Пассажиры летят в суд

Туристы, в конце года сутками сидевшие в аэропортах без еды, воды и какой-либо информации, вернулись из отпусков и готовятся идти в суд за возмещением своих затрат. Пока аэропорты и авиакомпании отделались легко - несколько кадровых перестановок. Кажется, им все сходит с рук. Для них любое происшествие - форс-мажор: и "ледяной дождь", и сезон отпусков. Люди исправно платят немалые деньги за билет, но, случись что, у перевозчиков не оказывается средств на лишний бутерброд или место в гостинице. Почему так? И как гражданам защитить свои права?

- Мы подаем консолидированный иск ото всех потерпевших, - рассказывает Александр Солкин, адвокат Московской коллегии адвокатов "Аннэксус".

- К нам поступали обращения с жалобами даже во время праздников. Сейчас речь идет о сотнях обратившихся, - продолжает Александр Солкин. Думаю, их число еще возрастет, поскольку люди только начинают возвращаться после отпусков. Во вторник с утра было 20 звонков. Заявления мы будем собирать до конца января. Люди присылают видео. Но мы еще не все записи просмотрели, их очень много.

На что жалуются пассажиры?

- Во-первых, на беспрецедентно грубое обращение, - поясняет Александр Солкин. - Во-вторых, людям приходилось сидеть в аэропорту в лучшем случае пять часов, в худшем - трое суток. Ночевали они прямо на полу. Например, одна женщина летела с десятимесячным ребенком, но ей не предоставили ни питание для ребенка, ни воду, ни место, где можно переночевать. Учитывая, что комната матери и ребенка была просто переполнена, ситуация вообще ужасная. Кроме того, сотрудники аэропорта забрали у нее свидетельство о рождении ребенка и не вернули его. В итоге женщина все-таки улетела, но сейчас ей приходится восстанавливать документы на ребенка.

- Терминал D аэропорта "Шереметьево" я теперь запомню надолго, я там провел трое суток, - вспоминает Юрий Сигал, один из клиентов адвоката Солкина. - Я должен был лететь в Стамбул. Мы приехали в аэропорт 27 декабря, посидели там. Через какое-то время нам объявили, что рейс уже улетел. На следующий день нам удалось прорваться в накопитель с криками и скандалами. Поздно вечером сажали пассажиров, у которых билеты были на 28-е. А те, кто должен был улететь на день или два раньше, так и оставались в аэропорту. 29-го числа была драка - все очень хотели улететь. Попали на самолет только физически сильные. И там опять же действовал закон, согласно которому сажают тех, у кого билеты на ближайшие рейсы. Я остался не у дел. Спасло то, что с нами должны были лететь турки. Они вызвали своего консула, он для них и выбивал рейс. На нас конечно же всем было наплевать. Сотрудников аэропортов найти было невозможно. Полное отсутствие информации. По громкой связи не объявляли даже вылеты, многие пропустили свои самолеты. Три дня из семи своих каникул я провел в аэропорту.

Декабрьский авиаколлапс - случай, безусловно, яркий, но не беспрецедентный. ЧП в аэропортах случаются с завидной регулярностью, но каждый раз как-то так получается, что авиакомпании выходят сухими из воды. Никаких выводов не делается, и каждый раз происходит одна и та же история: когда самолеты не летают, людей не обеспечивают даже малейшим комфортом. Стандартный ответ: никто не знал, что все так будет, а прямо сейчас нет денег. Но почему нельзя подстраховаться на случай кризисных ситуаций?

Авиакомпании на самом деле не роскошествуют, рассказывает Олег Пантелеев из аналитического агентства "Авиапорт". В 2008 году в среднем по отрасли сработали в убыток (минус три процента), в 2009-м тоже (минут 1 процент), и только в прошлом году немного заработали. Как же так, ведь цены на авиабилеты в стране - едва ли не самые высокие в мире? Но у нас в течение трех лет, в 2006-2008 годах, было и самое дорогое в мире авиатопливо, говорит Борис Рыбак из консалтинговой компании Infomost. К тому же наши компании платят НДС (чего нет нигде в мире; теоретически этот налог можно вернуть, но на практике - нереально), до последнего времени платили 40%-ный налог на авиатехнику, да и аэропортовые сборы год от года дорожают.

