Искусство интеллекта: банки внедряют визуализацию анимированных персонажей
Российские банки внедряют визуализацию анимированных персонажей в своих экосистемах: такие проекты уже запустили «Сбер» и «Тинькофф». Пока технология пилотируется в нефинансовых сервисах, таких как анимированный ведущий новостей или нейропоэт Пушкин, создающий и озвучивающий стихи. Однако в будущем она может применяться для коммуникации с клиентами банков. По оценкам экспертов, такой функционал позволит кредитным организациям обслуживать клиентов в отделениях без сотрудников и повысит качество взаимодействия с пользователями.
Полноценный образ
Российские компании активно внедряют голосовых помощников. У крупнейших банков, в том числе в «Сбере», «Тинькофф», ВТБ, «Альфе», «Райффайзене», роботизированные помощники уже задействованы в различных бизнес-процессах. Об этом «Известиям» сообщили в кредитных организациях. При этом наиболее продвинутые на текущий момент голосовые ассистенты существуют в «Тинькофф» и «Сбере» — их помощники помогают при обслуживании клиентов в кол-центре, а также существенно снижают нагрузку в чат-ботах внутри мобильных приложений. В некоторых финансовых организациях голосовые помощники уже самостоятельно обрабатывают порядка 90% входящих обращений — например, сообщают баланс карты или адрес ближайшего отделения. Помимо банков технологию также внедряют сотовые операторы — Tele-2 и «Мегафон», сообщили их представители.
В России 38% компаний используют виртуальных, в том числе голосовых, помощников на основе искусственного интеллекта (ИИ), рассказал «Известиям» директор по продуктам и технологиям группы Т1 Александр Рожков. По его словам, при этом практически 80% россиян регулярно общаются с голосовыми помощниками на основе «умных» гаджетов — Алисой, Марусей, Siri.
— В контакт-центрах роботы помогают снизить рутинную нагрузку на оператора, чтобы повысить качество обслуживания и увеличить количество клиентов. Специализированные, заточенные под определенные бизнес-задачи и отрасли голосовые помощники на базе ИИ будут ежегодно расти не менее чем в два раза, на 100–120%. Сейчас в них заинтересованы медицина, HoReCa, e-commerce и ритейл, туризм, индустрия красоты и другие сферы, — спрогнозировал Александр Рожков.
Вместе с тем, по ожиданиям эксперта, готовность общаться с голосовыми помощниками будет расти в разы быстрее, после того как они станут более человекоподобными, будут усовершенствованы с точки зрения схожести тембра голоса и манеры живого общения.
Между тем российские кредитные организации уже начали эксперименты с визуализацией и лицевой анимацией. Например, в январе 2022 года «Тинькофф» на основе собственной технологии синтеза мимики и оживления портрета Thara запустил проект, в котором анимированный Пушкин при помощи специально обученной на 60 млн четверостиший нейросети может сочинять стихи для любого словосочетания, которое введет пользователь, а затем декламировать их вслух. В будущем совокупность этих наработок будет использоваться в различных продуктах экосистемы «Тинькофф», сообщили «Известиям» в банке.
Аналогичные эксперименты также проводил «Сбер» с помощью собственной платформы Visper. Например, банк протестировал технологию, создав цифровую ведущую новостей Елену. Кроме того, платформу можно использовать для создания анимированных персонажей для видеороликов и презентаций, которые могут помогать людям в той или иной предметной области, если в них загрузить необходимую информацию, сообщили «Известиям» в SberDevices, не уточнив, планируется ли применять технологию Visper в деятельности кредитной организации.
Метатренд
Визуализация виртуальных персонажей — это горячий тренд, набирающий популярность в контексте разговоров о метавселенных и предстоящих запусках у таких гигантов, как Meta, уверены в компании Just AI: в США и на Западе появляется большое количество стартапов по этой теме. В прошлом году инвестиции привлекли стартапы Inworld AI (платформа для создания виртуальных персонажей с ИИ, $7 млн) и Virti (цифровая среда с виртуальными персонажами для обучения персонала, $10 млн), уточнили там.
Банки вполне смогут использовать эту технологию в офисах самообслуживания, считает руководитель центра экспертизы компании «Форсайт» Алексей Выскребенцев. По его ожиданиям, с помощью функционала визуализации голосовых помощников банки без сотрудников возможны уже в течение пяти лет.
— Представьте, есть идеальный сотрудник офиса обслуживания: он может улавливать любую эмоцию клиента, подстраивать скрипт под любую ситуацию, повышая лояльность пользователей. Он не устает, всегда с иголочки. И при этом ему не нужно платить зарплату, его не сможет переманить конкурент. Тут экономика проекта очевидна, — пояснил Алексей Выскребенцев.
Параллельно с экспериментами с визуализацией виртуальных персонажей высокотехнологичные банки также развивают «умные» устройства, управлять которыми можно не только голосом, но и жестами или мимикой, напомнил директор по развитию бизнеса Naumen Андрей Зайцев. По его словам, появление ассистентов, обладающих еще и внешним обликом, выведет коммуникацию пользователя с ИИ на новый уровень: визуализация станет дополнительным «магнитом» внимания, геймифицирует взаимодействие и обеспечит большее вовлечение.
Развитие анимированных помощников и искусственного интеллекта — перспективное направление для банковских экосистем, однако не факт, что в дальнейшем разработка будет использоваться именно в финансовом бизнесе, считает аналитик «Финам» Леонид Делицын. Банки выступают инвесторами в новые технологии — они хотят отобрать долю у бизнеса бигтехов, отметил эксперт. По его словам, это оправданная инвестиция: будущие клиенты кредитных организаций, вполне возможно, будут жить в метамирах, где с ними и нужно будет коммуницировать.
