«Здесь очень редко задерживаются надолго случайные люди»
В российских городах 17 мая пройдет акция «Баланс доверия», приуроченная к Международному дню детского телефона доверия. В нашей стране горячая линия психологической помощи для детей и подростков появилась в 2010 году. Она была организована Фондом поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. До этого момента существовали только взрослые службы психологической помощи. Сейчас на единый телефон — 8-800-2000-122 — поступает около миллиона звонков в год. «Известия» пообщались с сотрудником телефона горячей линии помощи подросткам из Кемеровской области, который уже почти 20 лет помогает взрослым и детям справляться с трудностями. По правилам организации его имя держится в секрете.
— Часто ли вообще дети звонят на линию телефона доверия? Каких звонков больше всего?
— Звонят достаточно часто, но если говорить о каких-то серьезных тематических обращениях, то их гораздо меньше, чем телефонного хулиганства. В основном звонки из любопытства или шутливые, когда ребенок прощупывает почву. Мне хочется думать, что они звонят не из хулиганских побуждений, а чтобы понять, что за дяденьки и тетеньки там сидят и что они могут рассказать. Телефон экстренный — мы обязаны брать трубку и отвечать, поэтому куражится кто как может. Важно дать ребенку понять, что я действительно не против поговорить на любую интересующую тему, но только серьезно. Не все верят и сразу настраиваются на такой лад. В этом смысле и я могу подурачиться или пошутить, но только с одной целью — установить контакт.
— Если говорить о более серьезных звонках, в каком возрасте и с какими проблемами вам звонят?
— Много звонков от подростков — наступает переходный возраст, гормоны играют. Неспроста этот период называют нормальной ненормальностью. У ребенка и в организме, и в психике каждый день наступают перемены, которых он сам пугается. Среди подростков, конечно, это вопросы межличностных отношений: девочки говорят о проблемах с мальчиками и наоборот. Переживают из-за того, что кто-то не обращает на них внимания или не отвечает взаимностью. Они болезненно это переживают, для них этот вопрос представляет наибольшую ценность. Подростку кажется, что если желаемый партнер ответит взаимностью, то тут-то автоматически наступает счастье. Для них это что-то сродни панацеи. В дальнейшем оказывается, что всё несколько сложнее. И с этой поры начинаются уже другие звонки. Когда проблемы в уже сложившихся отношениях: ревность, измены, непонимание. Подросткам интересна их собственная боль и переживания — об этом мы и говорим.
— Почему дети боятся адресовать эти проблемы родителям?
— Детско-родительские отношения — сами по себе содержат огромный пласт проблем. С одной стороны, им стыдно. Возможно, не такой уровень доверительности отношений. Если между родителями и детьми хорошие отношения и эти проблемы обсудят в кругу семьи, и я буду только рад, что в этой ситуации окажусь профессионально невостребованным. Хорошо, когда проблемы удается решать так, но другое дело, что бывает это не слишком часто. Родители тоже звонят по своим вопросам. У многих приоритет — зарабатывание денег, они приходят домой уставшие, и не факт, что есть настроение и желание поговорить с ребенком. Не говоря уже о случаях, когда доверие в принципе отсутствует. Я работаю с 2000 года на взрослой линии телефона доверия, детскую нам подключили в 2013 году. Первое ощущение было, что всё это непрофильные обращения. Но всё же когда дети обращаются по серьезным проблемам и удается им помочь — это такое позитивное чувство. Нет ничего круче.
— Много ли звонков от родителей детей, которые не справляются с агрессией со стороны ребенка? Не опасаются ли они, что такой звонок приведет к визиту органов опеки?
— Нас боятся гораздо меньше, чем опеки. Когда вопрос стоит остро и родители боятся потерять ребенка или взаимоотношения могут осложниться — лучше, конечно, обратиться к нам. Первые два принципа нашей работы: анонимность и конфиденциальность. Они могут оставаться инкогнито, а мы обязаны сохранять информацию в тайне. Это ключ без права передачи. Соответственно мы имеем право сообщать какие-то сведения только в том случае, если ребенку или родителю грозит реальная опасность. Если речь идет о готовящихся преступлениях или вопиющих случаях в семье.
— То есть если позвонит ребенок и расскажет, что кто-то нарушает его личные границы, то вы вправе вмешаться на ситуацию.
