Скоростной сервис: просьбы пассажиров в поездах выполнят за 10 минут
В России утвердили нормы оказания услуг в дневных экспрессах — скоростных поездах с сидячими местами. Соответствующий ГОСТ вступит в силу в марте 2020 года, сообщили «Известиям» в Росстандарте. Документ впервые определяет 14 критериев оценки качества сервиса в таких экспрессах. Среди них — оборудование вагонов кондиционерами, Wi-Fi и вендинговыми автоматами. Жестко регламентируется время обслуживания пассажиров: на выполнение просьб отводится от 10 до 20 минут в зависимости от класса обслуживания. Железнодорожники стараются повышать качество услуг на фоне конкуренции со стороны автотранспорта и авиации, поясняют эксперты. Важно при этом увеличивать количество быстрых маршрутов с комфортными поездами.
Рассадят по классам
В России принят национальный стандарт (ГОСТ Р), утверждающий требования к предоставлению услуг в дневных экспрессах. Он вступит в силу в марте 2020 года, уточнили в Росстандарте. «Известия» ознакомились с документом.
К категории дневных экспрессов относятся поезда, укомплектованные в основном вагонами с местами для сидения. Они двигаются со скоростью более 70 км/ч по маршрутам на расстояние свыше 200 км. Это, в частности, «Ласточки», «Стрижи», «Невские экспрессы», а также высокоскоростные поезда «Сапсан».
Замдиректора Института управления и цифровых технологий РУТ МИИТ (разработчик стандарта) Екатерина Копылова рассказала «Известиям», что цель нового стандарта –– закрепить минимальный набор услуг и требований ко всем компаниям, которые сейчас осуществляют перевозку дневными экспрессами или смогут это делать в будущем. Эксперт пояснила, что, помимо РЖД и Федеральной пассажирской компании (ФПК, «дочка» РЖД по перевозкам в дальнем следовании), в перспективе допуск на такие перевозки могут получить другие игроки рынка –– например, пригородные компании, управляющие электричками.
В стандарте впервые прописаны 14 критериев оценки качества сервиса в поездах такого типа, включая санитарно-гигиеническое обслуживание, освещение, температурный режим и работу персонала, добавила она.
Сейчас сервис в поездах регулируется внутренними документами РЖД и ФПК, а также утвержденными Минтрансом «Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом» и рядом других документов, сообщили «Известиям» в ФПК.
Новый стандарт устанавливает для скорых и скоростных дневных поездов три класса обслуживания: базовый, эконом и бизнес. В последнем предоставляются дополнительные услуги. В частности, бизнес-класс предусматривает повышенные требования к креслам –– наличие регулятора наклона спинки, столика, подголовников со сменой чехлов перед каждым рейсом, розеток. Клиентам также предложат печатную продукцию, плед, аппарат для чистки обуви и гигиенический набор.
На окнах вагонов ГОСТом предусмотрены средства защиты от солнца –– это могут быть экраны или тонированные стекла. Также все вагоны должны быть оборудованы кондиционерами и Wi-Fi, а в эконом-классе рекомендуется установить вендинговые автоматы. В ФПК уточнили, что сейчас кондиционерами оснащены порядка 77% вагонов компании, включая скоростные «Ласточки» и «Стрижи». Все «Сапсаны» изначально оборудованы климат-контролем и Wi-Fi, а также мультимедийной развлекательной системой, добавили «Известиям» в пресс-службе РЖД.
–– Пассажиры могут узнать о том, оснащен ли их вагон кондиционером, при приобретении билета –– эту информацию уточнит кассир. При покупке онлайн это обозначается специальной пиктограммой в виде снежинки, –– отметили в ФПК.
Вендинговые аппараты также уже начали устанавливать — например, есть они в дневном экспрессе Москва–Воронеж, а позже появятся во всех поездах с двухвагонными сцепами, пообещали в компании. Речь о вагонах с теплыми переходами.
Новый национальный стандарт жестко устанавливает время обслуживания пассажиров дневного экспресса. Так, на то, чтобы принять заказ в вагоне-ресторане, отводится не более 10 мин. Пассажир бизнес-класса также вправе заказать еду из вагона-ресторана на свое место, ее должны доставить в течение 20 минут, написано в ГОСТе.
В целом на то, чтобы выполнить просьбу пассажира, в вагоне с базовым уровнем обслуживания отводится до 20 минут, в экономклассе –– 15 минут, в бизнесе –– 10 минут. Время обслуживания установлено на основе маркетинговых исследований, включающих опрос пассажиров и перевозчиков, исходя из числа посадочных мест в вагоне того или иного класса, обслуживающего персонала и набора услуг, пояснила Екатерина Копылова.
В ФПК отметили, что пассажиры в дневных экспрессах обращаются с разными просьбами, но чаще всего просят принести чай или легкие закуски. При этом вызов врача и оказание первой медицинской помощи должны выполняться немедленно. ГОСТ также рекомендует дублировать все объявления для пассажиров на английском языке.
Некоторые требования, по словам Екатерины Копыловой, были исключены из национального стандарта в процессе его обсуждения и доработки. Например, обязательное наличие видеомониторов в бизнес-классе. Создатели документа пришли к выводу, что пассажиры там едут со своими мобильными устройствами –– ноутбуками, планшетами, смартфонами, поэтому эта услуга не будет востребована.
По словам замруководителя департамента исследований ж/д транспорта Института проблем естественных монополий Александра Поликарпова, стандарт устанавливает минимальные требования. В то же время сами железнодорожники уже вынуждены повышать уровень сервиса из-за давления конкурентов — автобусных перевозчиков и авиакомпаний. На качество транспортной услуги будут больше влиять внедрение современного комфортабельного подвижного состава и сокращение времени в пути, полагает эксперт.
Популярный экспресс
Дневные экспрессы, по данным ФПК, пользуются повышенным спросом. Сегодня курсирует 58 пар таких поездов по 34 маршрутам. В частности, они перевозят людей между столицей и Санкт-Петербургом, Белгородом, Курском, Смоленском, Тверью, Нижним Новгородом и другими крупными городами.
Маршрутная сеть дневных поездов постоянно расширяется. С начала 2019 года, согласно данным ФПК, ими воспользовались на 19% больше пассажиров, чем в 2018-м, –– более 14,9 млн человек. В общем объёме перевозок компании доля дневных поездов за 10 месяцев составила более 17%. «Сапсаны» с января по октябрь, по данным РЖД, перевезли 4,8 млн пассажиров (+2,7%).
Для безопасности пассажиров в пути новый национальный ГОСТ рекомендует организовывать сопровождение поездов профессиональной охраной.
За обеспечение правопорядка в «Ласточках», «Стрижах» и других дневных экспрессах, по данным ФПК, отвечают наряды полиции линейных управлений МВД на транспорте. На части маршрутов, где это необходимо, правопорядок помогают поддерживать и частные охранные организации, что не влияет на стоимость проезда.
Скоростные дневные поезда и дальше будут набирать популярность в сегменте поездок продолжительностью 4–5 часов, считает гендиректор InfraNews Алексей Безбородов. При перемещении на относительно небольшие расстояния в 500–700 км они остаются самым выгодным и комфортным видом транспорта. Эксперт добавил, что скоростные поезда эффективно связывают экономические центры с ближайшей периферией –– например, Москву с городами ЦФО, что важно для развития бизнеса и экономики в целом.
