Скелет фирмы: как не столкнуться с подделкой на российских маркетплейсах
Покупатели стали жаловаться на продажу сомнительных товаров на маркетплейсах. Под видом оригинальной продукции брендов продавцы отправляют вещи, которые отличаются внешне и по качеству. Как законодатели борются с этой проблемой и каким образом проверить доставленный товар — разбирались «Известия».
Покупки с подвохом
Перед Новым годом читательница «Известий» заказала на популярном маркетплейсе лосьон для лица израильской марки стоимостью около 2 тыс. рублей. Однако флакон, пришедший ей, сильно отличался от оригинала: крышка была другого цвета, QR-код на этикетке не выводил на сайт бренда, а защитная гарантийная «плашка» была заклеена круглой наклейкой «Спасибо за отзыв».
Усомнившись в подлинности средства, девушка написала обращение на сайте маркетплейса и оставила заявку на возврат. Претензия была одобрена, покупательнице вернули деньги и извинились за «доставку некачественного товара».
В отзывах к лосьону, который заказала девушка, оказалось несколько похожих жалоб. «Нет формулировок, необходимых для оригинальной продукции (давно пользуюсь ***, и тут их не обнаружила), штрихи не считываются», «QR-код не читается, расстроена», «По QR-коду открывается ссылка на автозапчасти», — пишут покупательницы.
Сам магазин уходовой косметики на маркетплейсе всё еще работает, правда, лосьонов в наличии уже нет. В отзывах к другой продукции некоторые читатели пишут о том, что у товаров срезаны пломбы или не читаются штрихкоды.
Еще один читатель рассказал «Известиям», что хотел купить на том же маркетплейсе спортивные кроссовки, но почитал отзывы и передумал. Люди писали о том, что кроссовки отличаются друг от друга по тону, а код товара на этикетке не соответствует коду партии на вшитом ярлыке.
Системная проблема
Проблема продажи подделок на маркетплейсах широко распространена, подтверждает в беседе с «Известиями» замглавы общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов. Это связано с тем, что некоторые площадки не наладили контроль за наличием контрафакта — даже в отношении тех категорий, которые можно проверять автоматически (например, подлежащие маркировке).
— Как только предприниматель добавился на платформу и заявил, что будет продавать, например, обувь, можно сразу посмотреть в открытой базе, является ли он участником оборота маркируемой продукции. Но некоторые маркетплейсы не делают даже этого, допуская к торговле компании, продающие контрафакт. Поэтому его объемы на рынке растут, — объяснил эксперт.
Кроме того, для проверки продавцов маркетплейсы могут запрашивать сертификаты на продукцию или реальные фото товара, чтобы убедиться, что на нем есть маркировка. В случае с продукцией, которая не подлежит маркировке (некоторые виды одежды, игрушки, товары для детей), ситуация сложнее. Но и здесь можно было бы найти выход, разработав простые и понятные критерии проверки товара (например, таможенные декларации) или делая тестовые закупки, считает собеседник «Известий».
По данным Олега Павлова, больше всего контрафактных товаров продается на Wildberries, чаще всего это одежда, обувь и парфюмерия. На «Яндекс Маркете» и Ozon проблема распространена в меньшей степени — они «более тщательно проверяют и контролируют продавцов».
В самом Wildberries с такой оценкой не согласны: в компании заявили, что маркетплейс «обеспечивает высокую прозрачность при покупке товаров по сравнению с магазинами и рынками».
— Во-первых, у нас в открытом доступе представлена информация о продавце: есть данные его юридического лица, а также история работы на платформе и персональный рейтинг, по которым можно судить о его добросовестности. Во-вторых, покупатели могут и сами удостовериться в наличии сертификатов качества. Они проверяются в режиме онлайн благодаря нашему сотрудничеству с Росаккредитацией, — отмечают в пресс-службе компании.
Кроме того, отмечают в сервисе, на все товары Wildberries есть реальные отзывы от других покупателей и каждому товару присвоен рейтинг. Низкий рейтинг означает, что такой товар требует более тщательного изучения. Если после этого у покупателя остаются сомнения, он может напрямую написать продавцу запрос и быстро получить все необходимые документы, что невозможно в обычных магазинах и рынках.
