Тихая гавань: в аэропортах хотят сократить число голосовых сообщений
В российских воздушных гаванях хотят снизить количество звуковых объявлений, оповещающих пассажиров о статусе рейса или окончании посадки. С такой инициативой выступила Международная ассоциация аэропортов (МАА), написав письмо в Минтранс (документ есть у «Известий»). Концепция «Тихий аэропорт» уже внедрена во многих международных воздушных гаванях, например, в Хельсинки, Варшаве, Мюнхене, Сингапуре. В российских воздушных гаванях считают, что снижение шумового фона уменьшит уровень стресса у пассажиров и создаст комфортные условия для работы сотрудников. В Минтрансе сказали «Известиям», что рассматривают инициативу.
Для внедрения в России концепции «Тихий аэропорт» необходимо внести изменения в ряд нормативных актов, в частности в федеральные авиационные правила, утвержденные Минтрансом. В письме исполнительного директора МАА Сергея Никотина (документ есть у «Известий») говорится, что реализация концепции позволит установить приемлемый уровень звукового фона в залах аэровокзальных комплексов, создать комфортные условия для авиапассажиров, а значит, повысить конкурентоспособность российских аэропортов.
По данным МАА, с 2015 года концепция «Тихий аэропорт» успешно внедрена и применяется, например, в воздушных гаванях Хельсинки, Астаны, Варшавы. На российских же аэровокзалах до сих пор очень много голосовых сообщений.
Например, по данным «Базэл Аэро» (управляет аэропортами в Краснодаре, Сочи, Анапе и Геленджике), в воздушных гаванях Краснодарского края в летний период, когда увеличивается пассажиропоток, в ночное время на каждые 50 минут тишины приходится 10 минут громких объявлений, а в дневные пиковые часы на 36 минут тишины — 24 минуты объявлений.
В ассоциации приводят данные исследования «Базэл Аэро», проведенного в июне 2018 года. В нем сказано, что голосовые сообщения — наименее удобный для пассажира способ восприятия информации. Опрос показал, что регистрацию на рейс (сектор, стойка) 82% пассажиров предпочитают узнавать на табло, 7% — c сайта и только 2% — по громкой связи. Посадку в самолет (на каком «гейте»): 48% авиапассажиров — на табло, 44% — от сотрудника в процессе регистрации, 4,5% — по громкой связи. Изменение статуса рейса (предпочитали бы узнавать): 70% — на табло, 52% — также слышать и по громкой связи, 8% — смотреть на сайте, 18% — получать в SMS-уведомлении от авиакомпании.
— Таким образом, подавляющее большинство пассажиров получают информацию приоритетно визуально, — отметил Сергей Никотин. — Аэропорты наращивают количество экранов и развивают возможности информирования через сайт. Поэтому целесообразно в рамках концепции оставить на громкой связи только экстренные оповещения по рейсу, такие как задержка или изменения выхода на посадку.
Сами же табло должны быть размещены в терминалах грамотно: чтобы их было видно из любой точки. Перемещение от одного табло к другому не должно занимать более минуты, подчеркивают в ассоциации.
По данным анализа «Базэл Аэро», в чьих воздушных гаванях проходил пилотный проект «Тихий аэропорт», отрицательные отзывы пассажиров, связанные с сокращением количества громких объявлений, отсутствуют. Снизился общий уровень «тревожности» в терминалах, получены положительные отзывы от сотрудников аэропортов, авиакомпаний и арендаторов терминальных площадей за то, что работать стало намного комфортнее и нет необходимости повышать голос и «перекрикивать громкие объявления».
Инициатива МАА поступила в Минтранс и в настоящее время рассматривается, рассказали «Известиям» в ведомстве.
— Это международная тенденция, которая поддерживается топовыми аэропортами мира, — рассказала «Известиям» директор дирекции по связям с общественностью столичного аэропорта Шереметьево Анна Захаренкова.
По ее словам, уменьшить количество голосовых сообщений можно за счет сокращения персональных объявлений и альтернативной информации, не являющейся обязательной (к примеру, логистика, услуги).
Ранее в Шереметьево перестали объявлять опаздывающих на рейсы по имени и фамилии, но по другой причине — из-за требований законодательства о персональных данных.
В Домодедово также считают предложения важными и отмечают, что такой подход соответствует лучшим практикам мировых аэропортов, например, Мюнхена и Сингапура. Внедрение современных подходов обслуживания пассажиров повысит качество сервиса в российских аэропортах, добавляют в пресс-службе воздушной гавани.
В целом идея полезная, но, как и в случае со всеми инициативами, реализовывать ее нужно аккуратно, постепенно проверяя различные варианты, чтобы не возникло случаев, когда пассажиры опаздывают на рейсы, отметил главный редактор журнала «Авиатранспортное обозрение», авиаэксперт Алексей Синицкий.
На фоне сокращения фоновых сообщений нужно оставить место для реально необходимой информации, тем самым снизив уровень шумового загрязнения аэропортов. При этом необходимо исключить у людей чувство, что они могут пропустить что-то важное, считает эксперт.
Например, как это уже происходит в Домодедово, голосовые сообщения можно локализовать в пространстве. Речь идет о том, что в определенных частях аэропорта звучит аудиоинформация, актуальная именно для конкретной секции терминала, отмечает эксперт.
