В одни руки: в России успешно внедрили концепцию интегрированного курорта
Концепция интегрированного курорта, где отдых и развлечения объединены в единую систему под общим административным управлением, в последние годы набирает всё большую популярность в мире, в особенности в странах Азии. В России пионером стала Красная Поляна: здесь инновационную идею начали развивать в 2019 году. В этом сезоне уже видны плоды проделанной работы: Красная Поляна из строго горнолыжного превращается во всесезонный курорт для гостей из самых разных демографических страт. Как этому помогла концепция интегрированного курорта и почему она оказалась столь востребованной в сегодняшних реалиях, выясняли «Известия».
Учить гостеприимству
Большинство российских курортов выстроены довольно хаотически с точки зрения как архитектуры, так и организации отдыха. Исторически это вполне объяснимо: здравницы строились десятилетиями и в наши дни представляют собой конгломерат дореволюционных архитектурных памятников, старых советских санаториев и раскидистой современной застройки. В большинстве российских курортных зон уже не найти мест, где можно было бы создавать новаторские курорты с нуля. Отдыхающим остается лишь философски смотреть на то как пятизвездочные отели соседствуют с курятниками без отопления, построенными под сдачу внаем, а мимо роскошных пляжных лаунжей бегают предприимчивые местные подростки с растекшейся на солнце пахлавой.
Красной Поляне, однако, повезло. К 2014 олимпийскому году курорт был отстроен практически с нуля, обзавелся современными отелями и апартаментами, объединенными в единый архитектурный ансамбль, способный удовлетворить самых взыскательных гостей. Для стилистического единства единство управления стало естественным дополнением: обновленная Красная Поляна как нельзя лучше подходила для эксперимента по созданию первого в России интегрированного курорта — по сути, мини-города с полным набором туристических сервисов, реализованных на самом высоком уровне.
Начать было решено с главного — с сервиса. Администрация Красной Поляны стала выстраивать общие для всех курортных заведений высокие стандарты качества обслуживания. Их внедряли с помощью интегрированной системы обучения, охватившей отели и рестораны и включавшей сотрудников всех уровней. За несколько лет современным стандартам гостеприимства обучили практически весь персонал курорта. «Нашим девизом стало «Превосходи ожидания», — рассказывает и. о. генерального директора курорта «Красная Поляна» Яна Перепечаева. — Мы постоянно поддерживаем стандарты, жестко следим за сервисом. Обучение проходят сотрудники всех уровней, вслед за учебным курсом следует проверка, при необходимости сотрудник обучается дополнительно. Обучение — наш главный тренд: проводятся курсы по сервису, по продажам, по управлению командой, причем зачастую сотрудников направляем учиться на перспективу, с учетом будущих профессиональных и карьерных потребностей».
Результаты не заставили себя ждать: рейтинги курорта стали расти. Сегодня, утверждает Перепечаева, средний рейтинг Красной Поляны на основных туристических порталах превышает 9 баллов из 10. Высокие стандарты обслуживания привлекают в том числе путешественников из новых сегментов — в частности, тех, кто ранее предпочитал отдых за рубежом. С пандемийного 2020 года их число существенно увеличилось, а в этом году еще сильнее пошло вверх. По статистике, в последние пару лет на Красной Поляне растет число VIP-гостей, а число тех, кто впервые пробует отдых в горах России, достигает 40% за сезон. Судя по растущим рейтингам Красной Поляны, многие из них вернутся сюда еще не раз.
Принцип одного окна
История интегрированных курортов в мире началась с попыток совместить места отдыха с игровыми зонами. Позже оказалось, что, если к казино присоединить другие виды развлечений, интегрированный курорт станет более востребованным и, как следствие, более прибыльным. Так, сегодня на известном в Макао интегрированном курорте Studio City лишь 5% дохода приносит игра, а 95% прибыли приходится на неигровые виды развлечений. Красная Поляна идеально приспособлена для реализации подобной схемы. Здесь располагается одна из четырех российских игровых зон, причем наиболее востребованная, а окрестности курорта отлично приспособлены для активного отдыха — как экстремального, так и семейного. Поэтому, по рассказам сотрудников курорта, немногие едут сюда исключительно ради казино: для большинства оно становится еще одним приятным пунктом из длинного списка курортных развлечений — как зимних, так и летних.
