Путин прокомментировал использование ИИ в обработке обращений на прямую линию
Президент России Владимир Путин 11 декабря на полях международной конференции AI Journey в Москве прокомментировал обработку с помощью искусственного интеллекта (ИИ) обращений, которые граждане присылают на прямую линию.
«Ясно, к каким вопросам нужно готовиться, каких больше всего: качество и доступность жилья, транспортная инфраструктура, медицина, госструктуры и организации, пособия», — сказал глава государства, увидев готовый срез вопросов в этом году.
Для обработки используется нейросеть GigaChat, созданная «Сбером». Она обрабатывает аудио- и видеозвонки, SMS, обращения через сайт и социальные сети. Благодаря работе сервиса можно увидеть самые популярные темы обращений россиян. Это первый опыт использования ИИ для прямой линии.
Представитель компании рассказал президенту, что GigaChat очень сильно ускорила обработку обращений, потому что они поступают миллионами, и раньше даже 16 тыс. волонтеров не могли оперативно разобрать все запросы. Больше половины обращений — записи на автоответчик, раньше их основной анализ делали уже после прямой линии, но благодаря нейросети в этом году их обработали «на лету» — сразу после поступления.
Качество распознавания речи у GigaChat находится на уровне человека-оператора и даже выше. Это нужно для корректной и быстрой работы модели. За три секунды GigaChat создает расшифровку звонка и указывает пол, возраст и регион гражданина, эта информация сохраняется в базе.
Кроме того, как рассказал представитель «Сбера», нейросеть распределяет обращения по классификатору. Раньше, когда они разбирались вручную, примерно четверть запросов отправлялась в неопределенную рубрику, потому что иногда действительно трудно точно сказать, на какую тему обратился человек. GigaChat же смогла выделить тему во всех обращениях. Путин, глядя на диаграмму рубрикации, заметил, что почти 30% запросов коснулись соцобслуживания и защиты.
Ранее в этот день специалист по ИИ Михаил Войтко в call-центре штаба «Народного фронта» рассказал «Известиям», что обращения принимаются круглосуточно, причем такие центры есть и в других российских регионах. Разобранные нейросетью темы отображаются в реальном времени на большом экране в штабе.
Официальный представитель Кремля Дмитрий Песков в тот же день рассказал, что уже поступило более 300 тыс. обращений граждан на прямую линию с Путиным. Сформирован рейтинг из 10 проблем, которые волнуют россиян сильнее всего.
Прямая линия главы государства состоится 19 декабря, она будет совмещена с большой пресс-конференцией. Мероприятия пройдут под названием «Итоги года с Владимиром Путиным». Приглашения получили представители западных СМИ и аккредитованные в РФ иностранные журналисты. Call-центр в штабе «Народного фронта» начал работу в ночь на 8 декабря.
Предыдущая прямая линия с российским лидером прошла 14 декабря 2023 года. Президенту поступило более 2 млн обращений от граждан. Он ответил на вопросы о специальной военной операции России на Украине, новых регионах РФ, росте реальных зарплат, пенсиях, продолжительности жизни, здравоохранении, развитии искусственного интеллекта, а также затронул ряд других тем.
