Информация без размышления: названы основные проблемы клиентов банков
Отсутствие полной информации и пояснений по индивидуальным условиям кредитного договора до его заключения — именно эта проблема возглавила 0.сложностей, с которой столкнулись клиенты банков из развивающихся стран. Его составила Consumers International — Всемирная организация потребителей. Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП), использовав метод «тайного покупателя», провела свое исследование (есть у «Известий») и пришла к выводу, что и для отечественных заемщиков этот вопрос тоже крайне актуален. А российские кредитные организации нарушают закон о потребкредите, затрудняя доступ клиентов к получению полноценных сведений. Эксперты считают, что граждане могли бы и сами проявлять большую ответственность при кредитовании. Сталкиваясь с нарушениями, нужно жаловаться в Центробанк, напомнили в пресс-службе регулятора.
Разрешите ознакомиться
Эксперты Consumers International на основании опроса обществ по защите прав потребителей в 32 развивающихся странах составили список основных проблем, с которыми сталкивались клиенты банков за последний год (см. справку «Известий»).
На первом месте этого исследования — отсутствие объяснений всех условий договора до его заключения. Как рассказали «Известиям» в КонфОП, которая приняла участие в глобальном исследовании, в России клиенты банков также относят неясность условий договора к разряду главных проблем в кредитовании.
Информацию об основных правилах и условиях при заключении кредитного договора можно найти на ресурсах банков. Однако они не отражают полной картины для конкретного заемщика: итоговой процентной ставки, полной стоимости кредита, зачастую там нет информации о размере дополнительных платежей (страховки, комиссии и т.д.). Эти сведения содержатся в индивидуальных условиях.
Защитники прав потребителей, использовав метод «тайного покупателя», обзвонили крупнейшие банки, которые занимаются потребкредитованием: Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, Газпромбанк, Россельхозбанк, ФК «Открытие», Почта Банк, Росбанк, Промсвязьбанк, Совкомбанк, Райффайзенбанк, ХКФ Банк, Банк Дом.РФ, ЮниКредит Банк, Сетелем Банк, Московский кредитный банк, Русский стандарт, Ренессанс Кредит, МТС Банк.
«Выяснилось, что в большинстве банков не выдают кредитный договор на руки, не дают возможности потенциальным заемщикам взять договор с индивидуальными условиями домой, чтобы внимательно и возможно с помощью компетентных людей (юристов, финансово грамотных родственников и т.д.) изучить его», — отмечается в исследовании КонфОП.
По данным организации, возможность детального изучения этого важного документа предоставляют лишь несколько организаций из мониторинга: Альфа-Банк, Почта Банк, ЮниКредит Банк, Ренессанс Кредит, МТС Банк. «В Русском стандарте сказали, что при подаче заявки на кредит в офисе банка договор для изучения дома не выдают. Как вариант возможно подать заявку через мобильное приложение, тогда можно будет изучить кредитный договор. Но здесь есть ограничения по сумме заимствований, которая не должна превышать 150 тыс. рублей», — указывается в материалах КонфОП.
По словам председателя правления КонфОП Дмитрия Янина, такой подход не позволяет потенциальным заемщикам изучить индивидуальные условия, сравнить конкретные предложения разных банков и принять взвешенное решение о кредите.
Наличие точной информации о финансовом продукте до момента его получения, предостерегло бы многих людей от заключения договора на невыгодных условиях. Как следствие, другие проблемы потребителей не коснулись бы, — подчеркнул он.
Менеджеры в банках поясняют, что досконально изучить документ можно и в офисе, сообщил Дмитрий Янин.
— Мы считаем этот аргумент несостоятельным. Во-первых, в отделениях часто нет комфортных условий для этого. Консультации обычно проходят в общих залах, в присутствии других клиентов, ожидающих своей очереди, и долго сидеть, вникая в многостраничный документ, получается далеко не у всех. Во-вторых, человек может не обладать необходимыми для принятия правильного решения знаниями и ему нужно посоветоваться до подписания договора с более знающими людьми, — пояснил он.