Интегрированная система управления курортом позволяет не только задавать и поддерживать высокий уровень качества обслуживания, но и существенно упрощает организацию отдыха. Все отели и апартаменты представлены на едином портале, где можно сравнить предложения, выбрать подходящие по цене и срокам пребывания, забронировать и оплатить. Бонусные программы действуют не только внутри отелей, но и на курорте в целом: так, бонусная программа текущего сезона «Зарядись энергией гор» при бронировании отеля дает возможность получить бесплатно или со скидкой 11 развлечений — от обзорной экскурсии с гидом до прохождения маршрута в веревочном парке на высоте 960 метров над уровнем моря. Впрочем, отдых легко можно спланировать и на месте. На интегрированном курорте гостям не приходится перебирать предложения десятка турагентств в поисках наиболее подходящего: единые информационные центры в отелях и оживленных местах курорта помогут составить программу отдыха с учетом интересов, возраста и состава семьи. Для того чтобы упростить гостям выбор развлечений, разработана единая программа 100К — «Сто развлечений курорта».
Преимущества интегрированного подхода сказываются и в деталях. К примеру, на многих горнолыжных курортах любителям горных лыж и сноубордов необходимо приобретать отдельный ски-пасс на каждую канатку. На Красной Поляне постояльцы пятизвездочных отелей могут использовать гостиничную карту для проезда между двумя основными площадками курорта. Остальным достаточно приобрести билет однажды — и пользоваться им на всех канатных дорогах в течение всего срока отдыха, причем чем дольше, тем существеннее будет скидка. А когда на высокогорье заработал байк-парк, где гости курорта осваивают искусство спуска на горных велосипедах, на кабинках канатной дороги появились велокрепления — с первых дней экстремалы с удобствами доставляли свои машины в горы.
Зимой и летом
Не в последнюю очередь именно благодаря единой концепции развития удалось удачно провести зонирование курорта. Нижний уровень, площадка 540 — место для массовых мероприятий, шумных развлечений и шоппинга. Здесь работает казино, проходят концерты в зале «Ред Арена», вечером ждут гостей многочисленные бары и караоке, а днем в парке «Времена года» дети разного возраста осваивают скейты, ролики и беговелы, пока мамы и бабушки знакомятся с ассортиментом демонстрационных залов местных косметических брендов Lia Lab и «Краснополянская косметика».
Следующий уровень, 960 м, особенно хорош для любителей спорта и поклонников здорового образа жизни. Здесь располагаются почти исключительно пятизвездочные и премиальные отели, включая Rixos, лучший горнолыжный отель – 2021 по версии World Ski Awards, и Novotel Resort — единственный в регионе отель системы ski in/out, где постояльцы попадают из лобби прямо на горнолыжную трассу. Здесь ждут гостей нестандартные рестораны — такие как швейцарский «Раклет» с многообразием сыров и «Каштан», где в числе местных специалитетов значится каштановый суп и паштет из каштанов с белыми грибами. Вечером здесь воцаряется тишина — гости предпочитают отдохнуть, чтобы рано утром выйти на лыжные склоны, трассы байк-парка и горные прогулочные тропы — в зависимости от времени года. Ну а на высоте 2200 м — парк экстремальных развлечений с полетами над горами на небесных качелях, супертроллее и зиплайне. Аттракционы работают как зимой, так и летом — Красная Поляна уверенно превращается из горнолыжного во всесезонный курорт.
«Наша цель на сегодня — обеспечить круглогодичную загрузку курорта, — рассказывает директор по стратегическому развитию Ольга Филипенкова. — Для этого мы развиваем самые разные программы отдыха для разных целевых аудиторий. В последнее время к нам всё чаще приезжают с детьми, так что мы делаем большой упор на семейный отдых. Мы развиваем гастронаправление — на сегодня у нас на курорте представлено 25 разных кухонь мира, много внимания уделяем семейному экологическому туризму. У нас есть экотропы, доступные для семейных прогулок, работает «Академия райдеров», где детей от четырех лет учат кататься на беговелах и горных велосипедах, ходить по горам, разбираться в растениях, ставить палатки. В прошлом году программы академии длились от четырех часов до 3–4 дней, в этом году по просьбам родителей мы запустили недельные программы и уже сейчас видим их популярность».
К 1 июня, по словам Ольги Филипенковой, на Красной Поляне на июнь было забронировано порядка 60% номерного фонда отелей и апартаментов, на июль и август — около 50%. При этом, как утверждают в администрации курорта, в этом году туристы всё чаще предпочитают позднее бронирование, заказывая номера за 2–3 дня до поездки. Концепция интегрированного курорта, которая позволяет организовать поездку и обеспечить насыщенную программу отдыха в самый короткий срок, особенно удобна для любителей спонтанных решений.
