«Население поддерживает идею дедолларизации»
Несмотря на рост ставок по валютным вкладам, россияне поддерживают идею дедолларизации — около 90% накоплений граждане хранят в рублях, заявил в интервью «Известиям» заместитель председателя правления ВТБ Анатолий Печатников. Он также рассказал, что банкам приходится жестко конкурировать за каждого нового клиента и предлагать нестандартные решения, в том числе цифровые. Так, ВТБ запустил робота-коллектора, который обзванивает должников. Однако на первый план в цифровом мире выходит проблема безопасности: каждый человек должен знать, как не стать жертвой мошенников. Для этого финансовые организации могут объединиться с сотовыми операторами и перекрыть преступникам по крайней мере один канал доступа к личными данным граждан.
— Этой осенью российские банки подняли ставки по валютным вкладам. ВТБ не стал исключением. Зачем финансовым организациям привлекать у населения иностранную валюту?
— Основным фактором, повлиявшим на движение ставок по валютным депозитам, стало повышение ключевой ставки Центробанка. После того как она выросла, банки начали увеличивать и доходность по вкладам. ВТБ реагирует на изменения рынка, мы должны предлагать клиентам конкурентные условия размещения средств. Поэтому осенью мы увеличили доходность по валютным вкладам в среднем на 0,4–0,75 п.п.
Кстати, наши клиенты большую часть средств привыкли держать в рублях. Мы недавно проводили анализ предпочтений вкладчиков: так вот, в массовом сегменте 91% накоплений физлица хранят именно в рублях, и с начала года эта цифра возросла на 2%.
— Россияне уже начали перекладывать деньги из долларов в евро или рубли? Или, может быть, в другие финансовые инструменты?
— Даже с учетом повышения доходности по валютным вкладам значительного притока иностранной валюты у нас нет. Люди, конечно, диверсифицируют свои сбережения, но активно растут именно рублевые накопления. Так что можно говорить, что население поддерживает идею дедолларизации и переходит в национальную валюту.
Уход из вкладов, в том числе валютных, можно объяснить и тем, что на рынке ценных бумаг сейчас есть более доходные инструменты, чем депозиты. Например, облигации. Это уже становится тенденцией: только в нашем банке по итогам текущего года портфель ценных бумаг клиентов увеличится на 250 млрд рублей.
— Ценные бумаги выбирают клиенты со средним уровнем дохода или выше?
— В основном это клиенты сегмента «Привилегия» и Privatebanking, у которых уровень дохода, конечно, выше среднего. Но сейчас мы активно цифровизируем брокерское обслуживание и хотим, чтобы простые продукты, например, облигации, стали доступны и начинающим инвесторам в других сегментах. Если ставки на рынке начнут снижаться, эти бумаги будут существенно выгоднее депозита. Например, уже сейчас есть предложения с доходностью 8,5–9% годовых. Предлагать такие продукты можно дистанционно — через мобильное и интернет-приложения. Финансовая грамотность россиян растет: им интересны уже не только вклады. Но при этом очень важно профессионально оценивать свои риски.
— Как в таком случае формировать предложение? Этим займется искусственный интеллект?
— Конечно, адресные предложения существуют. Но этим в приложении занимается не искусственный интеллект, а специальный сервис — робоэдвайзер. Он определяет риск-профиль пользователя и на основании этого предлагает клиенту один из наиболее подходящих модельных портфелей.
Искусственный интеллект в розничном бизнесе сегодня выполняет другие функции — робота-коллектора. Это обучаемый алгоритм, который работает у нас около трех месяцев. Он обзванивает клиентов, идентифицирует их — просит представиться, назвать дату рождения. Потом напоминает о задолженности.
— Он узнает клиента по голосу?
— Пока нет, но он распознает речь, убеждает совершить платеж, фиксирует и вносит обещание погасить задолженность в систему. Пока он эффективен на небольших периодах просрочки. Среднее время разговора составляет 1–1,5 минуты, что сопоставимо с разговором с оператором. Если сотрудник производит около 200 звонков в день, то для робота это число практически не ограничено. Этот искусственный интеллект может в сотни раз обогнать человека по продуктивности и существенно сэкономить человеческие ресурсы. При этом робот учится и с каждым разом все лучше распознает человеческую речь. Интересно, что процент контактности с клиентами у робота не хуже, чем у оператора, но пока наш алгоритм более доверчив. Он чаще интерпретирует слова клиента как готовность к оплате.
Есть еще одна сфера, где мы используем искусственный интеллект — борьба с мошенничеством. Это важная тема и не только в контексте нашей работы: люди должны понимать и свою ответственность, насколько важно соблюдать рекомендации банка.
