«Пусть клиент взаимодействует с банком там, где ему удобно»
Сегодня конкуренция в российском банковском секторе чрезвычайно высока, и банки активно задействуют новые стратегии привлечения и удержания клиентов. Кто-то делает ставку на модный брендинг, кто-то — на расширение спектра услуг. По мнению руководителя департаментов розничных продаж и развития инструментов обслуживания, старшего вице-президента ВТБ Василия Палаткина, главное, чего клиенты сегодня ждут от банка, — это доступности и качественного сервиса банковских услуг, и поэтому банк должен предоставлять их в том месте, в то время и в том формате, которые наиболее подходят для клиента. Он рассказал «Известиям» о способах реализации этой стратегии.
«На банковском рынке наблюдается четкая тенденция к переходу на упрощенные форматы»
— Крупные кредитные организация по-разному реализуют стратегию доступности — кто-то делает ставку на максимальное покрытие территории страны сетью отделений, кто-то развивает выездной формат. Какие каналы связи «клиент-банк» представляются вам наиболее современными и перспективными?
— Убежден, что здесь нет универсального подхода. Все зависит от характера совершаемой операции и выбранного сервиса, а также от того, о каком именно клиенте идет речь. Например, чем сложнее финансовый вопрос, с которыми обращаются в банк, и чем старше сам клиент, тем выше вероятность, что он выберет личное общение с сотрудником в офисе. Или, наоборот, в крупных городах, где ритм жизни достаточно активен, во многих случаях гораздо проще выездному менеджеру доехать до клиента домой, в кафе, на работу или в парк. А все повседневные операции быстрее и проще проводить в онлайн. Поэтому надо оставлять выбор за клиентом, пусть он сам взаимодействует с банком там, где ему удобно — в офисе, «цифре», по телефону или с курьером.
— Вы заявляли о запуске концепции «легких» офисов, что она из себя представляет?
— Это новый, упрощенный формат банковской точки, который мы создали и протестировали в прошлом году. «Легкий» офис имеет небольшую площадь — до 50 квадратных метров, там работают два сотрудника, установлен банкомат. Несмотря на компактный размер, в таких точках клиентам доступны все продуктовые предложения и возможность консультаций, как в обычном отделении. Мы открываем «легкий» формат в основном в небольших городах с населением от 20 тысяч человек — они там более уместны, чем большие флагманские отделения. Мы первыми внедрили эту практику, и теперь на банковском рынке наблюдается четкая тенденция к переходу на упрощенные форматы. В первую очередь, ориентируемся на места, где клиенты чаще всего проводят свое время — например, в торговых центрах. В прошлом году первые офисы такого формата мы открыли в Ивановской, Свердловской и Кемеровской областях. В этом году откроем еще 120 отделений в разных городах.
— Насколько развит сейчас выездной формат и какие клиентские потребности можно закрыть с его помощью?
— Сервис курьерской службы является одним из ключевых звеньев, я бы даже сказал «кровеносной системой» во взаимодействии с клиентами. В условиях пандемии банки активно внедряли услуги доставки. Эта тенденция сохраняется и сегодня, поскольку клиенты зачастую не имеют возможности лично посещать отделение банка. Работа, занятия спортом, общение с семьей — многим людям просто некогда лишний раз прийти в офис.
Некоторые банки уже предоставляют клиентам формат выездного обслуживания, и мы развиваем это направление. При этом одни игроки делают упор на расширение офисной сети, другие концентрируются на увеличении числа курьеров. Наша цель — объединить лучшие практики и предоставить клиентам то, что им удобно: множество офисов в городах с населением от 20 тыс. человек, параллельно расширять выездной формат обслуживания. Кто-то захочет посетить отделение, а кто-то — встретиться с курьером там, ему где удобно.
Сейчас выездное обслуживание практически не отличается от посещения банковского офиса, оно также безопасно и защищает информацию клиентов. Курьеры — это полноценные сотрудники банка, которые не ограничиваются только доставкой карт. Они могут заключить договор обслуживания, открыть счет и помочь с установкой онлайн-сервисов и активацией банковских продуктов. Сейчас выездной формат представлен в 215 городах, из них в 150 населенных пунктах клиенты могут заказать курьера и получить продукт в течение двух дней. Ежемесячно к нам поступает до 80 тысяч заявок. Поэтому мы развиваем этот сервис.
