Кредитная предыстория: ЦБ предложили закрепить право заемщиков на анонимность
Право клиентов финансовых организаций на анонимность необходимо выделить в отдельную категорию защиты прав потребителей, считают в Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП). Сейчас банки даже в ходе предварительной консультации по кредиту требуют паспорт и склоняют к тому, чтобы подать заявку. Такие выводы содержатся в мониторинге соблюдения банками прав клиентов при обращении за кредитом, проведенном КонфОП. Ситуация чревата не только тем, что потенциальные заемщики портят кредитную историю, но и расширением круга организаций, обладающих их персональными данными. По результатам исследования организация планирует обратиться в ЦБ с предложением нормативно закрепить правило, по которому требование паспорта и оформления заявки на консультации будет рассматриваться как нарушение прав клиентов.
Предъявите паспорт
КонфОП провела мониторинг состояния защиты прав потребителей кредитных услуг методом тайного покупателя. Представители организации посетили московские офисы 10 крупнейших банков — Сбербанка, ВТБ, Альфа-Банка, Газпромбанка, Россельхозбанка, Росбанка, «Открытия», Почта Банка, Промсвязьбанка, Совкомбанка. Они использовали легенду, что нуждаются в кредите не менее 400 тыс. рублей на два года на ремонт при доходе 70 тыс.
Как отмечается в мониторинге КонфОП, ни один банк не предоставил кредитный договор для ознакомления. «Большинство из них отказывались давать корректную консультацию без паспорта и заявки на кредит. Менеджеры говорили, что это необходимо, чтобы сделать точный расчет по кредиту», указали правозащитники.
Во время исследования предъявить паспорт не попросили только в Россельхозбанке, Почта Банке и Совкомбанке. После долгих уговоров расчет сделали почти все (кроме «Открытия»), но менеджеры сразу сообщили, что он очень примерный и на выходе результат будет иным.
Без подачи заявки консультация по кредиту носит совсем условный характер, утверждает председатель правления КонфОП Дмитрий Янин.
— Как отмечали менеджеры банков, разброс ставок может быть очень существенным: например, в Сбербанке они находятся в диапазоне 12,9–16,9%, в Почта Банке — 11,9–16,9%, в Промсвязьбанке — от 5,5 до 16,9%. Таким образом, получить представление о последующих платежах по кредиту заемщик не может. Если провести параллель с магазином, то это равносильно тому, как если бы предварительное изучение ассортимента было невозможно, а цена выбранных товаров становилась известна только на кассе, — сказал Дмитрий Янин.
Как полагают в КонфОП, это приводит к тому, что в случае отказа предоставить паспорт и подать заявку люди не могут осознанно выбрать подходящий именно им кредитный продукт. Если же соглашаются на условия банка, в их кредитной истории появляется соответствующая запись об обращении за деньгами.
— Такой подход лишает заемщика возможности сравнить достаточное количество предложений, поскольку одновременная подача заявок в разные банки приведет к понижению его кредитного рейтинга. И следующие организации могут предлагать ему займы на менее выгодных условиях, — подчеркнул Дмитрий Янин.
Важно отметить, что большое количество записей в кредитной истории об обращении за заемными средствами за короткий период приводит и вовсе к автоматическому отказу при последующих обращениях. Как отмечается в мониторинге, сотрудники банков не предупреждают о том, что сведения об обращении за кредитом попадают в кредитную историю. Только в банке «Открытие» посоветовали подавать заявку на кредит в одном банке не чаще раза в месяц, «потому что в противном случае данную информацию увидят другие кредиторы».
Общество анонимных заемщиков
Как считают в КонфОП, риск представляет и широкое распространение персональных данных, которые «можно сравнить с ключом от квартиры, который нельзя давать всем желающим».
— Утечки данных клиентов даже у крупных игроков — не такая уж редкость. Любая компания, которая занимается сбором персональных данных, должна получить согласие на их обработку. То есть, даже давая банку паспорт, менеджер обязан подписать у вас это согласие, чего на практике не происходит, — уточнил Дмитрий Янин.
