На банк надейся: доверие к финорганизациям подскочило до рекордных 82%
Доверие россиян к банкам выросло до рекордных 82% — это максимум за 10 лет. В последние годы показатель находился на уровне 50–60%, говорится в исследовании НАФИ (есть у «Известий»). Причина в том, что российская финансовая система успешно противостоит санкциям, сбережения в рублях сохранились, а карты Visa и Mastercard продолжили работать. Но были и проблемы — заморозка акций и ограничения на выдачу валюты, напомнили эксперты.
Рост всех индексов
Уровень доверия граждан к банкам в начале 2023 года достиг 82%. Таковы результаты исследования аналитического центра НАФИ, проведенного в январе при участии 1,6 тыс. человек в возрасте от 18 лет и старше. Показатель оказался рекордным за все время подобных оценок — с 2012 года. Активно он начал расти в 2022-м, поднявшись до 74% и полностью совпав с цифрами кризисного 2014 года. Прежде наиболее высокий уровень доверия к финансовый институтам, близкий к нынешнему, наблюдался в 2013-м и составлял 78%. А в остальные периоды (с 2015 по 2021 год) он был около 50–60%.
Граждане положительно отреагировали на способность российской банковской системы противостоять внешним экономическим шокам, объясняют полученные результаты авторы. В НАФИ «Известиям» пояснили: в основу оценок доверия людей к финансовым организациям заложены хорошая репутация банка, отсутствие рисков потери денежных средств и добросовестное отношение к клиенту. В то же время этот показатель очень волатилен и во многом определяется также внешними факторами, например действиями регулятора и отдельных игроков рынка, а также информационным фоном в СМИ.
Также в 2022 году вдвое — с 27 до 56 пунктов — вырос индекс NPS (Net Promoter Score), показывающий лояльность граждан к финорганизациям. Он измеряется параллельно с уровнем доверия. Эта метрика оценивается с 2016-го и растет второй год подряд после сильного падения в пандемийном 2020-м до 1,35 п., говорится в материалах НАФИ. Как оказалось, в этом году 70% россиян стали сторонниками своего основного банка и готовы его рекомендовать знакомым и друзьям против 54% годом ранее.
Более половины респондентов объясняют желание советовать свой банк другим тем, что их «всё устраивает», а игрок считается «надежным». Остальные аргументировали свои ответы выгодностью тарифов и условий, функциональностью и удобством онлайн-обслуживания, а также оперативностью и комфортом в оказании услуг. Тогда как топ-причинами, по которым участники опроса не готовы рекомендовать финорганизацию, стали невыгодные условия, долгое обслуживание и очереди, плохое отношение к клиентам, а также не соответствие продуктов рекламе.
— В 2022 году начался период серьезных экономических вызовов, связанных с санкционным давлением на банковский и технологический секторы, что вызвало среди граждан сильную социально-психологическую напряженность. В поисках финансовой защиты россияне сделали выбор в пользу кредитных организаций, которым доверяли больше всего. Банковский сектор их не подвел, делая всё возможное, чтобы сохранить средства клиентов, обеспечить качественную техподдержку, стабильность работы сайтов и мобильных приложений, — рассказал заместитель гендиректора аналитического центра НАФИ Тимур Аймалетдинов.
Он считает, что данные NPS отражают сочетание благодарности клиентов и признания надежности банков, в партнерстве с которыми в 2022-м россиянам удалось пройти через экономический шторм.
Доверяй и проверяй
В крупных банках — Росбанке, ДОМ.РФ, «Открытии», Совкомбанке, «Русском Стандарте» и «Зените» — подтвердили «Известиям» рост уровня лояльности клиентов за последний год. В «Открытии» сказали, что этот показатель достиг рекордных значений за всю историю наблюдений и вырос к концу 2022-го до 51 пункта с 44 в его начале. Его увеличение в четыре раза отметили также в «Зените». Тенденция обусловлена повышением качества сервиса, новыми продуктовыми предложениями для клиентов и совершенствованием дистанционных каналов обслуживания, считают в организациях.
— Доверие к банкам помогло повысить относительно успешное преодоление проблем, связанных с геополитикой и паническими настроениями на финансовых рынках в феврале и сентябре прошлого года. Кроме того, вкладчиков порадовал рост ставок весной 2022-го. Ни один из серьезных игроков на депозитном рынке не обанкротился, — пояснил доцент РЭУ им. Г.В. Плеханова Денис Домащенко.
Замеры индекса NPS — метрика, которая достаточно широко используется в крупных компаниях и хорошо отражает реальное положение вещей: удовлетворенность клиента, уровень его доверия и лояльности к бренду, подчеркнула операционный директор финтех-платформы «Фаст Ривер» Ксения Артемьева.
При этом, по ее словам, ключевую роль в повышении показателя сыграл резкий рост доступности банковских услуг и продуктов. Также социально-экономические потрясения последнего года практически не сказались на ежедневном опыте взаимодействия с банками. Например, несмотря на уход из России Visa и Mastercard, их карты по-прежнему работают внутри страны в штатном режиме.
Вместе с тем эксперты отметили также проблемы, с которыми столкнулись клиенты банков в связи с санкциями. Например, с марта 2022 года ЦБ ограничил выдачу наличной иностранной валюты со счетов. Кроме того, в течение прошлого года банки значительно повышали комиссии по операциям, в частности — по SWIFT-переводам. Иностранные акции на счетах российских брокеров были заморожены.
Однако некоторые из возникающих сложностей объясняются внешним ограничениями, возникшими в результате санкционного давления, подчеркнул директор банковских рейтингов НРА Константин Бородулин.
По его словам, на фоне кризисных событий банки показали высокую устойчивость, но для сохранения доверия потребителей следует совершенствовать инструменты взаимодействия с ними, развивать действующие сервисы и уменьшить долю недобросовестных продаж. Как считает Денис Домащенко, чтобы сохранить кредит доверия населения, организациям стоит работать системно и честно, не гонясь за сиюминутными результатами.
«Известия» направили запрос в ЦБ о степени доверия россиян к банковской системе.
