«Компании, которые не заботятся о людях с инвалидностью, теряют клиентов»
К Международному дню инвалидов, 3 декабря, Сбербанк презентовал гайдлайн по повышению доступности цифровых сервисов для людей с нарушениями здоровья. Банку есть чем поделиться — Особенный банк, созданный с учетом потребностей людей с инвалидностью, уже доказал свою эффективность. Цифры говорят сами за себя: 90% людей с особенностями в России пользуются услугами Сбербанка. Подробнее об этом в интервью «Известиям» рассказала директор дивизиона «Особенные решения» Александра Алтухова.
— В ваши задачи, как следует из вашей должности, входит создание «особенных решений». Кого конкретно вы считаете своими особенными клиентами?
— Клиенты Особенного банка — это все те люди, которым по какой-то причине сложнее общаться с банком. Нам важно быть доступным банком для любого клиента, поэтому мы с особым вниманием относимся к людям с инвалидностью: к незрячим и слабовидящим, к клиентам с нарушениями слуха или речи, к людям на колясках, с нарушениями моторики, с ментальными нарушениями.
Важно сказать, что всё, что мы делаем для них, оказывается нужным и полезным и другим нашим клиентам: мамам с колясками, пожилым, людям с временными травмами. Это огромный сегмент очень разных клиентов с разными потребностями.
Почему мы занимаемся созданием доступной среды? Мы же не задаем вопрос — зачем надо создавать продукты, удобные для среднестатистических клиентов. Так почему же до сих пор удивляет, что клиенты с особенностями развития или здоровья тоже должны иметь возможность получить комфортный сервис. А как еще можно и нужно взаимодействовать с клиентами?
Людям с инвалидностью нужны все те же самые сервисы, что и людям без инвалидности. Мы все работаем, путешествуем, стремимся, копим, тратим и достигаем своих целей, в том числе с помощью банковских продуктов. Желательно — удобных. Например, и зрячему, и незрячему человеку одинаково нужна квартира — и в большинстве случаев в ипотеку. Совершенно обычные потребности и обычная жизнь.
— Насколько важна финансовая интеграция для социализации людей с инвалидностью?
— А насколько важна финансовая интеграция для вас, для вашей социализации и комфорта? Нет никаких отличий. Мы все, независимо от особенностей, ежемесячно получаем зарплату или пенсию, оплачиваем ЖКХ и мобильный телефон, ежедневно покупаем товары в магазине у дома или заказываем в интернете, платим за проезд и так далее. И мы хотим, чтобы каждый клиент Сбербанка получал нужные сервисы так, как ему удобно.
— По данным самого Сбербанка, порядка 90% людей с инвалидностью в России обслуживает именно он. Считаете ли вы себя флагманом в этом направлении?
— Да, считаем. Сбербанк действительно прошел большой путь в понимании наших особенных клиентов. Полагаю, что среди российских коммерческих компаний у нас сильные компетенции и экспертиза в доступности сервисов, во многом благодаря экспертному сообществу и сотрудникам с инвалидностью. Многое сделано и в адаптации продуктов и услуг.
Некоторые проекты уникальны: невизуальный интерфейс банкоматов, чтобы незрячие люди могли самостоятельно снять наличные и проверить баланс карты, или сурдоперевод в офисах банка для клиентов, разговаривающих на жестовом языке.
Банковские услуги — важная, но далеко не единственная часть жизненных сценариев людей. И мы ставим себе амбициозную цель задавать стандарты инклюзивного обслуживания для банков и других компаний страны. Сбербанк — большая и значимая компания, у нас много сотрудников и отделений. Мы готовы не только помочь своим клиентам, но и оказать влияние на всё общество.
Каждая из организаций, оказывающих услуги физическим лицам, может внести свой вклад и сделать окружающую нас среду комфортной для людей с инвалидностью. И для достижения этой цели мы готовы делиться опытом.
— Социальная составляющая в адаптации сервисов для людей с инвалидностью понятна. А что с финансовой? Как много теряют компании, которые не приспосабливают свои сервисы для людей с особенными потребностями?
— На основании данных о наших клиентах мы можем сделать вывод, что в среднем доход от клиента с инвалидностью совсем немногим меньше, чем от клиента без инвалидности. Кроме того, при сравнении в некоторых сегментах по возрастам оказывается, что особенные клиенты даже более прибыльны для банка.
Мы уже довольно давно мониторим показатели и могу сказать, что у клиентов с инвалидностью большой потенциал к активному пользованию всеми банковскими сервисами. Наша задача — предоставить такую возможность. И ответ на вопрос, что теряют компании, которые не заботятся о доступности своих сервисов, — они теряют рынок и клиентов. Напомню, что официально в России чуть более 11 млн людей с инвалидностью, большинство из которых — наши клиенты с различными особенностями здоровья.
— Какие шаги, на ваш взгляд, могут кардинально изменить ситуацию с доступностью цифровой среды?
— Кардинально повлиять на ситуацию с доступностью, в том числе с доступностью цифровой среды, мы можем, не столько адаптируя решения экосистемы Сбербанка, сколько воздействуя на сообщество и бизнес.
Мы видим изменения среди наших партнеров. Например, адаптировав свой интернет-эквайринг, мы подтолкнули ряд магазинов тоже сделать доступным свой функционал.
Именно поэтому мы считаем важным поделиться нашими знаниями и опытом с профессиональным сообществом и мотивировать другие компании заниматься доступностью. Для этого мы опубликовали гайдлайн — практическое руководство о том, как сделать цифровые продукты удобными для людей с особенностями. Гайдлайн структурирован так, чтобы каждый профессионал — менеджер, дизайнер или разработчик, создающий сервис, мог быстро узнать, как конкретно он влияет на доступность интерфейса. Руководство поможет не только командам внутри Сбербанка, но и другим российским компаниям проектировать и разрабатывать сервисы изначально с учетом особенных потребностей своих клиентов.
— Как много усилий нужно предпринять бизнесу, чтобы создать доступную среду?
— Конечно, от бизнеса потребуется сделать один большой шаг и единожды переработать функционирующее решение. Но если дальше следовать стандартам доступности, внедрить их в культуру, включить правила в процесс разработки, то трудозатраты на поддержание удобных для людей с инвалидностью интерфейсов минимальны.
Если единое цифровое пространство станет доступно и удобно, например, незрячим людям, то это очень мотивирует их к освоению и самостоятельному использованию технологий. Ведь вторая сторона медали — доступные решения должны быть востребованы людьми с инвалидностью. И мы видим в том числе своей задачей обучение цифровой и финансовой грамотности, популяризацию сервисов. Например, когда мы после iOS платформы адаптировали и Сбербанк Онлайн на Android, количество пользователей с экранным диктором увеличилось более чем вдвое.
