Не бойтесь спросить у банка!

С повышением числа конкурентов на российском рынке потребкредитования отношение банков к клиентам становится более цивилизованным. Если раньше многие кредитные организации удовлетворялись одноразовым общением с заемщиком, стремились заработать на клиентах деньги, несмотря на их полное непонимание банковских продуктов, комиссий или вообще кредитного договора, то теперь они нацелены на долговременное сотрудничество. Так, один из лидеров рынка банк "Хоум Кредит" начал активно реализовывать "политику прозрачности", долгосрочную программу, направленную как на повышение качества обслуживания, так даже и на "финансовое обучение" клиентов. Но чтобы учить других, нужно самим все очень хорошо знать. О том, как в "Хоум Кредит" готовят сотрудников для реализации политики прозрачности, корреспонденту "Известий" рассказали зампредправления банка Владимир Гасяк и вице-президент по управлению персоналом Галина Вайсбанд.

"Известия": Расскажите, пожалуйста, на чем основана политика прозрачности, которая сейчас реализуется в банке?

Вайсбанд: Будучи одним из крупнейших игроков на рынке, мы сформулировали для себя несколько правил, которые считаем обязательными. Во-первых, это принцип ответственного кредитования, сформулированный в кодексе. Перед нами стоит задача не просто выдать кредит, но и помочь клиенту решить его финансовые проблемы, выбрать продукт, который ему действительно нужен, обеспечить его таким кредитом, который он смог бы вернуть без проблем. Во-вторых, мы строим взаимоотношения с заемщиком на доверительной основе, считаем необходимым максимально откровенно и доступно рассказать ему обо всех продуктах и услугах банка еще до подписания договора. С другой стороны, так банк корректно получает информацию о клиенте, которая помогает предложить для него самое оптимальное решение.

Мы исходим из того, что информацию клиенты могут получить как у наших сотрудников, так и из своего дома, на официальном сайте банка, где размещены все условия предоставления кредита, тарифы, калькулятор и даже словари банковских терминов по всем продуктам. В-третьих, мы пытаемся способствовать повышению финансовой грамотности людей. Ведь большинство из них только учатся пользоваться финансовыми продуктами и строить отношения с банками. И очень важно уже на этой стадии сформировать у человека правильное отношение к этому вопросу.

"Известия": То есть хотите получить не только лояльного, но и грамотного клиента?

Гасяк: С грамотным клиентом проще работать со всех точек зрения: трудозатрат, комфортности и результата. Финансовая грамотность позволит клиентам еще до заключения кредитного договора задать в банке такие вопросы, которые помогут им принять наиболее правильное для них решение. Хотя многие банки уверены, что как раз легче взаимодействовать с человеком, который не отягощен финансовыми знаниями. Мы придерживаемся других принципов. Как недавно сказал президент России Дмитрий Медведев, у нас люди страдают правовым нигилизмом, когда подписывают договоры, делают это не глядя, надеются на типовую форму. Вчитываться же в условия они начинают только тогда, когда приходит время платить по кредиту. Потом они чувствуют себя обманутыми и репутация банка падает. Мы думаем совсем по-другому. Мы считаем, что человеку нужно сразу подробно в доброжелательной форме рассказать обо всех условиях кредита: графике ежемесячных платежей, итоговой сумме, которую ему придется переплатить. И все это до заключения договора.

Более того, у нас существуют стандарты продаж, по которым сотрудник должен не только переспросить, все ли понял клиент, но и задать определенные вопросы, чтобы в этом убедиться. Только после этого заемщику предлагают подписать документы. Поэтому мы обучаем наших сотрудников, и я лично посещаю наши отделения в регионах, чтобы проверять, придерживаются ли они этого принципа. Таким образом должны управлять отделениями все наши менеджеры.

Вайсбанд: Тут важно подчеркнуть один момент. Наша стратегия и политика прозрачности построены на долгосрочных отношениях с клиентами. Если с самого начала людям откровенно объяснять правила игры и они с ними согласятся, то в будущем нам будет проще осуществлять взаимодействие, предлагать новые услуги. Все, что знают наши сотрудники, должны знать клиенты, и наоборот. Курсы, на которых мы их этому обучаем, начались уже в прошлом году.

Гасяк: Получить клиента стоит компании значительно дороже, чем построение долгосрочных отношений. Высокая конкуренция на рынке потребкредитования всегда оставляет заемщику право выбора, возможность уйти в другой банк. При этом наш кредит, выданный ему ранее, является пропуском к нашим конкурентам.

"Известия": Чтобы учить других, надо и самим много знать. Как происходит обучение работников банка?

Вайсбанд: Новый сотрудник не допускается до общения с клиентом, пока не прошел полную программу обучения. Для начала он прослушивает вводный курс, который длится 3 дня. Потом проходит стадию так называемого "инкубатора". На этом этапе новичок только слушает, как работают с клиентом опытные сотрудники. Затем сам начинает взаимодействовать с клиентом в присутствии наставника. И только после этого сотрудник может быть допущен до взаимодействия с клиентами.

"Известия": Существуют ли какие-то требования к образованию или опыту работы соискателей?

Вайсбанд: Когда потребкредитование только начало развиваться, банки искали людей с высшим финансовым образованием. Но сейчас рынок настолько разросся, что кадров не хватает. Поэтому мы набираем людей без специального образования, студентов и обучаем их. Кстати, такая тактика показывает хорошие результаты, так как человека проще научить чему-то, чем переучить. Кроме того, мы практикуем комплексный подход. Не просто даем фактические знания сотрудникам, но и обучаем их правильному подходу к клиенту, умению доносить информацию в доступной и доброжелательной форме.

"Известия": О, это чрезвычайно важно. Зачастую людей раздражают в банках именно грубые манеры консультантов, операционистов, кассиров, которые, кстати, выступают в роли лица организации. Но можно ли отследить, насколько вежливы они с клиентами?

Вайcбанд: Грубые манеры ведут к быстрой потере клиентов. Мы видим это уже и на российском рынке. У нас есть множество способов проверить, как сотрудник реализует то, чему его научили. Так, на регулярной основе разговоры контактного центра с клиентами прослушиваются службой качества на предмет именно корректности, дружелюбия, информативности, соответствия кодексу ответственного кредитования. С той же целью мы используем программу "Таинственный покупатель". Это человек, который звонит в контактный центр, приходит в офис продажи и т.д., изображая из себя клиента.

"Известия": Каковы результаты таких проверок?

Гасяк: Пока еще разные, но мы видим четкую положительную динамику. Такие проверки устраиваются раз в квартал. И если в начале прошлого года порядок оценок сотрудников был на уровне 70-75 из ста, то к концу года этот показатель вырос до 80-85. И это не простые цифры. Результат проверки "таинственного покупателя" влияет на бонус сотрудников. Даже если кто-то из работников демонстрирует отличные показатели продаж, но при этом получает замечания от "таинственного покупателя", это влияет на размер премии.

"Известия": А жалобы настоящих клиентов влияют на заработки сотрудников?

Вайсбанд: Безусловно. В банке широко распространена практика, когда клиент может обратиться с жалобой, в том числе на качество обслуживания. Существует даже специальное подразделение, которое взаимодействует с клиентами по таким вопросам.

"Известия": Часто ли им приходится выслушивать жалобы?

Гасяк: Качество обслуживания клиентов в банке оценивается в 92%. Поэтому судите сами.