Не таковой случай: россиянам отказывают в расторжении кредитных страховок
Более половины жалоб заемщиков в отношении кредитных страховок приходится на отказ банков принять в период охлаждения заявление о возврате услуги. Для этого организации прибегают к различным уловкам — затягивают прием заявлений, заставляя собирать ненужные документы, и даже утверждают, что в случае отказа придется досрочно погасить кредит. Такие данные получил проект «Народного фронта» «За права заемщиков». В конце января будущего года вступит в силу закон, по которому период охлаждения повысят с 14 до 30 дней, причем распространяться он будет на любые услуги, товары и работы, которые приобретаются вместе с кредитом. Изменит ли он ситуацию с отказами — в материале «Известий».
Невежливый прием
Эксперты проекта «За права заемщиков» полгода занимались мониторингом обращений в открытых источниках (banki.ru, sravni.ru, соцсети и др.) потребителей необеспеченных кредитов по поводу страховок — их банки почти в 100% случаев пытаются продать при выдаче денег. Как выяснилось, в подавляющем большинстве случаев (52,5%) люди жалуются, что финорганизация отказала им в возможности расторгнуть договор защиты в период охлаждения, то есть в течение 14 дней. Такое право есть по закону, хотя о нем и правилах его использования знают далеко не все.
На втором месте проблемных категорий — недобросовестные практики продаж (мисселинг). На введение в заблуждение и навязывание дополнительных опций пожаловался каждый пятый (20%). На третьем месте с 17,5% недовольных голосов — необоснованный отказ в выплате при наступлении страхового случая. На четвертом (10% обращений) — отказ в возврате части страховой премии при досрочном погашении кредита.
Между первой и второй
Правозащитники отмечают, что что первая и вторая проблемы взаимосвязаны. Сначала человеку навязывают страховку, зачастую уверяя, что без нее он не получит кредит. А потом еще и отказываются ее вернуть, когда человек обращается с такой просьбой, подумав и подсчитав, во сколько ему обходится подобная защита.
Как пояснил «Известиям» глава регионального блока проекта «За права заемщиков» Галактион Кучава, банки и страховые компании под любыми законными и незаконными предлогами отказывают в расторжении договора страхования в положенный законом срок.
— Они не хотят лишаться прибыли, поэтому всячески пытаться затянуть процесс рассмотрения заявлений, придумывают разные предлоги, дабы отказать заявителю. Хотя законного права на это у них нет, — сообщил он.
Как следует из обзора ЦБ, на фоне оживления потребкредитования, сборы на страхование от несчастных случаев и болезни (большая часть приходится на страхование жизни и здоровья заемщиков) увеличились в I квартале более чем на треть, до 56 млрд рублей. При этом суммарные объемы выплат в этой категории составили лишь чуть более 10%. Остальные средства получают финорганизации, в том числе и банки в виде агентского вознаграждения.
Как рассказал «Известиям» Галактион Кучава, людей заставляют собирать набор документов, который не предусмотрен законодательством, не регистрируют вовремя заявления о расторжении договора, а потом уверяют, что заемщик не уложился в положенный срок. Помимо этого, по словам эксперта, организации вводят в заблуждение и даже оказывают моральное давление — например, убеждают, что отказаться от страховки нельзя или придется вернуть все деньги досрочно.
С позиции силы
На практике угрозу о досрочном погашении применяют очень часто, подтвердила партнер КА «Юков и партнеры» Светлана Тарнопольская.
— Она совершенно незаконна и безосновательна. К сожалению, обычно она звучит устно и мало кто догадывается зафиксировать факт такой угрозы, — сказала юрист.
Отказ от страховки по общему правилу — это не основание для досрочного погашения кредита, подтвердили «Известиям» в пресс-службе ЦБ. Там также отметили: закон предполагает, что обращаться с заявлением нужно именно в страховую компанию. Многие страховщики принимают заявления на отказ от защиты через сайт или мобильное приложение, добавили в Центробанке. Но далеко не все.
— Самым верным решением будет написать заявление непосредственно в отделении страховщика. Если в регионе отсутствует его представительство или недостаточно офисов, то документы можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложения на адрес головного офиса компании, — посоветовал Галактион Кучава.
Он обратил внимание, что по закону датой прекращения договора считается дата отправки письма.
