Голоса клиентов обойдутся Сбербанку в четверть миллиарда
Сбербанк в августе 2017 года запустит проект по голосовой биометрии, который обойдется компании в 260 млн рублей. В начале прошлой недели кредитная организация определила победителя конкурса по разработке и внедрению этой технологии. Она позволит идентифицировать клиентов по голосу вместо традиционных кодовых слов и паспортных данных. Примечательно, что разработчик должен предусмотреть возможность создания списка «особого контроля», чтобы таким образом можно было идентифицировать и мошенников. Об этом «Известиям» сообщили в пресс-службе Сбербанка. Компания рассчитывает окупить инвестиции максимум за два года, сократив нагрузку на телефонных операторов. Эксперты видят риски для проекта в широком распространении дешевых смартфонов, с помощью которых будут собираться голосовые слепки.
Сейчас для идентификации клиентов по телефону российские банки используют пароли, кодовые слова и уточняющие вопросы (серия и номер паспорта, адрес регистрации и т.д.). В результате call-центры банков перегружены, а клиенты тратят массу времени на разговоры. Биометрические технологии голосовой идентификации позволят решить эти проблемы, поэтому многие кредитные организации (Сбербанк, ВТБ, банк «ФК Открытие») уже анонсировали их внедрение.
Сбербанк обрабатывает более 10 млн звонков в контактный центр ежемесячно, поэтому для него внедрение голосовой идентификации — более чем актуальный вопрос. Собирать голоса физлиц банк начнет уже через месяц. К концу года кредитная организация сможет при помощи биометрии идентифицировать почти треть клиентов, а через год — 80%. Голосовая биометрия для корпоративных клиентов будет внедрена в 2018 году, рассказали «Известиям» в пресс-службе банка.
Согласно информации на сайте закупок, в конкурсе по разработке программного обеспечения для голосовой биометрии приняли участие девять организаций. Победителем стала «РТ Лабс» («дочка» «Ростелекома») с продуктом компании «Центр речевых технологий».
Контракт с «РТ Лабс» обошелся Сбербанку в 260 млн рублей. При этом банк может заключить с этой компанией договор на поддержку программного обеспечения после истечения годовой гарантии. Цена постгарантийного сопровождения уже определена — 87 млн рублей за два года.
Техническая документация конкурса предполагает, что система способна хранить голосовые слепки 140 млн клиентов, что сопоставимо с численностью населения. Также разработчик должен предусмотреть возможность создания списка «особого контроля», чтобы банк по голосу мог идентифицировать и мошенников.
В состав решения входит также детектор «попыток взлома» через имитацию речевых образцов, пояснил «Известиям» генеральный директор группы «Центр речевых технологий» Дмитрий Дырмовский.
— Срок окупаемости инвестиций, по нашим данным, составит максимум два года за счет сокращения нагрузки и оптимизации рабочего времени операторов контактного центра (сейчас операторы Сбербанка тратят на аутентификацию клиентов около 40 секунд. — «Известия») и минимизации рисков мошенничества, — добавили в пресс-службе банка.
Вторым банком в России, который также запустит голосую идентификацию, станет ВТБ24. Банк уже тестировал решения от «Центра речевых технологий» и компании «Бэнкс Софт Системс». Пресс-служба банка сообщила, что финальный выбор подрядчика будет традиционно проходить в рамках тендера («Известиям» не удалось найти соответствующую закупку). Объем первоначальных инвестиций в проект оценивается в сумму около 150 млн рублей, сообщили в ВТБ24.
Узнавать клиента по голосу планирует и банк «ФК Открытие». Голосовую биометрию организация может запустить в промышленную эксплуатацию к концу года. Директор по инновациям банка Алексей Благирев пояснил «Известиям», что пилот уже был успешно проведен в мае.
Помимо очевидных плюсов, внедрение голосовой биометрии несет в себе и риски, предупреждает директор по методологии и стандартизации Positive Technologies Дмитрий Кузнецов. По его словам, существует множество способов биометрической идентификации, отличающихся друг от друга степенью надежности. Относительно надежными считаются биометрическая идентификация по изображению лица, отпечаткам пальцев, изображению радужной оболочки глаза, рисунку вен и еще ряд способов, для которых разработаны международные стандарты. С голосом несколько сложнее — например, для идентификации по голосу неприменим микрофон смартфона. Использование дешевых микрофонов для сбора голосовых слепков может привести к проблемам безопасности дистанционного обслуживания, опасается эксперт.
