Ежегодно 15 марта во всем мире отмечается Всемирный день прав потребителей. А в России в этом году еще отмечается четверть века с момента создания первой редакции закона «О защите прав потребителей».
Сегодня можно с уверенностью сказать, что произошло качественное изменение потребительского самосознания. Совместными усилиями с добросовестным бизнесом мы вырастили требовательного, знающего и готового отстаивать свои права потребителя. Если в начале 1990-х в госорганы по защите прав потребителей ежегодно обращалось всего 15 тыс. человек, то в 2016-м это число перевалила за 700 тыс. За последние шесть лет ежегодное количество обращений в Роспотребнадзор выросло вдвое, а в общей сложности за последние шесть лет мы рассмотрели 3,7 млн обращений.
Мир постоянно меняется, и сегодня больше 60% жалоб приходится не столько на товары, сколько на всевозможные услуги — от услуг ЖКХ до услуг медицинских, образовательных и финансовых. Изменилась и сама форма услуги — всё чаще мы заказываем такси, покупаем тур, выбираем одежду и учим дистанционно иностранные языки.
Очевидно, что трансграничная торговля, электронная коммерция и расцвет эпохи цифровой экономики требуют разработки совершенно новых механизмов защиты потребителей и межстранового сотрудничества.
Во всем мире государства вынуждены постоянно совершенствовать законодательство в сфере электронной коммерции, поддерживать развитие институтов гражданского общества. Огромную пользу в этой работе могло бы принести создание единого глобального информационного ресурса, на котором потребители всех стран получали бы систематизированную информацию о всех национальных и транснациональных потребительских организациях, о государственных органах, уполномоченных на защиту прав потребителей, а также сведения о способах предъявления претензий, об интернет-площадках, на которых могут рассматриваться споры потребителей, о ресурсах по информированию потребителей о небезопасных товарах и услугах и так далее.
Подобный вызов был и у России, поэтому для решения этих задач в 2016 году создан специальный государственный информационный ресурс в области защиты прав потребителей, аккумулирующий информацию обо всех судебных делах по защите прав потребителей, контактные данные всех организаций, работающих в этой сфере, бесплатные образцы претензий и исковых заявлений.
Еще одна проблема сегодняшнего дня — качество оказания финансовых услуг в России. Нерешенными остаются проблемы, связанные с закредитованностью населения, неработающими механизмами цивилизованного банкротства, отсутствием простых и доступных механизмов альтернативного разрешения споров. Доля удовлетворенных судом исков по защите прав потребителей достаточно высока — 85–90% всех исков решаются в пользу потребителя, но в сфере финансовых услуг этот показатель всего 38%.
За последние два с половиной года объем гражданских дел о защите прав потребителей финансовых услуг вырос в 2,2 раза. Очевидно, что ежегодный 10-процентный прирост количества исков потребителей рано или поздно может парализовать судебную систему, потому требуют поддержки и внимания общественные и государственные инициативы, связанные с развитием институтов альтернативного разрешения споров.
Особое значение в этих условиях приобретает потребительское образование. Новой вехой развития национальной системы защиты прав потребителей Роспотребнадзор видит развитие информационных систем и использование возможностей, связанных с дистанционными и интерактивными коммуникациями с потребителем, повышение уровня правового и потребительского просвещения граждан.
потреб
