Защитное поле: как вернуть деньги за бракованный товар
Житель Оренбурга, купивший некачественную обувь, на днях смог не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального ущерба, в итоге вышла внушительная сумма. С расширением объемов онлайн-торговли вопросы защиты прав потребителей становятся всё актуальней, а в топе самых проблематичных не первый год лидируют мобильные телефоны и различная бытовая техника. Что делать, если магазин не хочет возвращать деньги за бракованные вещи, и почему не стоит при онлайн-покупках переводить деньги на карту — в материале «Известий».
Дорогой товар
На днях житель Оренбурга отсудил у магазина почти 100 тыс. рублей за некачественную обувь. По сообщениям местных СМИ, региональному управлению Роспотребнадзора удалось не только расторгнуть договор купли-продажи, но и добиться выплаты неустойки и компенсации морального ущерба. В итоге с оренбургского магазина обуви «Рандеву» взыскали 13,2 тыс. рублей за некачественный товар, 45,5 тыс. рублей неустойки за просрочку исполнения требований, 2 тыс. рублей в качестве компенсации морального вреда, штраф в размере 30,4 тыс. рублей, а также расходы на проведенную экспертизу в сумме 1,8 тыс. рублей. Общая сумма составила около 93 тыс. рублей.
В мае смог добиться компенсации и житель Хакасии: мужчина обратился в суд с иском о защите прав потребителя после того, как магазин дважды отказал ему в расторжении договора и возврате денег за некачественную электрическую мясорубку.
По решению суда с продавца взыскали 8692 рубля за некачественный товар и 1 тыс. рублей в качестве компенсации морального вреда. Кроме того, магазину придется оплатить штраф за то, что добровольно не удовлетворил требования покупателя, а также возместить неустойку в размере 3 тыс. рублей за то, что на период ремонта не предоставил потребителю аналогичный товар.
Сезонный характер
Как рассказали «Известиям» представители региональных организаций, занимающиеся защитой прав потребителей, проблема ненамеренной покупки некачественных товаров, к сожалению, не теряет своей актуальности. По словам руководителя астраханской городской общественной организации «Общество защиты прав потребителей» Наталии Беляевой, в основном люди жалуются на некачественную бытовую технику и мобильные телефоны.
— Более того, сетевые магазины часто занижают гарантийные сроки на товары и навязывают услуги вроде программ дополнительного сервисного обслуживания. И получается так: в период гарантии, установленной производителем, у людей есть еще одна ненужная им гарантия по этой самой программе.
На первом месте по некачественным товарам находятся мобильные телефоны, причем продают их как в интернете, так и в обычных магазинах, рассказал «Известиям» председатель Омского союза потребителей «Щит» Евгений Рабинович. Часто люди жалуются и на разного вида электроприборы, отмечает он. Проблемы возникают у омичей не только с товарами, но и с услугами: по словам Рабиновича, сегодня приходится бороться с множеством фирм, которые устанавливают пластиковые окна с браком. Кроме того, приходят люди с жалобами и на некачественные услуги, связанные с ЖКХ.
Сетует на некачественные телефоны и технику и руководитель псковской областной общественной организации защиты прав потребителей «Наше право» Александр Алексеев.
— Но в целом обращения носят сезонный характер. Например, сейчас, в весенне-летний период, люди уезжают на дачи, строят бани или еще что-то и речь идет о подрядных договорах. Здесь есть вопросы относительно некачественных работ, приобретения некачественных строительных материалов. В осенне-зимний период люди покупают подарки, как правило, это бытовая техника, телевизоры, компьютеры, планшеты и так далее. В связи с этим люди часто обращаются с жалобами по таким товарам.
Тонкости возврата
Что делать в случае, если попался некачественный товар? Для начала необходимо понимать, относится ли этот товар к категории технически сложных или нет, отмечает Александр Алексеев.
— Если вы купили технически сложный товар и сразу установили его недостаток, то вы имеете право его вернуть и потребовать возврата оплаченных денег либо замены на аналогичный товар в течение 15 дней. Но если речь идет не о технически сложном, то товар с дефектом можно вернуть в течение гарантийного срока, — указывает он.
В целом если вы купили дефектный товар, то изначально вам следует просто обратиться в магазин, сообщил в разговоре с «Известиями» председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.