— Можем, но это скорее исключительные случаи. У нас действуют правила, связанные с работой телефона доверия. Если нам сообщают о преступлении — мы имеем право о нем сообщить. Очень много на эту тему розыгрышей. Допустим, звонит мальчик лет 12–15 и говорит, что за ним идет мужчина, который долго его преследует. Но, с другой стороны, зачем звонить в службу, которая не сможет среагировать, а не в полицию или хотя бы МЧС. Даже если мы сами понимаем, что, скорее всего, это розыгрыш, тем не менее отработать информацию мы должны. Разумеется, если это хулиганство, дети не сообщают свое местоположение. Для хулиганов телефон доверия — зеленая улица. Всё это безнаказанно, даже если мы гипотетически вознамерились бы призвать кого-то к ответственности, — это трудоемкая процедура, на которую мы никогда не пойдем. Мы не роботы-автоответчики и, конечно, реагируем на хулиганство, но всё, что мы можем, — постараться, несмотря на ни что, расстаться в хороших отношениях. А вдруг этому человеку придется позвонить еще раз, но уже по серьезному поводу. Это часть нашего профессионализма: при всех эмоциях и энергетической усталости не срываться. Даже если сто таких звонков в день, когда уже не понимаешь, ради чего тут работаешь. Но есть люди, который напоминают о смысле нашей работе, и их достаточно много.
— Много ли звонков поступает от подростков с суицидальными мыслями? Как не упустить ребенка в тревожном состоянии, особенно когда речь идет об анонимном звонке?
— Если ребенок находится в остром состоянии и решился на такое, что бывает крайне редко, мы с этим работаем. Детская психика пластична и достаточно податлива в отличие от взрослых, которые гораздо более упертые. Деток можно уговорить, убедить, вступить во взаимодействие иногда даже при помощи манипулятивных приемов. Нужно стараться нащупывать струны в душе ребенка, на которые можно подействовать. Здесь включается основное правило — сохранить жизнь. Так работали телефоны доверия с самого начала их существования.
— Если звонит человек, который имеет четкое намерение совершить суицид, за что зацепиться в таком разговоре?
— За всё что угодно. Начиная от каких-то действительно близких и дорогих людей, которые, безусловно, будут горевать, потому что горячо любимого человека больше нет, и до рассуждений о чем-то высшем и религиозном. Неужели на этом всё и закончится? Это финиш или что-то будет дальше, а если будет, то как? Девочки беспокоятся о том, как они будут выглядеть, когда будут лежать там внизу, или то, как отреагирует мальчик, из-за которого они на это решились. Иногда им очень важно, какими глазами посмотрят на них окружающие, если они это сделают. Иногда это совсем неважно, тогда нужно искать что-то другое. Если честно, когда намерения серьезные, то первое чувство — растерянность и испуг. Ты соприкасаешься с чем-то таким ужасным, на что не можешь непосредственно повлиять. Не можешь обнять ребенка или заставить его верить тебе. Как-то раз во время такого разговора меня обозвали говорящей головой, но голова — это очень лестно, я просто голос в трубке. Но если посмотреть на эту ситуацию иначе, то это взаимоотношение двух людей, которые, скорее всего, никогда не встретятся, но общаются по душам.
— Скорее всего, значительная часть поступающих звонков касаются школьной травли. Об проблеме стали чаще говорить, но готовых рецептов, как ее прекратить, по-прежнему не придумали. Учителя зачастую на эти проблемы закрывают глаза. Получается, кроме родителей и телефона доверия у подростка, ставшего изгоем в классе, нет союзников?
— Это действительно так. Проблема серьезная. Как правило, схема такая: есть изгой, пара тройка инициаторов, которые форсируют травлю, и остальные, которые находятся в промежуточном положении. В каждом из них живет страх оказаться на месте жертвы, поэтому ее не защищают. Когда звонит собственно жертва, ее друзья или родители, общаться трудно. Чаще всего инициируют перевод в другую школу ребенка, которого травят, а не его обидчиков. Хотя по справедливости должно быть наоборот. Проблема в агрессоре, а куда-то уходить должен человек, который никому не делает зла. Сейчас набирают силы практики восстановительного правосудия в решении конфликтов — реабилитации жертвы и признание агрессором своих ошибок. Принципы известны, просто мало кто им следует. Ситуация стала меняться, к счастью, благодаря активности и энтузиазму людей.