Игра по правилам
Так или иначе, говорит Олег Павлов, есть вероятность, что с весны этого года подделок на маркетплейсах станет гораздо меньше. С 1 марта торговые площадки будут обязаны выполнять все требования к обороту товаров и нести ответственность за продажу контрафакта или непромаркированной продукции. До последнего времени ответственными за это были только продавцы.
По словам Павлова, такой подход доказал свою неэффективность и неправильность — ведь агрегатор имеет возможность проверять продавцов и их ассортимент на предмет наличия маркировки в автоматическом режиме. Если же маркетплейсы не будут изучать ассортимент и фильтровать своих участников, то государству понадобится дополнительный инструмент — к примеру, досудебная блокировка.
— Если агрегатор не идет на контакт, не зачищает ассортимент, не убирает игроков — это должно делать государство в лице уполномоченных органов, — подчеркивает эксперт.
Впрочем, добавляет он, в случае с маркетплейсами есть важный момент: площадка не всегда видит товар вживую, особенно если тот находится на складе продавца. А продавцы могут отправлять покупателям совсем не то, что заявлено в документах и на карточках.
В таком случае контрафакт могут обнаружить уже покупатели. Маркетплейсу важно реагировать на их обращения, проверять продавца и в случае необходимости блокировать его или часть ассортимента, не дожидаясь проверки надзорных органов.
— Здесь уже недостаточно просто вернуть человеку деньги за товар, важно принять меры к самому продавцу. Иначе он так и продолжит продавать подделки, некачественные и даже опасные средства. Причем это должно быть закреплено на нормативном уровне. Такие поправки уже разрабатываются, — говорит Олег Павлов.
Пока же в Wildberries напоминают о том, что при возникновении любых вопросов о качестве и подлинности продукции покупатели могут обратиться в службу поддержки маркетплейса.
— В случае, если кто-то из предпринимателей всё же пытается продавать на Wildberries какую-либо сомнительную продукцию, то такие инциденты быстро пресекаются, товары снимаются с продажи, а информация о нарушениях передается в общую информационную базу всех маркетплейсов, — отмечают в пресс-службе.
Как отличить подделку
Для того чтобы не нарваться на подделку (или просто некачественную вещь), эксперты советуют всегда проверять товар при получении в пункте выдачи. Если речь идет о продукции, которая должна маркироваться (одежда, обувь и духи), нужно убедиться, что на ней есть маркировка, а код действителен: это легко проверить через приложение.
— Если товар не маркируется, смотрите на внешний вид, QR-код, отзывы, цену, — объясняет Олег Павлов. — Не бывает оригинальным товар, который стоит в несколько раз дешевле, чем в магазинах. Любой дисконт больше 30% от средней стоимости по рынку должен настораживать. Это верный признак подделки.
Кроме того, можно посмотреть, есть ли конкретная модель на сайте и сколько она стоит. Возможно, данная линейка вообще не была заявлена производителем. В свою очередь адвокат, управляющий партнер коллегии адвокатов «Антонова и партнеры» Краснодарского края Екатерина Антонова советует читать отзывы к конкретному товару и смотреть на соотношение негативных и положительных.
— Важна и упаковка, — отмечает юрист. — Порой продавцы незаметно для покупателей подделывают названия и эмблемы известных брендов, которые сначала могут показаться оригиналом. Из-за этого люди покупают якобы легальный товар, который на самом деле не является таковым.
По мнению Олега Павлова, пока у покупателя не будет полного доверия к площадкам, он окончательно не перейдет на онлайн-покупки, как мечтает интернет-отрасль. В то же время, пока сама отрасль не начнет «обеляться», этого и не случится.
Юридическая сторона
Как говорит в беседе с «Известиями» юрист компании «Достигация» Марина Колыванова, все карточки на маркетплейсах должны содержать достоверные сведения о товаре. Если продавец указал на его оригинальность, написал о конкретном бренде, хотя по факту всё оказалось не так, это становится безусловным основанием для возврата уплаченной суммы (ст. 12 закона «О защите прав потребителей»).
