форму поздравления, если открытки вам не нравятся.
То же самое касается перебора с эмодзи, добавляет Митрофанова. Поскольку эмоциональный фон у всех разный, люди выражают свои чувства как могут: если розочка, то 15 штук, если смайлик, то 10. Кто-то, наоборот, отделывается одной закрытой скобкой. Ко всем этим вариантам стоит быть благосклонным. Однако в деловой переписке лишняя эмоциональность будет уже неуместна.
Другая проблема — перегруженность тематических чатов, например домовых или родительских. Наверняка каждый пользователь хоть раз пролистывал «40 сообщений ни о чем». По мнению Татьяны Митрофановой, регулировать общение в чате можно только одним образом: должен найтись смелый и ответственный человек, который является администратором сообщества и с самого начала устанавливает в нем правила. Он напоминает, что чат — это не кружок по интересам, здесь решаются конкретные вопросы.
— Дело в том, что в домовых или родительских чатах собираются очень разные люди, с разным бэкграундом. Среди коллег по работе мы более-менее одинаковые, трудимся на общее благо. Но когда в одном чате встречаются и учитель, и металлург, и водитель автобуса, им становится сложно договориться, — отмечает Татьяна.
В некоторых случаях домовой или иной чат просто раскалывается на два — на серьезный и «флудилку».
Делу время
Деловая переписка требует еще большей внимательности и аккуратности. Основная задача для отправителя — расположить к себе собеседника, как минимум постараться его не раздражать. А значит, составить послание таким образом, чтобы его было комфортно читать.
В первую очередь хотелось бы понимать, от кого конкретно пришло письмо, объясняет эксперт. Желательно, чтобы логин электронной почты состоял из имени и фамилии. Например, Ivan_Ivanov, а не koshechka1588, yellow333 или agent008. В зависимости от корпоративной культуры в логине также может присутствовать название компании.
Далее следует обратить внимание на тему письма.
— Это не должна быть пустая строка или название приложенного файла, — предупреждает Татьяна. — Некоторые почты так устроены: выносят в тему имя прикрепленного документа. И ладно, если этот файл еще как-то назвали. А если его отсканировали и присвоили имя сканера, где куча цифр? Становится не очень приятно. Кстати, старайтесь прикладывать файлы сразу, а не отправлять их вдогонку в отдельном письме.
Также не забывайте приветствовать собеседника. Фразу «доброго времени суток» лучше забыть — не бывает доброго времени суток для того, чтобы получать рабочий имейл, говорит эксперт. В деловой переписке самое подходящее и нейтральное выражение — «добрый день». «Доброе утро» и «добрый вечер» ограничены во времени, а отправитель не может знать наверняка, когда получатель прочтет письмо.
Всего хорошего
Прочитав послание, перемещаемся в низ текста. В конце письма обычно ставится клишированное пожелание. Эта практика особенно развита в английском языке, поскольку в нем гораздо больше форм вежливости, чем в русском, объясняет Митрофанова. Часто используются фразы: Best regards, Kind regards («С наилучшими пожеланиями»); Hope, that finds you well или I trust, you are doing fine («Надеюсь, что у вас всё в порядке»).
В последнее время иностранцы стали писать более актуальные Stay healthy («Будьте здоровы») и Take care («Берегите себя»). Это новый тренд, продиктованный распространением коронавируса. В русском деловом письме такие теплые пожелания также встречаются.
Кроме того, если в теле письма перечисляются некие пункты, то в конце хорошо их резюмировать, чтобы человек понимал, что в итоге от него хотят.
Наконец, сама подпись. Следует указать имя, фамилию (в педагогической среде — имя, отчество), должность и организацию. Вежливым считается оставить свой номер телефона. При этом Татьяна Митрофанова советует завести несколько шаблонов подписей. Одну — полную, когда пользователь только начинает общаться с собеседником. Далее пропадает необходимость перечислять все свои регалии и можно оставить короткое представление.
— Из практики общения с государственными организациями: приходит письмо без темы, в приложении ни слова, зато подпись на десять строчек и двуглавый орел. Конечно, в таких случаях хотелось бы заранее узнавать о сути письма, — отмечает она.
Автопортрет
Если пользователь решает прикрепить к электронной почте или мессенджеру личную фотографию, это должен быть читаемый портрет анфас. Хорошо, если фотография будет намекать на профессиональную сферу деятельности. У художника и человека из финансового сектора, скорее всего, изображения будут отличаться, и это нормально.
— Если помните, на заре ICQ или «ВКонтакте» некоторые пользователи скрывались: придумывали себе никнеймы и ставили загадочную картинку, — напоминает Татьяна Митрофанова. — Сейчас мы выросли, и соцсети нужны нам по работе. Но порой я всё еще замечаю: некоторые пользователи ставят фотографию своего туловища в зеркале. Или, например, дедушка обнимает внука, цветочек, горы… Я советую выбрать простой, не вульгарный кадр со своим лицом.
Если вы регулярно используете мессенджер для общения с клиентами, то тем более стоит подумать о корректном оформлении профиля.
— Приведу личный пример: я делала довольно дорогой заказ онлайн. Мне позвонил продавец — на слух приятный мужчина с представительным голосом и поставленной речью. Мы договорились обсудить детали в переписке. Он присылает сообщения в WhatsApp, а там три котенка на фотографии… Да, мы живем в эру глобализации и демократизации, где совершенно стерты границы. Как правило, один и тот же аккаунт мы используем и для работы, и для общения с друзьями. В то же время важно помнить о репутации работодателя. Мы сами не до конца понимаем, как будут расценены наши действия в Сети: как касающиеся только нас или как сотрудника определенной компании, — предупредила она.
Подать голос
Отдельная тема — голосовые сообщения. В то время как одни записывают аудио по любому поводу, других искренне раздражают звуковые дорожки в чате.
В отношении взрослых и пожилых пользователей важно понимать: из-за проблем со зрением набирать текст не всегда удобно, гораздо проще его надиктовать. Точно также им будет приятно услышать голос близкого человека в ответ. Если говорить о друзьях или членах семьи, которые живут в разных часовых поясах и у которых нет возможности часто созваниваться, тогда голосовые сообщения также могут стать приоритетным видом связи.
В остальных случаях исследователь этикета напоминает: голосовое сообщение экономит время только одного человека — того, кто его записывает. Получателю, наоборот, удобнее прочитать послание.
К тому же лучше не прибегать к голосовым сообщениям при отправке точной информации — адреса или какого-либо перечня. Часто такие данные требуется сохранить или копировать. Важно и то, что звуковые сообщения затрудняют поиск: куда проще найти нужные сведения по ключевым словам, чем переслушать подряд несколько записей.
По работе отправлять голосовые сообщения рекомендуется только по согласованию обеих сторон. Прежде чем записать аудио, лучше уточнить, готов ли собеседник его принять, не занят ли он на совещании или встрече.
— Дело в том, что на электронное письмо человек готов дольше ждать ответа, чем на сообщение в мессенджере. Поэтому, когда пользователь получает голосовое сообщение, ему может стать неудобно от того, что он не способен сразу послушать запись и ответить, — заключила эксперт.
