Грубых коллекторов заменят вежливые роботы
По закону «О защите прав физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности», который начнет работать в январе 2017 года, коллекторам запрещается оказывать психологическое давление на должника и использовать выражения, унижающие его честь и достоинство. Это требование во многом повлияло как на отношение коллекторов к своему имиджу, так и на развитие интеллектуальных решений, связанных с взысканием.
На I Всероссийском форуме лидеров рынка взыскания, который на днях прошел по инициативе дочерней компании Сбербанка «АктивБизнесКоллекшн», сборщики долгов рассказали, что уже сейчас внедряют системы распознавания речи, которые преобразует разговор оператора с клиентом в текст и автоматически сигнализируют, если оператор call-центра допустил грубость или нарушил установленный скрипт общения с должником. Такая технология, например, используется коллекторами, занимающимися долгами ОТП Банка, Бинбанка и Сбербанка.
— В нашей компании технология распознавания речи применяется уже три месяца. Неподобающее поведение сотрудников дочернего коллекторского агентства банка бросает тень на сам банк. Это может привести к гораздо большему ущербу, нежели невозврат долга, — говорит директор дирекции IT «АктивБК» Сергей Марков.
Он отметил, что коллектор, общаясь с должником, как правило, пользуется определенным речевыми скриптами. Их текст согласуется с заказчиком. Количество аргументов, которыми пользуются операторы call-центров, ограничено, их работа в определенной степени механическая. Например, когда должник говорит, что не может оплатить кредит, потому что потерял работу, то коллектор обычно отвечает, что понимает его трудности, готов пойти навстречу, если регулярно будет погашаться хотя бы небольшая часть долга, и советует попросить о помощи у родственников и друзей.
— В настоящий момент мы создаем систему, которая будет в зависимости от того, что говорит должник, проигрывать предварительно записанную фразу. Есть нюансы: нужно синтезировать речь так, чтобы сумма задолженности и имя должника произносились естественным голосом, а не механическим. Но это решаемая задача, — рассказал Сергей Марков.
По его словам, такая система будет внедрена в «АктивБК» уже в 2017 году. Поначалу она будет использоваться вместо автоинформаторов. А в перспективе, если ее эффективность подтвердится, полностью заменит операторов call-центров.
Бинбанк в следующем году тоже планирует запустить инновацию для коллекторов и должников. Она представляет собой мобильное приложение, работа которого будет в походить на онлайн-приложение для заказа такси.
Как рассказал «Известиям» начальник департамента по работе с проблемной задолженностью Бинбанка Сергей Голец, через такое приложение коллекторы смогут взаимодействовать с заемщиками, рассчитывать и проводить реструктуризацию, а должники — совершать в режиме онлайн любой платеж.
— Сейчас в области collection меняется подход к должнику. Если раньше коллектора воспринимали как вышибалу долгов, то теперь — скорее как финансового консультанта, — говорит Сергей Голец.
Он отмечает, что среди проблемных заемщиков достаточно много мошенников, в данном случае работать консультантом было бы бесполезно. Однако многим добропорядочным людям, попавшим в трудную финансовую ситуацию, зачастую требуется именно консультативная помощь в решении их проблемы. К примеру, они могут не знать о возможности реструктуризации долга, позволяющей снизить финансовую нагрузку. Как считает Сергей Голец, именно для таких клиентов нужно улучшать качество сервиса, зарабатывая их лояльность.