— Если же некачественным или контрафактным товаром был причинен вред, в том числе здоровью, то кроме возмещения стоимости товара покупатель вправе потребовать и полного возмещения материального и морального ущерба, — отмечает юрист.
Если человек столкнулся с сомнительным товаром, ему нужно в первую очередь обратиться в службу поддержки маркетплейса с указанием на то, что продавец предоставил недостоверную информацию, указать обстоятельства, на основании которых он пришел к такому выводу, и потребовать вернуть деньги. Параллельно следует написать аналогичное сообщение продавцу.
— Если продавец ссылается на то, что по закону о правах потребителя не подлежат возврату парфюмерия, косметика и иные товары, которые нельзя вернуть или обменять по обычным правилам (а они оказались поддельными), это будет злоупотреблением права. Ведь в данном случае товар возвращается не как неподходящий, и покупатель в любом случае вправе вернуть потраченные средства, — говорит Марина Колыванова.
При неполучении ответа или получении неудовлетворительного ответа на онлайн-платформе маркетплейса необходимо составить официальную юридически грамотную претензию с указанием всех обстоятельств покупки и с требованием о возврате денег, также о возмещении всех расходов (убытков): стоимость экспертизы, подтверждающей поддельность товара, стоимость посещения врачей (если это потребовалось), лечения после использования такого товара, компенсацию морального вреда и иные расходы, связанные с причинением вреда здоровью.
По словам юриста, пока на практике нет однозначного ответа на вопрос, к кому нужно предъявлять иск — к онлайн-площадке или продавцу. Поэтому претензию лучше направлять сразу на два адреса, а в иске указывать двух ответчиков — и продавца, и маркетплейс.
Что касается экспертизы товара, провести ее можно сразу по своей инициативе или дождаться, когда ее назначат в суде. В любом случае расходы будут возмещены за счет виновной стороны (если подтвердится ее вина). Экспертиза — самое бесспорное доказательство того, что товар является контрафактным, говорит собеседница «Известий».
— Подать исковое заявление в суд можно в случае неудовлетворения требований покупателя в течение 10 дней с момента их предъявления (то есть со дня, когда претензия дошла в пункт выдачи почтового отправления или в день отправки электронного письма на официальную электронную почту, указанную на сайте маркетплейса и продавца), — отмечает Марина Колыванова. — Также можно обратиться в прокуратуру или Роспотребнадзор.
Риски контрафакта
Сегодня производители товаров могут подделать абсолютно любой продукт. Но если копии известных брендов одежды, сумок, обуви особого вреда покупателю не принесут, то поддельная уходовая и декоративная косметика может нанести серьезный урон здоровью (поэтому вернуть сомнительный товар — лучшее решение), отмечает старший медицинский консультант, терапевт «Теледоктор24» Нэя Георгиева.
В лучшем случае такая косметика не даст желаемого результата, в худшем — испортит состояние кожи. Составы, не прошедшие необходимые исследования и тестирования (которые проходит сертифицированная косметика и потом уже попадает на прилавки крупных магазинов), могут вызвать химические ожоги слизистых оболочек глаз и рта и привести к аллергической реакции вплоть до отека Квинке и анафилаксии.
— Как правило, поддельная косметика производится без соблюдения санитарно-гигиенических стандартов. В ней могут содержаться бактерии, грибок и другие опасные ингредиенты, которые приводят к реакциям в виде зуда, покраснений и шелушений, — добавляет врач косметолог-дерматовенеролог ФНКЦ ФМБА России Анна Андрейченко.
Помимо некачественного состава производители поддельной косметики часто не соблюдают правила транспортировки и хранения продукции. Это также способно нанести ущерб красоте и здоровью кожи в виде пигментации, ожогов и сыпи. При регулярном использовании они могут вызывать аллергическую реакцию, нарушать работу печени и почек и даже спровоцировать рак.