— Какие задачи стоят перед этим направлением?
— В этом году начнем с расширения географии доставки до 3,5 тысяч населенных пунктов, увеличения числа сотрудников в 1,5 раза и изменения процесса выездного обслуживания, чтобы оказывать клиентам более быстрый сервис даже в тех населенных пунктах, где нет офиса банка.
Мы усилим выездной канал за счет создания специальных центров в разных городах — назвали их хабами. Что это даст? Сможем точнее управлять графиками и маршрутами курьеров и исключить ошибки при подготовке выезда, ускорить срок доставки продуктов вдвое, расширить территорию обслуживания в конкретных регионах и работать круглосуточно, если потребуется клиентам.
В населенных пунктах, которые находятся далеко от наших офисов и хабов, мы планируем открывать мобильные точки обслуживания. Удаленные сотрудники будут работать не только на территории компаний зарплатного проекта, но и в местах массового пребывания людей — это вокзалы, аэропорты и крупные спортивные объекты. Наконец, в тех городах, где банк не представлен физически, мы будем использовать и уже тестируем формат аутсорсинга от партнеров.
Быстрое развитие этого направления и значительное увеличение объемов доставки не только наша цель, к ней сегодня стремятся и другие крупные банки.
«ВТБ разворачивает свою активность в сторону розничного клиента»
— Еще раз о доступности банка для клиентов. Как учитываются интересы клиентов с ограниченными возможностями?
— Если еще несколько лет назад для многих компаний инклюзия была набирающим популярность трендом — скорее на словах, чем на деле, то сегодня обеспечение доступности — это один из бизнес-приоритетов, в том числе в банковской сфере. Пандусы, таблички с надписями шрифтом Брайля для незрячих и тактильные направляющие — это обязательный минимум. Перед банками стоит задача адаптировать не только инфраструктуру, но и 100% сервисов для людей с инвалидностью и маломобильных групп населения, чтобы каждый, вне зависимости от ограничений здоровья, мог совершить любые финансовые операции как в офисе, так и в онлайн-банке и чувствовал себя максимально комфортно.
ВТБ почти полностью адаптировал банкоматы и онлайн-сервисы для самостоятельного использования незрячими и слабовидящими клиентами. Недавно мы завершили тестирование технологии, которая с помощью видеоаватара помогает проконсультировать по банковским продуктам глухих и слабослышащих клиентов, запустим ее уже в этом году. И конечно, обучаем сотрудников отделений и контакт-центра, как наиболее эффективно обслуживать клиентов с ограниченными возможностями здоровья.
— Наблюдательный совет ВТБ в конце прошлого года утвердил стратегию развития банка на 2024–2026 года. Какие ключевые направления этой стратегии и какие шаги по ее реализации будут предприняты в этом году?
— В последние годы экономика России перестраивается, ориентируясь на потребности внутри страны. ВТБ, который зачастую ассоциировался с корпоративным бизнесом, сейчас также «разворачивает» свою активность в сторону розничного клиента и потребностей миллионов российских семей. Мы формулируем свою задачу очень просто: быть там, где клиент. И здесь видим серьезный потенциал роста. Ключевой приоритет на ближайшие три года — это увеличение клиентской базы с 19,3 до 35 млн человек. При этом в целом доступ к нашим финансовым продуктам и сервисам будет расширен до 100 млн россиян. Однако такой рост сам по себе не самоцель. Клиенты должны оставаться с нами ежедневно, чтобы они и их близкие доверяли банку ежедневные платежи и переводы, пособия и накопления, финансовые и нефинансовые услуги.
Мы будем развивать три основных направления. Во-первых, расширять доступность обслуживания за счет увеличения офисной сети и масштабирования курьерской доставки. Сегодня мы присутствуем в 79 регионах, за три года серьезно расширим наше присутствие. Число офисов банка увеличится на 40% и достигнет 1,8 тыс. Нашей курьерской доставкой на горизонте трех лет смогут воспользоваться 92% россиян в 23 тысячах населенных пунктов. Для большинства пользователей сервис станет доступен за 24 часа. В целом мы делаем банк доступным в любом формате: онлайн, по телефону, в офисе, банкомате или через курьера.