Как подчеркнул глава КонфОП, в законе о потребкредите сказано, что заемщик вправе сообщить кредитору о своем согласии на получение кредита по индивидуальным условиям в течение пяти рабочих дней. Однако немногие клиенты знают об этом. А банки не стремятся просвещать людей о наличии этой опции. Хотя по закону кредитор, даже если потенциальный заемщик взял паузу, чтобы подумать, не вправе менять условия.
Как считают в КонфОП, если граждане взвешенно подойдут к осмыслению условий, это может способствовать снижению долговой нагрузки.
— Люди смогут еще раз взвесить свои финансовые возможности, обратить внимание на невыгодные условия, например, навязанные дополнительные услуги, штрафы, комиссии и т.д. Это будет способствовать снижению количества кредитов, полученных на непрозрачных или невыполнимых условиях, — уверен Дмитрий Янин.
Основные проблемы клиентов банков по рэнкингу Всемирной организации потребителей:
Отсутствие объяснений условий договора до его заключения;
Скрытые или завышенные комиссии;
Несправедливые условия договора — в частности, возможность его изменения в одностороннем порядке;
Сокрытие информации об уровне финансового риска для потребителя;
Чрезвычайно высокие процентные ставки;
Можете жаловаться
В пресс-службе Центробанка также со ссылкой на закон отметили, что заемщик имеет право в течение пяти дней ознакомиться с индивидуальными условиями кредитного договора, чтобы в комфортной для себя обстановке принять взвешенное решение.
— Соответственно банки не вправе настаивать на немедленном заключении кредитного договора, а также отказывать в предоставлении заемщикам условий кредитного договора для ознакомления с ними вне офиса банка. Если банк всё же отказывается выдать договор для изучения, заемщику рекомендуется обратиться с жалобой в Банк России, — отмечается в ответе пресс-службы ЦБ на запрос «Известий».
Там добавили, что регулятор уделяет пристальное внимание данному вопросу в рамках превентивного поведенческого надзора, в том числе при мониторинге дистанционных каналов кредитования, а также при проведении контрольных мероприятий (аналог «контрольных закупок»). И к нарушителям применяются меры надзорного реагирования.
Опрошенные «Известиями» эксперты уверены, что граждане и сами должны более ответственно подходить к оформлению кредитов.
По мнению руководителя направления исследований Финансового центра Сколково-РЭШ Егора Кривошея, потенциальным заемщикам до момента оформления заявки нужно потратить время на то, чтобы изучить типовые условия кредита, отзывы в соцсетях и на новостных банковских агрегаторах.
Доцент департамента мировых финансов Финансового университета при правительстве РФ Лазарь Бадалов согласен с этим.
— Во многом проблема заключается в безразличии со стороны заемщиков. Люди начинают считать и задумываться, когда уже совершили первые несколько платежей, — пояснил эксперт. — Многие даже не особо смотрят на точную сумму ежемесячного платежа и совершают приблизительную оплату, а потом выясняется наличие просроченных платежей.
Эксперт также напомнил, что многие банки сейчас оформляют кредиты онлайн. И гражданам не стоит торопиться ставить галочки, лучше взять паузу и подумать.
«Известия» направили запросы в кредитные организации, которые фигурируют в исследовании КонфОП. На момент сдачи материала ответили Сбербанк, ВТБ, «Открытие», Хоум Кредит и «Русский стандарт». Их комментарии сводятся к тому, что индивидуальные условия просчитываются в момент оформления кредита, поэтому заранее ознакомиться с ними нельзя. И все уверяют, что если заемщик хочет взять паузу и внимательно в спокойной обстановке изучить документ, то они этому не препятствуют.
Хотя на практике, уточнили в Банке Хоум Кредит, клиенты предпочитают знакомиться с условиями договора непосредственно в месте его оформления. И даже подписание индивидуальных условий, оформляемых с помощью дистанционных сервисов, в основном осуществляется в день оформления заявки на кредит, отметили в кредитной организации.
