По лицу встречают: банки стали распознавать клиентов на входе в офис
Распознавание клиентов по лицу на входе в отделение стало новым трендом в развитии банков. Такую технологию в нескольких отделениях запустил Альфа-Банк, пилотные проекты есть у ВТБ и «Открытия», ПСБ, «Дом.РФ» и Почта Банк прорабатывают аналогичные решения. Об этом «Известиям» рассказали представители кредитных организаций. По их словам, технология позволяет ускорить обслуживание клиентов, делать им выгодные предложения и бороться с мошенниками.
Узнает из тысяч
В четырех офисах Альфа-Банка уже действует технология распознавания посетителей по лицу при входе в отделения, рассказали в кредитной организации. В течение нескольких лет решение планируется масштабировать более чем на 300 офисов. Если клиент ранее сдавал биометрию, система узнает его и передаст сотруднику необходимую информацию: имя, используемые сервисы, возможную причину посещения, пояснили в «Альфе».
В банке ожидают, что технология ускорит обслуживание клиента, поскольку она автоматически записывает человека в электронную очередь. При получении талона в терминале система приветствует человека по имени и показывает таргетированные специально на него предложения услуг и сервисов на экране.
Реализовывать решение по потоковому распознаванию лиц в офисах банка в ближайшее время начнет «Открытие», рассказал его представитель. Пока пилотный проект в самой ранней стадии проработки. Способ идентификации еще уточняется — это могут быть лицо, походка, поза в ожидании, отметили в «Открытии».
В кредитной организации добавили, что также планируют запустить проект по распознаванию эмоций клиента в момент его общения с операционистом, чтобы определить качество обслуживания и давать сотруднику рекомендации во избежание конфликтных ситуаций. Пилотирование системы планировалось на II квартал 2020 года, но пандемия отодвинула эксперимент на более поздний срок, подчеркнули в «Открытии».
— ВТБ совместно с компанией «Ростелеком» тестирует проект по лицевой идентификации розничных клиентов в отделении банка. Верификация будет проводиться на входе, при навигации по залу и обслуживании на фронт-линии, — заявил «Известиям» начальник управления «Единая клиентская идентификация» Григорий Сальников.
Почта Банк при открытии счета собирает биометрические данные клиентов, которые в дальнейшем использует при каждом визите, когда человек уже обслуживается у операциониста, рассказал «Известиям» член правления кредитной организации Павел Тулубьев. В банке подчеркнули, что биометрия позволяет бороться с мошенниками: в 2019 году кредитная организация предотвратила хищения более чем на 2 млрд рублей. Например, когда злоумышленники пытались оформить кредит по поддельному паспорту.
Сейчас Почта Банк разрабатывает технологию, которая позволит идентифицировать уже действующих клиентов среди посетителей «Почты России», рассказал Павел Тулубьев. Он пояснил, что сведения будут передаваться сотруднику банка, работающему в почтовом офисе. Операционист сможет сделать клиенту индивидуальное предложение.
Изучает возможность распознавания клиентов на входе в отделения также банк «Дом.РФ», рассказал его представитель. В ПСБ сообщили, что планируют в 2021 году запустить в ряде офисов использование лицевой биометрии для верификации граждан и подтверждения операций.
Особый подход
Индивидуальный подход к клиентам банки развивают также с помощью устройств самообслуживания. В офисе Сбербанка нового типа по биометрии можно получить услуги в банкомате и у операциониста. Почта Банк распознает клиентов по карточке в АТМ, информация передается сотруднику, который лично сообщает клиенту о предодобренном персональном предложении.
В 2020 году в России стали появляться банковские отделения нового типа, где нет традиционных столов и компьютеров для сотрудников, а обслуживание происходит в том числе с помощью смартфона самого клиента. Такие офисы уже есть в «Сбере», ВТБ, «Альфе», «Зените», крымском РНКБ, писали ранее «Известия». В СКБ-Банке планируется такая реорганизация.
Система распознавания лиц может сравнивать клиента с черными списками банка и определять мошенников уже на входе в отделение, пояснил «Известиям» представитель VisionLabs (компания реализовала биометрическую идентификацию в Альфа-Банке). Он пояснил, что черный список — это реестр, содержащий информацию о недобросовестных заемщиках и лицах, которые ранее пытались совершить мошеннические действия с финансовыми операциями.
Кроме того, если мошенник приходит в разные отделения с разными поддельными паспортами — с его фотографией, но неверными персональными данными, — при оформлении заявки в кредитном конвейере можно проверить, был ли уже подобный запрос с таким фото, добавили в VisionLabs.
Важно отработать систему так, чтобы биометрическая идентификация не вызывала у клиентов ощущения слежки и негативных эмоций, считает доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Денис Домащенко.
Индивидуальные предложения, сделанные лично менеджером в банке, повысят их конверсию по сравнению с рассылкой СМС-уведомлений, например, о предодобренных кредитах, уверен Денис Домащенко. По его мнению, хотя отказать человеку бывает сложнее, чем проигнорировать сообщение, вряд ли технология приведет к росту навязанных услуг: со временем банки настроили свои алгоритмы так, чтобы не беспокоить лишними рекомендациями клиентов, к ним не готовых. Предложение дополнительных продуктов, наоборот, станет менее навязчивым, за счет того, что будет более адресным, уверен президент СРО НФА Василий Заблоцкий.
В ЦБ оперативно не ответили на запрос «Известий» о рисках навязывания услуг в офисах, где личность клиента распознается при входе.