Во-вторых, это технологии и повседневное финансовое обслуживание. Понимая важность этой задачи в масштабах всей страны, мы обеспечим технологический суверенитет онлайн-сервисов и сделаем их максимально удобными для миллионов клиентов. Наша цель — чтобы клиенты могли бесперебойно пользоваться привычными услугам прямо в смартфоне, на импортозамещающих платформах, совершали операции в один клик.
И третье, это привлечение. Сейчас на рынке сберегательных продуктов наблюдается высокая доходность. Безусловно, условия диктует регулятор. В такой ситуации клиенты хотят не только сохранить свои сбережения от инфляции, но и накопить на какие-то крупные покупки. Например, квартиры, используя высокодоходные депозиты для накопления на первоначальный взнос по ипотеке, так как кредитные средства пока остаются дорогими. И наша стратегическая задача — помочь клиентам в этом. Для этого мы сосредоточимся на запуске новых продуктов. По нашим прогнозам, за три года рынок рублевых пассивов физлиц увеличится более, чем на треть. Мы планируем развиваться быстрее и нарастить наш рублевый портфель к концу 2026 года примерно вдвое. Таким образом, россияне будут хранили у нас каждый пятый рубль.
Мы будем выстраивать более близкие отношения с клиентами, чтобы они доверяли банку транзакции на каждый день и во всех жизненных ситуациях. Одновременно завершим присоединение банка «Открытие».
«Мы успешно преодолели период пандемийных и санкционных ограничений»
— Интеграция «Открытие» в группу ВТБ — тоже важное направление вашей работы сейчас. Что уже сделано в этом направлении?
— Банк «Открытие» — это крупный и значимый игрок, объединение с ним — это уникальный проект для рынка. Поэтому мы подготовились к его реализации заранее. Сначала проанализировали бизнес-модели, изучили клиентские сегменты, их потребности и продуктовые предложения двух банков.
В конце прошлого года мы начали ребрендинг офисов «Открытия». Сегодня их уже два десятка, а к концу года переведем все 250 точек. Также объединили сеть банкоматов, и теперь владельцы карт двух банков могут проводить операции без комиссии и пользоваться 17 тыс. устройств. Уже видим положительный результат: за год оборот по снятию и внесению денежных средств вырос в несколько раз.
Чтобы плавно объединить две команды в регионах присутствия банков, мы определили и утвердили там бизнес-лидеров. Они отвечают за развитие бизнеса обоих банков. С прошлого года начали поэтапно открывать удаленные рабочие места одного банка на территории другого и гармонизировали банковские услуги. Уже с января клиенты могут пользоваться продуктовыми предложениями ВТБ в офисах «Открытия» по более выгодным условиям. Процессы отстраиваются таким образом, чтобы это было максимально удобно для клиентов.
— Какой вы видите дальнейшую интеграцию и перспективы развития банка?
— Несмотря на то, что миграция клиентов всех бизнес-направлений банка «Открытие» в ВТБ стартовала в прошлом году, активная фаза начнется весной. Это будет бесшовный и максимально комфортный переход для клиентов, чтобы они не почувствовали никаких неудобств. Объединение закончится к 2025 году — к этому моменту клиенты перейдут на обслуживание в ВТБ. Основной результат, который мы хотим получить, это максимальное сохранение клиентов и их лояльность.
Что касается перспектив развития, мы успешно преодолели период пандемийных и санкционных ограничений. Банк не только смог сохранить доверие миллионов клиентов, но и привлек в прошлом году рекордное количество новых пользователей. Сегодня мы обслуживаем 19 млн человек — это четверть экономически активного населения, а мы можем и хотим обслуживать треть россиян, развивая экономику страны. Фундамент уже заложен: серьезное расширение нашего присутствия в регионах, технологические решения, новые для рынка продуктовые предложения и новый сервис не только для клиентов, но и их семей.
Банковский сектор — один из самых конкурентных в России, и мы будем рады делиться новыми практиками для клиентов, чтобы вместе с другими игроками способствовать развитию экономики всей страны.