И тем не менее двум-трем другим перевозчикам зарабатывать удается. "Аэрофлот" также пользуется мерами скрытой поддержки, акцентирует Рыбак, припоминая пресловутую плату за полеты иностранных авиакомпаний над Сибирью - она пока идет в бюджет "Аэрофлота". Так что резервы все-таки есть.

Не собираются и прокладывать к тому же аэропорту "Домодедово" подземную линию электроснабжения, которая не "боится", в отличие от "воздушных" проводов, льда и падающих деревьев. Хотя затея не так дорога: по подсчетам Сергея Пикина из Фонда энергетического развития, "можно уложиться в полмиллиарда рублей, если не раздувать смету". В Московской объединенной электросетевой компании не смогли подтвердить правильность этого расчета: там, как выяснилось, "об этом даже не задумывались", сообщил представитель компании. Расчет по-прежнему делают на резервные генераторы. Они станут мощнее и смогут питать стойки регистрации вместе с багажным отделением.

Не покидает ощущение, что все участники этой истории перекрестились, горестно вздохнули и попытаются теперь поскорее забыть об этой истории как о страшном сне. До нового катаклизма. Например, до аномальной жары летом.

О том, как надо поступать в подобных случаях, чтобы защитить свои права, "Известиям" рассказала юрист Общества защиты прав потребителей Мария Свиридова.

- Тем, кто пострадал в этой ситуации, уже не надо ничего доказывать. События широко освещались СМИ, в интернете масса видео с места событий. Правоохранительные органы провели проверки и все подтвердили. Но на будущее могу посоветовать следующее: надо писать заявления в двух экземплярах с претензиями и отдавать их представителям компаний. Также полезно брать координаты товарищей по несчастью. Стоит обратиться на "горячую линию" милиции. Фиксация через "02" необходима для оперативных действий. Обращение в милицию является полноценным доказательством.

Роспотребнадзор разработал бланк претензии к авиакомпании (есть на сайте ведомства). Его нужно заполнить, если ваш рейс задержали. В нем вы указываете ваши данные, сведения о полете, сколько составила задержка, и перечисляете другие претензии (не накормили, ничего не объяснили). Пишете, сколько хотите денег (просто вернуть уплаченное за билет или возместить моральный ущерб). Теоретически с бумагой можно обратиться в авиакассу. Если не примут, выслать в офис компании. "Аэрофлот" уже заявил, что средства на частичную компенсацию ущерба за испорченный Новый год зарезервированы.

Почему авиареагенты в дефиците

Одной из причин, вызвавших авиаколлапс, называли нехватку у авиакомпаний противообледенительных жидкостей для обработки самолетов. По словам гендиректора компании "Аэрофлот" Виталия Савельева, за три декабрьских дня пришлось истратить месячный запас реагентов, а для новых поставок из-за рубежа требовалось время. "Известия" выяснили, что это за вещество - авиационная "незамерзайка" и почему его закупают в Европе.