— Какие самые грубые ошибки клиентов? Они ведь сами зачастую облегчают жизнь мошенникам?
— Типичные ошибки: кто-то пишет пин-код на обороте банковской карты или носит ее в паспорте, а потом все это вместе теряет. Довольно распространены звонки или сообщения мошенников с вопросами раскрыть паспортные данные, продиктовать номер карты, CVV-код или раскрыть тот, который приходит в SMS.
— Как с этим бороться?
— Постоянно повышая финансовую грамотность населения. Помните, что банк никогда не спросит у своего клиента полный номер карты, CVV-номер и точно никогда не потребует продиктовать код из SMS. Мы ведь изначально владеем этой информацией, и для обслуживания она не нужна. Наша система отслеживает все операции по счетам клиентов, и если мы видим нетипичные с их стороны действия, можем временно заблокировать карту для предотвращения несанкционированного списания средств. Банк обязательно проверит у самого клиента, совершил ли он эту операцию. Понимаем, что иногда это неудобно, но безопасность ваших денег гораздо важнее. И обязательно убедитесь, что вам звонят именно из банка. Лучше возьмите паузу, перезвоните по официальному номеру, указанному на сайте или на вашей карте, и уточните детали.
Кроме того, мошенники также могут получить SIM-карту другого человека. Поэтому здесь нужно быть особенно внимательными и реагировать на случаи, когда у вас вдруг перестал работать сотовый телефон, причем не из-за отсутствия денег. Мы сейчас договариваемся с операторами связи о том, чтобы нас информировали о смене SIM-карты клиента. Кроме того, мы хотим добиться «периода охлаждения»: чтобы в течение какого-то времени после ее замены на этот номер не приходили SMS от банка. Это заметно осложнит работу мошенников, а клиент успеет разобраться в возникшей проблеме.
— В этом году ВТБ купил три региональных банка. Для чего?
— Приобретения «Возрождения», Саровбизнесбанка и Запсибкомбанка объединены общей идеей – укреплением рыночных позиций в ряде регионов с большим потенциалом роста. Все эти банки имеют ярко выраженный региональный характер с доминирующей зоной присутствия: Московская, Нижегородская и Тюменская области, Ханты-Мансийский, Ямало-Ненецкий автономный округа. Прежде всего, это отразится на нашей клиентской базе и филиальной сети и будет способствовать их существенному расширению. Покупка нескольких игроков позволит группе ВТБ увеличить и свою долю на рынках указанных регионов по привлечению средств физлиц — до 15%, по кредитованию физлиц — до 21%. Клиентов тоже станет больше: в этом году мы увеличим их число на 1 млн человек только за счет приобретений.
— А как вы оцениваете конкуренцию, борьбу за клиента? Эти маленькие банки в итоге влились в более крупный, то есть идет консолидация, концентрация активов.
— Консолидация в банковском секторе — современный рыночный тренд, характерный не только для России. Благодаря ей банки могут снижать издержки и активнее внедрять новые технологии, а значит – делать свои услуги интереснее и доступнее. Наш сектор сейчас — один из самых конкурентных в российской экономике. Даже с учетом укрупнения в нем остается достаточно сильных игроков, готовых серьезно бороться за клиентов.
— Сколько банков нужно, чтобы обслуживать российскую экономику?
— На мой взгляд, оздоровление банковского рынка — полезный процесс, который помогает привести сектор в порядок. Сейчас на нем несколько десятков по-настоящему значимых игроков. И все конкурируют за персонал, за клиентов и по тарифам. При этом вы сами видите, насколько значительный у нас за последние годы прогресс по ценам, услугам и цифровизации банковских услуг. Россия в контексте использования цифровых технологий на фоне других стран развивается гораздо быстрее.
— Да, например, удаленная идентификация по лицу и голосу. Потребитель успевает за рынком, ему нужна эта услуга или страшно сдавать свои биометрические параметры?
— Пока клиенты привыкают к этому, ведь в полной мере воспользоваться услугой можно будет только в следующем году. Тогда все наши отделения будут собирать слепки лица и голоса. Биометрическая технология позволит без посещения офиса стать клиентом банка и дистанционно оформить интересующий продукт — депозит, накопительный счет, кредит или карту. Уверен, что интерес среди населения к данному сервису со временем значительно возрастет.
— Конкурируя за клиента, вы будете предлагать ему госуслуги в отделениях?
— Мы поступаем иначе: сами приходим в многофункциональные центры предоставления государственных услуг, разворачиваем на их территории сеть своих отделений. Это большой клиентопоток, люди активно интересуются продуктами и сервисами банка, а мы, со своей стороны, помогаем МФЦ решать их задачи.
