Празднуемый сегодня Всемирный день защиты прав потребителей дает повод задуматься о тех глобальных изменениях, которые определяют облик цифровой экономики. Цифровизация стала главным трендом роста потребительского рынка. Однако для более 42% российских потребителей недоверие до сих пор является основным препятствием для совершения сделок в интернете.
По-прежнему основными проблемами в электронной коммерции считаются непоставка товара или неоказание услуги по уже оплаченному договору. Нарушаются сроки доставки, компании манипулируют информацией о наличии товара по привлекательным ценам. Потребителей беспокоит реализация некачественных товаров, их несоответствие описанию, а порой и целенаправленное введение в заблуждение.
Зачастую информация в интернете о продавце, изготовителе товара или исполнителе не предоставляется вовсе либо дается в неполном виде. Так, мониторинг крупнейших 700 интернет-магазинов выявил, что каждый седьмой магазин не указал информацию о месте нахождения юрлица.
Рост онлайн-торговли закономерно ведет к росту доли жалоб от потребителей на этот сегмент экономики. С 2012 года рынок онлайн-торговли в России вырос в 2,8 раза, и если тогда на нее приходилось 2,7% от всех жалоб потребителей на сферу розничных продаж, то в 2017 году — уже 8,6%. То есть, количество жалоб на онлайн-торговлю выросло втрое. Поэтому для успешного развития электронной коммерции в частности и цифровой экономики в целом крайне важно создать атмосферу доверия для потребителей.
Одним из первых шагов на этом пути станет принятие так называемого закона об агрегаторах, разработанного нашей службой совместно с бизнес-сообществом. Закон решит три ключевые проблемы: позволит потребителю устанавливать реального продавца в интернете, закрепит четкое распределение обязанностей и ответственности продавца и агрегатора, а также облегчит получение достоверной информации о товаре. Агрегатор будет обязан довести информацию о товаре без искажения в том виде, как ее предоставит продавец. Перед потребителем агрегатор будет нести ответственность за искажение информации о товаре и непредоставление информации о продавце.
Следующим этапом станет создание специализированных электронных сервисов для потребителей, которые будут аккумулировать информацию об участниках рынка, в том числе основные публичные сведения об организациях: дате государственной регистрации, уставном капитале, результатах проверок. Также можно будет проверить информацию о декларациях и сертификатах соответствия на товары, установить их подлинность через государственные и отраслевые системы отслеживания.
Важной составляющей подобных сервисов должна стать «библиотека» знаний для потребителя: пошаговые инструкции, образцы претензионных и исковых заявлений, обучающие и просветительские материалы.
Сервисы предоставят возможность обмена сведениями о товарах, услугах, акциях, а также потребительского скоринга — рейтингов, голосования, отзывов потребителей об использовании товаров.
Разработка подобной платформы уже начата Роспотребнадзором, чтобы доверие покупателей, основанное на потребительском опыте, стало основой устойчивого и гармоничного развития электронной коммерции и цифровой экономики.
Автор — руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