- По технологии самолет перед взлетом отмывают горячей водой, а затем обрабатывают жидкостью, предназначенной для борьбы с повторным обледенением воздушного судна, - рассказала "Известиям" Лариса Чурсова, заместитель гендиректора Всероссийского НИИ авиационных материалов. - Она действует при температурах от плюс 2 до минус 40. В основном это жидкости на основе гликолей с различными (например, противокоррозионными) добавками. Самое главное - жидкость вместе с влагой должна в момент отрыва от земли полностью удалиться с поверхности самолета, поскольку они представляют собой достаточно большой дополнительный вес. Жидкости бывают четырех типов. Первый, самый простой, находится на самолете максимум до пяти минут. Такие реагенты, как правило, использует армия. В гражданской авиации применяются в основном жидкости второго типа, которые могут держаться на самолете до 40 минут. Третий и четвертый типы имеют достаточно сложное применение и довольно дороги. Есть официальный перечень жидкостей, допущенных к использованию. Лет 20 назад, когда началось лоббирование импортных жидкостей, отечественные аналоги просто были вытеснены с рынка. С тех пор их никто не разрабатывает, не испытывает, не проверяет (испытания достаточно дороги). Привозят из-за рубежа концентрат, который достаточно дешев (около 100 рублей за килограмм. - "Известия"). Сделать жидкость второго типа непросто - хотя там не идет сложных химических процессов. Просто идет структурирование: как кашу манную варят аккуратно, так же надо "варить" такие жидкости. Эти жидкости деликатны, их надо перекачивать спецнасосами, не в каждом аппарате их можно сделать. Есть единственное предприятие в Нижнекамске, которое производит жидкость "Арктика ДГ". Но она вся остается в регионе.

- Антиобледенительная жидкость используется при температурах от плюс пяти до минус десяти, - объяснил "Известиям" президент профсоюза летного состава России Мирослав Бойчук, - именно в таких условиях возможно появление льда. А если мороз и поверхность сухая, то и необходимости в обработке нет. Насколько я знаю, у нас этот состав тоже выпускается, но крупные авиакомпании закупают жидкость за границей, потому что она более качественная. То, что произошло в "Шереметьево", - нештатная ситуация. Потому что корка льда достигала 6 сантиметров, и за три дня пришлось вылить месячную норму. Обычно двух машин "незамерзайки" хватает на пять-шесть самолетов, а сейчас три машины обрабатывали один борт.

По мнению специалиста, пожелавшего не упоминать его имя, "в этой ситуации есть вопросы и к менеджменту аэропорта, и к компании, и к логистике. Но, к сожалению, никто не говорит о том, что в авиационной отрасли остается все меньше специалистов. Ведь проблема не столько в отсутствии противообледенительной жидкости, сколько в кадрах. Какой слой можно удалять, какая норма распыления и покрытия самолета, регламент обслуживания, технологии - это все люди. А если "ледяной дождь" случается один раз в пять лет в течение одной недели, то не все сочтут целесообразным держать профессионалов на это время, которым нужно нормально платить, чтобы они не разбежались.

* * *

За границей ожидание комфортнее

Далеко не во всех городах мира пассажирам, ставшим жертвами авиаколлапса, приходится спать на голом полу и получать за сорванный перелет весьма условную компенсацию.

В Нью-Йорке, аэропорты которого в конце декабря пришлось на время закрыть из-за сильного бурана, "застрявшим" в ожидании самолета людям выдавали раскладушки и одеяла. Скачков цен на питание в аэропорту не было, запасов еды и напитков хватило на всех. Многие авиакомпании, включая "Аэрофлот", оплачивали своим пассажирам питание, выдавая наличные по предъявлении чеков из ресторанов аэропорта.

В испанских аэропортах во время забастовки авиадиспетчеров, на пять дней фактически парализовавшей небо над Пиренейским полуостровом в начале декабря, все было далеко не так радужно. Пассажиры, ожидавшие конца необъявленной стачки, спали на полу и на багажных тележках. Теперь адвокаты пострадавших требуют для них компенсации в размере до 10 тысяч евро на человека. В Испании до сих пор действует режим чрезвычайного положения, на "авторов" коллапса заведено больше 440 дисциплинарных дел. Некоторым из авиадиспетчеров угрожает до 8 лет тюрьмы.

Сотрудники аэропорта Франкфурта-на-Майне, где авиасообщение также было прервано из-за декабрьских снегопадов и наледи, предоставляли пассажирам задержанных рейсов походные кровати, бесплатное питание и напитки. Кроме того, для поднятия настроения к людям, вынужденным провести много часов в ожидании вылета, пригласили артистов и фокусников. Заплатил за это также сам аэропорт.

Анна Гараненко, Владимир Демченко, Сергей Самошин