А вот аргумент о повышении ставки по кредиту при отказе от страховки приводят вполне законно, это обычная банковская практика, продолжила Светлана Тарнапольская. Но это условие должно быть прописано в договоре.
— На практике это всегда есть. Другой вопрос — как именно доносится эта информация до заемщика, — добавила юрист.
Из анализа жалоб можно сделать однозначный вывод о том, что банки и страховые компании четко осознают низкий процент потребителей, обращающихся с жалобами в контрольные и надзорные органы (финомбудсмену, Банк России), а также за судебной защитой своих прав, заявил Галактион Кучава.
— Это позволяет их сотрудникам вести диалог с заемщиками с позиции экономически сильной стороны, вводить клиентов в заблуждение, осознавая собственную безнаказанность, — уверен эксперт.
Выводы исследования полностью соответствуют действительности, согласна Светлана Тарнопольская. По ее словам, даже само словосочетание «период охлаждения» знакомо крайне малому числу потребителей финуслуг. Чем и пользуются организации, применяя позицию силы.
Классовые риски
Со следующего года в силу должен вступить закон, который увеличивает период охлаждения до 30 дней и распространяет его не только на страховки, но и на все товары, услуги и работы, которые приобретены вместе с кредитом. Что только сейчас банки не пытаются продать заемщику, который опасается, что в случае отказа от «довесков» ему не дадут взаймы. Это и различные подписки, услуги астрологов, диетологов, стикеры безопасности и прочее.
Правозащитники считают, что увеличение периода охлаждения должно исправить ситуацию, поскольку 30 дней — значительный срок, чтобы потребитель смог понять, нужно ли ему то, что куплено в нагрузку, и как от всего этого отказаться.
Однако очень важно, чтобы и человек знал о наличии у него такого права. Для решения проблемы, как считают в проекте ОНФ, необходимо закрепить за кредитором обязанность документального уведомления потребителя о праве отказа от допуслуг на стадии заключения каждого договора (в соответствии с законом, который вступит в конце января 2024 года, уведомление банк должен направить не позднее следующего дня), а также о возможности обращения к финомбудсмену.
— Служба финуполномоченного, призванная встать на защиту потребителей, зачастую остается в тени. Информации о ней крайне мало, многие просто не знают, что существует возможность досудебного решения, и не понимают, с какими вопросами они могут обращаться, — сказал Галактион Кучава.
Это единственный действенный способ донести до граждан информацию о таком важном праве, согласилась Светлана Тарнопольская.
А старший преподаватель бизнес-практики Школы управления «Сколково» Владимир Коровкин напомнил, что на зарубежных рынках помогают классовые иски.
— У них тоже есть определенные проблемы с этикой, например, часто юристы, как это принято говорить, пытаются высосать проблему из пальца. Но если бы каждый пострадавший от недобросовестных действий финорганизаций имел право на компенсацию, это привело бы к разорению пары особенно недобросовестных игроков рынка и резко снизило бы у остальных желание экспериментировать, — аргументировал он свою позицию.
Классовые иски подаются от лиц неопределенного круга пострадавших, чем отличаются от коллективных, и покрывают именно класс нарушения прав, пояснил юрист. На основании этого решения каждый пострадавший может получить компенсацию, даже если в подаче иска не участвовал.
Что нужно знать при отказе
Как следует из комментария для «Известий» финуполномоченного Светланы Максимовой, омбудсмены в силу своей природы рассматривают имущественные споры. Поэтому жалобы принимают не на отказ в расторжении страхового договора, а на отказ в возвращении страховой премии.
— Если из обращения потребителя следует, что он обратился за возвратом премии при расторжении договора в период охлаждения и финансовая организация ему в этом отказала, то это безусловное основание для взыскания финуполномоченным положенных средств, — пояснила она.
Светлана Максимова советует в случае отказа в расторжении договора страховки в период охлаждения написать претензию в финансовую организацию. Почему?
— Компании просчитывают экономические риски, ведь за рассмотрение обращения финансовым уполномоченным придется заплатить деньги. Тем более исход таких обращений очевиден — требования потребителя будут удовлетворены. Выгоднее выплатить положенное ему на стадии претензии, чем впоследствии в дополнение делать взнос еще и за работу финансового уполномоченного, — объяснила она.
По ее мнению, это простимулирует компанию вести себя добросовестно.