С точки зрения правосудия жертва — это терпила. Уже в самом этом понятии заложено такое отношение к пострадавшему человеку. Соответственно, до него нет никому никакого дела. К таким делам в правоохранительных органах не относятся со всей серьезностью. Жертва чувствует несправедливость, потому что к ней отнеслись без внимания. Агрессор чаще всего не понимает, какие страдания причиняет другому человеку. А если еще и правосудие на его стороне, то у него возникает чувство полной вседозволенности. По телефону мы стараемся максимально реабилитировать жертву. Объяснить, что человек достоин уважительного отношения, а то, что происходит, неправильно и такого быть не должно. Школа в подобных конфликтах кивает на родителей, а те — на школу, потому что там детей не воспитывают.
— Подростки сейчас склонны искать ответы на свои вопросы и трудности в соцсетях. Из-за этого появилось множество чатов и онлайн-служб психологического консультирования. Узнать, кто консультирует подростков в этих сообществах, очень и очень трудно. Считаете ли вы такую деятельность правильной или уж лучше так, чем никак?
— Это что-то похожее на лотерею, на мой взгляд. На ведущие позиции выходит личностный фактор: если попадется порядочный человек, способный бережно отнестись к подрастающему человеку, к его ценностям, — то это большой плюс. А фразами «я лучше знаю», «я плохого не посоветую», «я ж тебе только добра хочу» можно оказать медвежью услугу. Таких желающих сейчас пруд пруди. Человек, который бережно относится к формирующейся личности, — большая редкость. В пору в Красную книгу заносить.
— На телефоне доверия тоже могут работать разные люди. Звонков около миллиона в год, их не прослушивают. Разве можно в таком случае как-то проконтролировать, что психолог не даст ребенку вредный совет или не отнесется к его проблеме с безразличием?
— Здесь очень редко задерживаются надолго случайные люди. Если разговаривать не откровенно или не слишком участливо, человек же может незамедлительно дать обратную связь. Например, сказать о том, что прохожий на улице смог бы лучше проконсультировать. Плюс предельная энергоемкость работы. Когда тебе в десятый раз во время разговора скажут, что ты никто и звать тебя никак, человек вылетит из этой службы как пробка из бутылки. Учитывая, что материальное вознаграждение за эту работу, мягко скажем, не гигантское, человек здесь либо на своем, либо не на своем месте. Конечно, может попасться консультант, который даст неправильный совет, хотя в принципе психолог не дает советов. Он выясняет вещи, волнующие человека, и говорит на эти темы. Консультант телефона доверия должен обладать определенными личностными качествами. Для меня самое важное, чтобы человек имел устойчивую адекватную самооценку. Лучше адекватно высокую, чтобы спокойно реагировать на то, что говорят о тебе позвонившие на телефон. Попадаются противные люди, откровенные агрессоры или манипуляторы, на это надо уметь адекватно реагировать. Нас спасет благодарность, слова о том, как мы помогли.
— Во время трагедии в «Зимней вишне» много ли поступало звонков на линию психологической помощи? Как вы работаете с человеческим горем?
— Я ожидал шквала звонков, что это будет как стихийное бедствие, но нет. Наша служба отработала более 100 обращений, я лично чуть более 20. Мы хорошо подготовились. Связываю это с тем, что было очень много кризисных психологов, которые работали очно. Разговор с человеком глаза в глаза гораздо более эффективен. Обращения были порой очень тяжелые, звонили и люди, просто переживавшие после просмотра новостей. Звонки были и от взрослых, и от детей. Это всё равно относится к большому классу депрессивных звонков, когда человеку плохо.
— Какой звонок запомнился вам больше всего за годы работы?
— Звонила женщина, наверное, это было острое горе. Я просто постарался по максимуму проявить эмпатию в чувствах, прочувствовать ее проблему. В какой-то момент разговор вышел в какую-то особенную форму сопереживания, что она ответила мне, что не думала о том, что у меня такая тяжелая работа. Поблагодарила и повесила трубку, хотя я еще не собирался прощаться. Что она почувствовала и поняла — для меня до сих пор остается загадкой. Так редко бывает, почти никогда.