Он рассказал, что в сборе персональных данных банки могут зайти совсем далеко, мотивируя клиентов на сайтах подавать заявку на кредит через портал «Госуслуги» и даже предлагая скидки за это. После того как человек нажмет кнопку «Войти» (в личный кабинет на сайте госуслуг), в распоряжении банка окажется его личная информация.
— Нужно выделить в отдельную категорию защиты прав потребителей право клиента на анонимность. По нашим наблюдениям, проблема сбора персональных сведений финансовыми организациями набирает обороты, — сказал председатель правления КонфОП.
По его словам, по итогам мониторинга организация сделает запрос в ЦБ с предложениями по регулированию кредитного рынка, которые в том числе касаются вопроса защиты персональных данных и рекомендаций банкам не запрашивать их на этапе консультации.
Каждому по истории
Ситуация на кредитном рынке кардинально изменилась за менее чем два года, рассказали в КонфОП. Там сослались на предыдущий крупный мониторинг, который состоялся в ноябре 2019 года. «Тогда так действовали только единичные игроки: например, Сбербанк, «Русский стандарт». В остальных случаях тайные покупатели получали расчет кредита. Конечно, он тоже был примерным. Но, во-первых, чтобы получить его, не нужно было предъявлять паспорт и подавать заявку на кредит. Во-вторых, такого разброса ставок, предлагаемых для кредитования, как сейчас, тоже не было. Поэтому определенной достоверностью, необходимой для принятия решения о получении кредита, этот расчет всё же отличался», отмечается в исследовании правозащитников.
Выходом из ситуации, который помог бы менеджерам сделать предварительный расчет по кредиту и сейчас, могло бы стать получение информации от клиента (без упоминания ФИО и паспортных данных). А именно: возраст, стаж работы, заработок, кредитная нагрузка, наличие просрочек, иждивенцев и т.п. Этой информации может быть вполне достаточно, чтобы предоставить потребителю примерный размер будущих платежей и переплаты по кредиту, уверены правозащитники. Однако, как они утверждают, менеджеры настоятельно требуют паспорт и подачу заявки, вследствие чего можно предположить, что эти сведения нужны им совершенно для других целей.
Почему произошли такие изменения? В КонфОП предположили, что банки собирают клиентскую базу, чтобы этим людям впоследствии можно было активно предлагать другие продукты и услуги. Данные сейчас стоят дорого, а банки получают их бесплатно, когда человек просто обращается за консультацией, уточнили в организации.
По мнению руководителя направления исследований Центра исследования финансовых технологий и цифровой экономики Сколково–РЭШ Егора Кривошеи, из-за снижения посещений банков на фоне пандемии сотрудники могут активнее бороться за потребителя и свои KPI.
— Клиент склонен завершать то, к чему уже приложены усилия. Вероятность того, что он возьмет кредит, когда уже есть заявка, намного выше, чем если просто получит общую устную консультацию, — отметил эксперт.
Доцент кафедры экономики РЭУ им. Г.В. Плеханова Александр Тимофеев полагает, что в связи с пандемией, которая стала причиной потери работы заемщиками и ростом риска невозврата кредитов, банки ужесточили свои скоринговые модели (оценка кредитоспособности).
— Банки всё чаще стали перестраховываться при выдаче кредитов, поэтому пытаются получить всю возможную информацию о платежеспособности, кредитной нагрузке и дисциплине, — подчеркнул эксперт.
Доцент департамента мировых финансов Финансового университета при правительстве РФ Лазарь Бадалов уверен, что из-за ужесточения требований Центробанка по предельной долговой нагрузке кредитные организации ориентируются при решении о ставке именно на этот показатель, представление о котором можно получить только при запросе в бюро кредитных историй (БКИ).
«Известия» направили запросы во все банки, упомянутые в мониторинге КонфОП. Откликнулись Сбербанк, ВТБ, «Открытие», Росбанк и Промсвязьбанк. Ответы пресс-служб этих кредитных организаций сводятся к тому, что банки действуют строго в соответствии с законодательством, получить общую информацию по кредиту можно при консультации, в том числе в кол-центре, или используя кредитный калькулятор. Индивидуальные же параметры, в том числе и ставка, определяются исходя из платежеспособности и уровня закредитованности, который можно определить только при обращении в БКИ.
В ЦБ не успели подготовить комментарий.
