Эксперт рассказал о роли искусственного интеллекта в работе с банковской розницей
Использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентских запросов к банку существенно повышает качество обслуживания и дает банку возможность ответить на максимальное число запросов. Об этом в рамках ПМЭФ-2024 заявил старший вице-президент, руководитель департамента цифрового бизнеса банка ВТБ Никита Чугунов.
Как указал эксперт, имеющаяся статистика также свидетельствует о росте популярности программ ИИ у клиентов банков.
«Число клиентов, которые регулярно пользуются банковской розницей в России, постоянно растет и уже насчитывает десятки миллионов человек, которым требуются сотни миллионов консультаций в режиме 24/7. Человеческие ресурсы с точки зрения таких объемов здесь явно уступают возможностям искусственного интеллекта. Наша задача — давать клиентам быстрые и точные ответы на вопросы в автоматическом режиме, чтобы они даже не чувствовали разницы между разговором с роботом и живым человеком. Для этого мы стремимся максимально использовать потенциал больших данных и искусственный интеллект. Это особенно важно, потому что клиенты все чаще стали обращаться за консультациями именно в чат-бот: число запросов в этом канале коммуникации с банком выросло в 7 раз за последние три года. Применение искусственного интеллекта в этом востребованном канале позволит повысить качество клиентского опыта», — заявил Никита Чугунов.
В настоящее время ВТБ уже использует искусственный интеллект для работы с запросами клиентов в чат-боте. В голосовых помощниках контактного центра инструменты ИИ задействованы с конца 2023 года.
Благодаря внедрению ИИ робот лучше понимает естественную речь, не переспрашивает и экономит время клиента. В результате около 70% обращений клиентов робот разрешает без участия оператора.
За последние три года доля обращений в чат-бот выросла с 7% до 50%. В этом году число обращений к чат-боту ВТБ сравнялось с числом звонков в контакт-центр, и сейчас составляет около 3 млн запросов в месяц.
