Госслужащих заставят вежливо отвечать на звонки

Правительство намерено сформировать, а затем и утвердить профессиональный стандарт государственно-служебной культуры для госслужащих, который будет содержать не только формальные требования, например правила поведения на рабочем месте или выстраивания диалога с общественностью, но и культурную составляющую, например умение грамотно говорить по телефону или отвечать на почту. О планах создания такого регламента «Известиям» рассказал замдиректора департамента развития государственной службы Минтруда Леонид Вахнин.

— Понятие «государственно-служебная культура» — это совокупность определенных моделей поведения, которые государственный служащий демонстрирует в ходе исполнения им своих должностных обязанностей. Стандарт государственно-служебной культуры разрабатывается как единая основа и идеологическая база для формирования у государственных служащих определенных паттернов поведения, опирающихся на общие ценностные установки, — пояснил Леонид Вахнин. — Стандарт станет стратегическим инструментом, помогающим преодолеть хаотичные негативные традиции, сложившиеся в настоящее время и мешающие эффективному взаимодействию государственных служащих между собой и с обществом, способствующим достижению целей государственного органа и развитию системы государственной службы в целом.

В Минтруда также отметили, что по их замыслу стандарт государственно-служебной культуры будет представлять собой методичку или методические рекомендации по корпоративной культуре для государственных гражданских служащих.

— В стандарте предполагается определить основные ценности, принципы и подходы к работе. Предполагается достичь этого через установление и регулирование правил взаимодействия государственных служащих между собой и с внешними контрагентами — гражданами и организациями. В качестве простых примеров можно привести стандарты вежливых ответов по телефону на обращения граждан, регламенты оказания сервисных услуг населению, культуру деловой переписки с организациями, — добавил Леонид Вахнин.

Предполагается, что в дальнейшем на основе стандарта можно будет разрабатывать отдельные регламенты в зависимости от направления деятельности, отвечающие общим принципам и заданным рамкам поведения. Появление такого стандарта планируется до 1 декабря 2017 года, когда правительство его разработает и представит в установленном порядке соответствующие проекты нормативных правовых актов. 

В качестве примера некорректных высказываний госслужащих можно привести недавнее заявление руководителя департамента культуры Москвы Сергея Капкова, который в разговоре с журналистами призвал молодых людей поднять «пятую точку» и идти работать, а также предупредил, что после Нового года все будут обсуждать, «как кошку замариновать или собаку». Также недавно отличился и министр культуры Владимир Мединский — высказыванием про российский кинематограф и «Рашку-говняшку». Не стоит также забывать, что к государственным служащим относятся и обычные штатные сотрудники сферы здравоохранения, органов правопорядка, пенсионных структур и так далее, с телефонным хамством которых сталкивался практически каждый гражданин в России.

— Замысел понятен, потому что культура предоставления государственных услуг и взаимодействие госслужащих с гражданами наиболее часто вызывают нарекания. У людей ощущение, что им противостоит некий чиновник, который хам и грубиян. Необходимо выработать стандартный этикет и научить людей, занимающих посты в чиновничьей иерархии, вести диалоги и определить формы общения, — считает профессор кафедры политологии НИУ ВШЭ Леонид Поляков. — В принципе лучше в целом минимизировать подобные личные контакты за счет введения развитой государственной системы электронных услуг. Чем меньше гражданин общается с чиновником, тем меньше у него возникает мыслей, что он хам.

Завкафедрой социологии и психологии политики МГУ Елена Шестопал поддерживает идею.

— От того, что они станут чуть более вежливыми, хуже не станет. Вопрос здесь в том, возможно ли такие вещи стандартизировать. Пока не совсем понятно, как это всё будет выглядеть в конечном варианте, но сам факт стремления сделать наших госслужащих более вежливыми заслуживает одобрения. Сейчас мы видим, что по крайней мере в Москве госслужащие ведут себя значительно лучше, чем раньше. Хочется также отметить, что уровень культуры поднимается не только стандартами, но и общим стилем жизни, — отметила Елена Шестопал.

Президент фонда «Петербургская политика» Михаил Виноградов солидарен с коллегами.

— Если такие методические материалы будут составлены по разумному количеству вопросов, то это было бы уместно, но сам стандарт должен быть реализуемым. Он должен быть небольшим и доступным, чтобы не только госслужащие были с ним знакомы, но и обычные граждане, — считает Михаил Виноградов.