Новые ценности: как диалог с гражданами улучшает работу медучреждений Москвы
Современный пациент значительно отличается от того, что был 10–20 лет назад. Он лучше осведомлен, более требователен и хорошо подготовлен к встрече с врачом. Это подчеркнули участники панельной дискуссии, которая прошла в рамках IV Форума социальных инноваций регионов. По их мнению, сейчас одна из основных задач в здравоохранении — наладить диалог между медиками и пациентами, усилить доверие и лояльность. Не менее важно напоминать гражданам заботиться о своем здоровье и принимать за это ответственность на себя. Как меняется отношение к пациенту и какими должны быть подходы в лечении — в материале «Известий».
Новый портрет пациента
Сегодня пациенты предъявляют очень высокие требования к докторам и больницам. С этим согласились все участники дискуссии «Формируя систему ценностей. Врачи, которые думают о пациентах, и пациенты, которые думают о здоровье». Отношения между гражданами и медиками меняется, что лучше всего видно на примере динамично развивающегося московского здравоохранения.
Как отметил во время беседы заместитель руководителя департамента здравоохранения Москвы Андрей Старшинин, на портрет пациента прежде всего повлияло развитие информационных технологий и сервиса. Каждый житель столицы, пояснил он, привык, что вокруг него сформирована удобная сервисная среда с персонифицированным подходом, и он ждет того же от системы здравоохранения.
Старшинин добавил, что процесс оказания медицинской помощи стал многоступенчатым. Ввиду доступности информации пациенту проще найти интересующие его сведения в интернете, чем обратиться к специалисту.
— Такой у нас сегодня пациент — более осведомленный и доверяющий «доктору Google», прислушивающийся к мнениям из Сети. Поэтому мы на понятном ему языке должны объяснить действительное положение вещей и дать исчерпывающие пояснения, не отмахиваясь от его переживаний.
Председатель комитета по охране здоровья Государственной думы Дмитрий Морозов на дискуссии отметил, что сегодня именно граждане ставят задачи перед здравоохранением, а не чиновники. Медицине, по его словам, следует ориентироваться на мнение пациента, и это и есть критерий качества.
— Если мы друг другу как врачи ставим «пятерки», присваиваем ученые степени и звания, если мы довольны друг другом, к сожалению, это не результат. Результат — когда люди довольны нами. Исходя из этого все стратегические и тактически решения, задачи, строительство учреждений, маршрутизация, льготное обеспечение лекарствами и многое другое просто обязаны быть основаны на мнении людей, — подчеркнул он.
Повышение доверия
Участники дискуссии сошлись во мнении, что необходимо повышать доверие пациента к врачам и всей системе здравоохранения. Андрей Старшинин назвал это одной из ключевых сегодняшних задач.
В московском здравоохранении всегда в первую очередь ценился профессионализм. Раньше, приходя к медицинскому специалисту, пациент хотел максимально быстрого и эффективного решения своей проблемы. Но сегодня этого уже недостаточно, и помимо знаний и опыта людям хочется чувствовать заинтересованность и доброжелательность. Поэтому нужны ценности, которые бы разделял весь коллектив медицинской организации. Наша цель — добиться того, чтобы врач был заинтересован не только в развитии себя как профессионала, но и в создании клиенториентированного имиджа всей организации со слаженной командной работой.
Главврач московской городской клинической больницы № 52 Марьяна Лысенко добавила, что доверие возможно только в режиме диалога.
— Молодой доктор, даже получив очень хорошее образование, должен уметь услышать, уметь взять на себя ответственность за чужую взрослую жизнь. И это касается и среднего медицинского персонала. Пациент должен уметь услышать этого врача и не относиться к нему как к части сервисного антуража, поэтому важно грамотно вести диалог.
По словам главврача московской детской поликлиники № 7 Елены Кац, важно вызвать у пациента желание прийти в медучреждение, уменьшить страх или неприязнь к учреждению. Этого можно достигнуть в том числе за счет изменения интерьеров в поликлиниках, новой мебели, светлых и приятных стен, современного оборудования, причем надо обязательно спрашивать мнение врачей, пояснила Кац, они ведь будут трудиться в этих условиях.
— Это все формирует желание работать и транслируется на пациентов. Мы уже полгода работаем в обновленной поликлинике после капремонта, и, конечно, отношение пациентов и их ощущения от пребывания в здании совсем другие. Маленький пример: самый страшный кабинет в детской поликлинике — это кабинет, где берется кровь из вены. Это всегда стресс, слезы, плач. Сейчас в наших отремонтированных поликлиниках стоят прекрасные удобные кресла с широкими подлокотниками, они удобны и для процедурной сестры. Перед креслом расположен телевизор, по которому транслируются мультики, отвлекающие ребенка от негативных эмоций. И это все в обычной государственной медицинской организации.
Елена Кац добавила, что пациент должен чувствовать заботу. На эту задачу ориентированы в том числе павильоны «Здоровая Москва» в московских парках, когда «не пациент идет в поликлинику, а поликлиника — к пациенту». Они позволяют проводить качественную профилактическую работу, чтобы предупредить болезнь.
Забота о своем здоровье
Как отметила Марьяна Лысенко, на каком-то этапе медицина в России утеряла сервисную часть и сейчас наверстывает «запредельным темпами, которыми не двигалась ни одна страна в мире».
— Мы шагнули, даже скакнули вперед, в том числе по цифровым технологиям. Я беру, безусловно, Москву. Я здесь работаю, я знаю, что делается в московском здравоохранении. Мы действительно лучший город земли, и не потому, что так поется в песне, а потому, что те темпы, которые взяло столичное здравоохранение и по которым оно развивается, — это блестящие показатели, и это все отмечают даже наши оппоненты за рубежом.
Лысенко подчеркнула, что нельзя оставлять вне поля зрения и необходимость граждан заботиться о своем здоровье.
— Ценности общества не могут развиваться в какой-то части общества. Мы бесконечно можем улучшать антуражную среду, сервис. Это важно, нужно, современно и правильно, даже не обсуждается. Но формирование ценностей в обществе, направленных на понимание, что такое здоровье, чья это зона ответственности, формирование, особенно у молодого поколения, здорового образа жизни — это колоссальный труд.
Она добавила, что необходимо доносить эту мысль до общества и использовать все возможные средства коммуникации.
— Врач начинает нести ответственность за здоровье пациента, когда оно уже чем-то повреждено. А формирование здорового образа жизни — это зона ответственности самого человека, и он должен принимать в этом участие, участие в решении той или иной проблемы, которая возникла с его здоровьем. Он должен понимать и принимать (что по традиции несвойственно нашим пациентам, и нам тут тоже надо работать) возможные исходы и последствия принимаемых им решений.
Лысенко заметила, что в российском здравоохранении есть термин «информированное согласие», но часто пациенты не вполне в нем разбираются.
— Это же надо понять. А чтобы понять и чтобы у человека родилось доверие к тому, что мы ему предлагаем, недостаточно, чтобы пациент прочитал информацию в интернете. С ним нужно разговаривать, — заключила главврач ГКБ № 52.
