Вальс со слонами: от советской кассы до оплаты в один клик
Оплатить счета в Сбербанке еще 10 лет назад было целым квестом. Задача номер один — застать операционисток, пока те не ушли компанией на обед, задача номер два — удержать очередь. Возможность цивилизованно стоять в ней по талону, ревностно не следя за очередным «кто последний», казалось чем-то из научной фантастики. Что уж говорить об оплате счетов в пару кликов с мобильного телефона. О том, как изменился бренд банка, или кто научил слонов танцевать, читайте в материале «Известий».
«Мы должны доказать, что слоны умеют танцевать», — заявил Герман Греф в ноябре 2007 года, почти сразу после того, как сменил на посту главы Сбербанка Андрея Казьмина. В пятницу, 8 февраля, ему исполняется 55 лет.
Эксперты назначение экс-министра экономического развития и торговли воспринимали в целом одобрительно, исключая возможность краха. Но они даже не предполагали, что организация, ассоциировавшаяся у населения со сберкассой советского типа, переживет такую трансформацию.
Простые сложные вещи
Международная консалтинговая компания Brand Finance признала Сбербанк самым сильным банковским брендом по итогам 2018 года. Его стоимость на конец года оценивалась в $12,4 млрд.
В 2007 году о таком звании приходилось только мечтать. До тех же электронных очередей еще было далеко. Но сделать ее быстрее удалось и без новых технологий. Герман Греф отменил фиксированный обеденный перерыв длиной час в офисах банка. Тогда сотрудники стали отлучаться от рабочего места по очереди, что решило множество проблем. Кроме того, чтобы выполнить разные операции, клиентам до этого нужно было отстоять пресловутую очередь в разные окошки. Глава Сбербанка же ввел принцип работы одного окна. Приоритеты выстраивались с учетом цифр: не менее 20% свободного времени люди тратили в очередях. «Мы можем подарить один день в неделю нашим клиентам для реализации их личных главных целей», — подчеркивал председатель правления банка.
Оптимизация работы внутри каждого отделения дала быстрый и видимый клиенту эффект. Но добиться масштабного рывка удалось за счет упорядочивания обширной региональной сети Сбербанка по всей стране, адекватного распределения нагрузки. И всё это с учетом интересов людей на местах — всех возрастов и возможностей. Появились продукты для студентов и пенсионеров, точечно банк налаживает систему для людей с ограниченными возможностями.
Внутренние порядки
Чтобы создать «банк с человеческим лицом», без стабильного кадрового состава не обойтись. Потому одной из первоочередных задач было сокращение текучки. Этот показатель резко снизился — в 1,5 раза. Так уже частично была решена проблема неприветливого персонала, который оказывался в структуре случайно. Чтобы иметь оценку извне, на каждом окошке появилась панель со смайликами — любой клиент после каждой операции может оценить дружелюбность сотрудника и тем самым повлиять на кадровую политику, чтобы больше банк не возвращался к отголоскам советских касс.
Проверить слаженность системы три года назад решил сам Герман Греф. Для этого он надел специальный костюм, чтобы сотрудники приняли его за человека с ограниченными возможностями, и отправился на «контрольную закупку». Прикинувшийся инвалидом, нуждающимся в кредите, глава Сбербанка стал трендом в соцсетях.
Остановив текучку, руководство банка запустило перманентный процесс повышения квалификации для сотрудников всех уровней и подразделений. Отучать работников от хамства и прививать европейскую приветливость стали не пинком, а обучением. И это — одна из вех корпоративной культуры Сбербанка.
Показательно, что руководство отправляло сотрудников — причем не рядовых, а руководителей дивизионов — на конкурс «Лидеры России», в котором сам Герман Греф выступает как наставник. Он уверен, что для лидера главная миссия на определенном этапе — растить себе подобных. Тем более что сейчас в России «начинает работать меритократический принцип, когда твоя карьера зависит только от твоего таланта и твоих способностей его реализовать», отмечал он.
Такой подход подтверждается в делах. Уже несколько лет работает собственный корпоративный университет Сбербанка. Помимо его кадров, обучение там проходят топ-менеджеры сторонних организаций. Если речь о секторе госуправления, то накопленные знания там готовы передавать даже бесплатно. Сотрудничество с ним, конечно, образовательной сферой не заканчивается. Одним из важных мер стало открытие в отдаленных районах отделений, которые, помимо банковских, оказывают госуслуги. Так Сбербанк помог вдвойне упростить жизнь клиентам, живущим в непростых условиях.
Удар цифрой
Десять лет назад о мобильном приложении и переводе денег на другой счет в один клик сложно было говорить всерьез. Даже SMS-уведомление об операциях было новшеством, сильно упрощавшим жизнь. Сейчас же удобный интерфейс в мобильном приложении может стать решающим фактором при выборе банка.
Здесь у Сбербанка есть преимущества — он стал одним из главных промоутеров цифровой революции среди российских банков. Он первым провел платеж по технологии блокчейна, опробовал доставку пенсий дроном, освоил новейшие технологии управления Big Data, занялся разработкой технологии распознавания лиц и оценки потенциального заемщика по поведению в соцсетях, которую обещают внедрить в ближайшие пару лет. Уже сейчас механизм получения кредита максимально упрощен — кипы бумаг остались в прошлом. Показательно, что Сбербанк занимает 40% на рынке кредитования. С нынешними угрозами автоматизированные системы банка вполне справляются, отражая по несколько сотен кибератак в день.
Изменения коснулись и коммерческого сектора. Сбербанк укрепил позиции в глазах юридических лиц, отказавшись от помощи правительства и Центробанка в разгар кризиса 2014 года, и, что главное, в итоге доказал свою прочность. В распоряжении представителей малого и среднего бизнеса оказались инструменты, которые создали серьезные конкурентные преимущества для Сбербанка. Во-первых, это специальные условия расчетно-кассового обслуживания, особенно актуальные на волне массового поэтапного внедрения касс для ИП и самозанятых. Во-вторых, персональные менеджеры, которые могут быть отправлены на территорию клиента. В-третьих, Сбербанк разработал зарплатные предложения для корпоративных клиентов.
И это лишь часть из спектра возможностей, среди которых также помощь в постановке на налоговый учет, бухгалтерские программы и т.д. Возвращаясь к теме образования, предприниматели могут получить в Сбербанке пакет специальных программ обучения, созданных совместно с IT-гигантом Google, где узнают о тонкостях ведения бизнеса, в том числе на начальных его этапах.
Повышение квалификации лишь одна из областей небанковского дела, в которые углубился Сбербанк. Он вышел за пределы финансового сектора, в частности, запустив бесплатную IT-школу для юных программистов образца Силиконовой долины.
Заявка на будущее
Возвращаясь на 10 лет назад, можно оценить поэтапно выстроенный сложный путь, который намного сложнее эволюции советской кассы до финансовых операций в один клик. Команда Германа Грефа идет к выстраиванию платформы с самостоятельной экосистемы, включающей и партнеров, и клиентов, которых сейчас насчитывается более 80 млн.
«Мы перед собой поставили новую цель, новую задачу — достижение нового уровня конкурентоспособности, позволяющего нам конкурировать с технологическими компаниями, при этом оставаясь лучшим банком для наших клиентов», — подчеркивал Герман Греф, презентуя стратегию развития Сбербанка до 2020 года.
Будущее он оценивает без иллюзий, не исключая, что в долгосрочной перспективе с учетом цифровизации банков вообще не останется. Но пока такая картина представляется с трудом, «Сбер» последовательно развивается и как банк, и как новый для нашей страны формат — экосистема.