— Никаких экспертиз пока прикладывать не нужно, и уж точно не следует до первого контакта с магазином нанимать юристов. Вы можете в свободной форме изложить, что вы просите вернуть деньги за такой товар или обменять его, отремонтировать. Если гарантийный срок не истек, то в течение него вы это требование предъявляете, и магазин уже должен вам дать аргументированный ответ. То есть он должен сам проверить этот товар и дать вам ответ.
Очень важно в этом заявлении написать конкретное требование к магазину: либо это возврат денег, либо замена товара, либо гарантийный ремонт, подчеркивает Алексеев. Законом предусматриваются свои сроки для каждого из них: возврат денег должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента предъявления требования, замена на аналогичный товар — семь дней при наличии товара на складе, гарантийный ремонт — 45 дней.
Если требования потребителя всё-таки не удовлетворяются, следующим шагом может стать обращение в суд, указывают специалисты. Помимо денег, оплаченных за покупку, суд также может взыскать по требованию потребителя моральный ущерб, неустойку и штраф в размере 50% от суммы, подлежащей взысканию в пользу потребителя. Кроме того, покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор.
Возможное отсутствие чека не может стать причиной отказа в возврате денежных средств — по закону «О защите прав потребителей» продавец всё равно должен рассмотреть требование покупателя, отмечают юристы. О некоторых тонкостях стоит помнить и в случаях, когда некачественный товар подлежит гарантийному ремонту.
— У нас последняя жалоба была от женщины, которой по заказу изготавливали очки стоимостью 11 тыс. рублей и поставили бракованные стекла, — поделилась с «Известиями» председатель Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Галина Козловская. — Когда потребитель заметила, что у нее начинают болеть глаза, она пришла в этот магазин и написала заявление. В итоге она получила расписку, что очки были приняты в ремонт, но когда она забирала их из ремонта, у нее эту бумагу забрали и на руках у нее не осталось никакой отметки. И это большая ошибка, потому что если ей опять поставили бракованные стекла, а гарантийный срок у нее закончился, то у нее не начинается новый гарантийный срок без соответствующего документа.
Карты на стол
Наиболее сложно на сегодняшний день дела обстоят с возвратом товаров плохого качества, купленных в интернете, особенно в небольших онлайн-магазинах. Самое главное правило в такого рода шопинге — ни в коем случае не переводить деньги на карту физического лица, сообщила «Известиям» юрист, специалист по защите прав потребителей Яна Бондаренко.
— В случае каких-то проблем человеку придется доказывать, что выплата денежных средств на счет физического лица была осуществлена в качестве оплаты за товар. Здесь уже будут вытекать действия положений Гражданского кодекса, а не нормы специального закона «О защите прав потребителей». И в целом строиться процесс будет по-другому: например, судиться можно будет только по месту нахождения ответчика, нужно будет платить госпошлины, доказывать, что товар не был поставлен либо что он был поставлен ненадлежащего качества. Тогда как если бы оплата была на счет юридического лица, то бремя доказывания было бы на продавце. Единственный вариант, который я предлагаю в таких случаях, — найти таких же пострадавших и помимо суда подавать коллективный иск в правоохранительные органы.
Если же магазин вам предлагает осуществить перевод с карты на карту, то в этом случае необходимо просить реквизиты юридического лица, чтобы перечислить деньги на счет ИП или ООО, советует Бондаренко. Впрочем, не стоит отказывать в переводе на карту самозанятым гражданам, отмечает юрист.
— Они могут принимать деньги на карту, но при этом обязаны выдавать чек. И если есть сомнения, является ли человек самозанятым или нет, то можно проверить на сайте налоговой, — отмечает она.
В целом во избежание неприятных ситуаций, прежде чем совершать какую-либо покупку в интернете, для начала стоит почитать отзывы о магазине, отмечает Галина Козловская.
— Сначала необходимо посмотреть отзывы, причем на нескольких сайтах, так как сейчас много и липовых отзывов. Сегодня очень много фейковых интернет-магазинов, магазинов-однодневок. Они продают что попало, при этом картинки у них очень красивые, и привлекают они людей низкими ценами. Но верить этому нельзя. Необходимо обратить внимание на то, как долго магазин существует и какие указаны условия получения товара. Самый рискованный способ — это получение товара почтой при полной оплате, — заключила она.
