На возвратном пути: россияне теряют 78 млрд в год из-за отказа оспаривать покупки
В среднем за год россияне теряют 78 млрд из-за незнания, как оспорить некачественные покупки или ошибочные переводы, говорится в совместном исследовании «Тинькофф» и общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива». Там отмечается: более половины опрошенных сталкивались с ситуациями, когда нужно вернуть деньги за товар или неверный перевод. Однако лишь 16% знают о сервисах оспаривания операций через банк. Если человек обнаружил недостатки в изделии, он может потребовать вернуть деньги, обменять товар или исправить проблему, рассказали в пресс-службе Роспотребнадзора. В этом году также появилась возможность опротестовать такие операции по СБП. Как получить компенсацию при неудачной покупке, ошибочном переводе или из-за действий мошенников — в материале «Известий».
Как часто россияне пытаются оспорить покупки
Россияне могли бы в среднем за год дополнительно возвращать 78 млрд рублей за некачественные покупки и ошибочные трансакции, говорится в исследовании «Тинькофф» и «Общественной потребительской инициативы». Там опросили более 5 тыс. клиентов кредитных организаций.
Более половины опрошенных сталкивались с ситуациями, когда нужно оспорить покупку или трансакцию, причем 24% из них — за последний год, отмечается в исследовании.
Сейчас лишь 16% граждан знают о сервисах, которые позволяют оспорить операции через банки. При этом среди клиентов «Тинькофф», знакомых с этой системой, за прошлый год 90% обратившихся смогли успешно вернуть деньги за неудачные покупки и другие переводы. Средний чек возмещения составил 10,5 тыс. рублей.
Чаще всего (в 88% случаев) люди сталкиваются с проблемами из-за некачественных товаров или услуг. Например, когда магазин продал сломанные наушники или авиакомпания отменила рейс. Еще 20% респондентов попадают в ситуации с ошибочными переводами. Например, из-за ошибки в реквизитах при отправке. А 12% опрошенных столкнулись с необходимостью оспорить онлайн-покупку, которую не совершали. В основном такое происходит, когда данными карты завладели мошенники.
При этом в случае неуспешной покупки каждый пятый опрошенный не пытался оспорить ее в магазине (21%). При ошибочных переводах или мошенничествах ничего не предпринимал почти каждый третий (31%).
Среди основных причин, почему люди не пытаются вернуть деньги, — нежелание тратить силы, признание своей вины и уверенность, что получить компенсацию не удастся, отмечается в исследовании «Тинькофф». Некоторые клиенты также считают, что это слишком сложно, или же они не знают, куда обратиться.
Проблема потери средств из-за незнания, как оспорить трансакции, действительно значительна, подчеркнул директор по стратегии ИК «Финам» Ярослав Кабаков. По его словам, необходимо улучшать информированность населения о правах потребителей и сервисах, которые позволяют вернуть деньги.
Однако в последние годы россияне начинают всё чаще обращаться за компенсацией в случае некачественного товара или неверного перевода, отметил эксперт. По его словам, это связано с повышением финграмотности и улучшением сервисов поддержки со стороны банков.
«Известия» запросили крупнейшие кредитные организации, как часто потребители обращаются за возвратом средств. В 2023 году сервисом ВТБ для этого воспользовались 75 тыс. клиентов, сообщили в пресс-службе банка. Там уточнили, что россияне запросили обратно около 800 млн рублей. Каждое второе обращение получилось решить в пользу потребителя.
В этом году также появилась возможность опротестовать операции по СБП, добавили в ВТБ. За счет этого объемы обращений клиентов за возвратом денег выросли примерно на 20%.
Как вернуть деньги за некачественный товар или неверный перевод
Российский закон о защите прав потребителей считается одним из самых сильных в мире, подчеркнула эксперт проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» и платформы «Мошеловка» Александра Пожарская.
Если человек обнаружил недостатки в товаре (которые продавец не оговорил), то он может потребовать вернуть деньги, заменить изделие на аналогичное или другую модель с перерасчетом цены, рассказали «Известиям» в пресс-службе Роспотребнадзора. Там добавили: потребитель также вправе запросить незамедлительно устранить недостатки товара или возместить расходы на их исправление.
Для этого можно обратиться в магазин, пояснила Александра Пожарская. По ее словам, на маркетплейсах тоже есть сервисы для разрешения споров.
Если же организация отказывается выполнять требование потребителя, то с жалобой можно обратиться в Роспотребнадзор, добавили в службе.
С неверным переводом ситуация сложнее, отметила Александра Пожарская. Она пояснила: если ошибку обнаружили до проведения банком трансакции, то достаточно будет заявления о возврате средств. Однако если деньги уже ушли в другую кредитную организацию, то процедура может затянуться.
Банк не может самостоятельно отменить перевод, пояснили в пресс-службе ВТБ.
В этом случае финорганизация отправителя будет обращаться к банку получателя средств. А тот — к самому получателю с просьбой вернуть деньги, рассказала Александра Пожарская. Если он отказывается перечислять обратно «случайные» деньги, то отправитель может обратиться в полицию с заявлением о хищении и в суд с иском о неосновательном обогащении, уточнила эксперт.
В случае мошенничества клиент также должен сообщить об этом в банк и при необходимости подать заявление в полицию, рассказал Ярослав Кабаков из ИК «Финам».
Как отмечает Олег Павлов, председатель «Общественной потребительской инициативы» (ОПИ), нарушения, которые происходят на потребительском рынке, ежегодно приводят к десяткам и сотням тысяч судебных разбирательств и жалоб в уполномоченные органы. И это только официально зарегистрированные цифры.
Одновременно развиваются недобросовестные и мошеннические практики, связанные с выманиванием у граждан денежных средств под различными предлогами.
Доля возврата украденных денег кредитными организациями в 2023 году выросла почти в два раза по сравнению с предыдущим, следует из данных ЦБ. Однако она всё еще очень мала и составляет всего 8,7% (1,4 млрд рублей).
В конце июля вступит в силу закон об операциях без согласия клиента. Банк обязан будет возместить человеку деньги, если кредитная организация допустила перевод средств на мошеннический счет, который находится в специальной базе ЦБ. Сделать это придется в течение 30 дней с момента получения заявления от пострадавшего.
Документ также вводит двухдневный период охлаждения — в это время банк не будет переводить деньги на подозрительный счет.
