Фокус на людях
Валентин Фахрутдинов, генеральный директор ритейлера «ВсеИнструменты.ру», и Илья Елпанов, основатель и генеральный директор онлайн-магазина «Ешь Деревенское», выступили в ведущей сессии конференции Tinkoff eCommerce — CEO Talks. Эксперты рассказали о том, как масштабировать бизнес с помощью обратной связи от клиентов и работы с поставщиками.
Как конвертировать обратную связь в продажи
Валентин Фахрутдинов пришёл в компанию «ВсеИнструменты.ру» 12 лет назад. Он прошёл путь от линейного сотрудника до гендиректора ритейлера, бизнес которого ежегодно растёт в интернете на 50%. Более того, сейчас компания входит в топ-10 онлайн-магазинов в РФ. Эксперт подчеркнул, что обратная связь от покупателей и работа с ней — одно из главных направлений, которому компания активно уделяет внимание. Ритейлер организовал целое подразделение, которое занимается этими вопросами и в том числе общается с покупателями. В месяц ритейлер получает около 16 тыс. обращений: это могут быть благодарности, пожелания и жалобы. Их ритейлер собирает из разных каналов: на сайте, в мессенджерах, социальных сетях, мобильном приложении. Затем всю фактуру анализируют. Причём большую часть обратной связи (70%) доводят до конкретных адресатов — менеджеров, которые занимаются решением проблем по откликам покупателей.
Цель ритейлера — ответить на каждое сообщение, подчеркнул Валентин Фахрутдинов. Согласно правилам компании, это следует сделать в течение 24 часов. При этом в компании уверены, что обратная связь от людей должна поступать ритейлеру и в личном общении. «Как показала наша практика, роботизированный обзвон людей и попытка собрать обратную связь таким способом не работают», — заметил глава компании. Поэтому с определённой очерёдностью люди общаются с потребителями «в полях»: например, сотрудники компании отправляются на склады ритейлера и в розничные точки продаж.
Во время совещаний менеджеры анализируют обратную связь. Один раз в месяц руководство компании встречается с представителями клиентского сервиса. Топ-менеджеры разбирают, насколько эффективно идёт работа с отзывами покупателей. Её цель — сократить количество негативных обращений в компанию.
Такая работа обернулась тем, что количество повторных заказов на сайте компании возросло с 20 до 60%. При этом компания пока не чувствует давления со стороны бурно развивающихся маркетплейсов, поэтому ограничений для роста менеджмент ритейлера не видит.
Работайте с теми, с кем не могут работать другие
Пока в сегменте нон-фуд бизнес стремится упростить покупки для людей, в сегменте пищевой продукции в фокусе оказывается работа с поставщиками. О том, как современный e-grocery справляется с барьерами на рынке, рассказал создатель сервиса «Ешь Деревенское» Илья Елпанов. Он подчеркнул, что сейчас в России есть спрос на фермерские продукты питания — более здоровые и натуральные.
Сейчас в стране работает более 15 тыс. фермерских хозяйств. Речь идёт о малых и средних производствах: они не могут самостоятельно заниматься поиском каналов сбыта и продажами, логистикой и маркетингом. Так, работать с крупными ритейлерами изготовители пока не могут: торговые сети требуют поставок большого объёма продукции, а также стопку обязательных документов. Поэтому фермерам легче уйти в онлайн: в социальные сети или на маркетплейсы. Создатель платформы «Ешь Деревенское» отметил, что сервис позволяет производителям заниматься исключительно своей профильной активностью, не отвлекаясь на поиск каналов сбыта и другие задачи.
«Мы работаем под заказ, то есть у нас нет складов, на которых мы храним существенный объём продукции. Как только поступил заказ, мы направляем его фермерам — доставка конечному потребителю происходит через сутки. Если же у компании появляется небольшой остаток продуктов, то его могут оперативно продать», — рассказал Илья Елпанов.
Площадка также занимается маркетингом в интересах фермеров и разработала чек-листы, которые позволяют бизнесу унифицировать все процессы: в итоге себестоимость продукции уже снизилась на 20%. «Пока что доля e-grocery в России составляет около 3% в онлайн-торговле. Для сравнения: на Западе эта доля составляет 25%», — сказал Илья Елпанов.
Реклама. АО "Тинькофф Банк", ИНН 7710140679, лицензия ЦБ РФ №2673 от 11.04.2022. Токен: JapBIH0km
