Жалобное место: туристам предложили контролировать цены в отелях
Ростуризм запустил на сайте контрольтуризм.рф форму для жалоб на завышение цен отелями. Там также можно пожаловаться на стоимость авиабилетов, задержку рейса, отмену брони в гостинице и даже на экологию курорта. Реагировать на соответствующие обращения туристов в ведомстве пообещали оперативно. Эксперты назвали инициативу нужной, однако ее действенность вызывает у наблюдателей ряд вопросов. «Известия» разбирались в предложенных механизмах сдерживания стоимости размещения.
Пресечь недобросовестность
Вопреки ожиданиям, на данный момент пока так и не наступила ясность по одному из главных вопросов: будет ли 1 июня возобновлено полноценное авиасообщение с Турцией. Судя по итогам недавних переговоров главы Оперштаба вице-премьера Татьяны Голиковой с делегацией из Турции, принятие решения, вероятно, затянется.
Ясно, что многие россияне в этом году отдадут предпочтение отдыху на отечественных курортах. Наплыв туристов спровоцировал резкий скачок цен на размещение в некоторых отелях Черноморского побережья. Алексан Мкртчян, генеральный директор сети турагентств «Розовый слон» говорит, что в отдельных случаях зафиксирован рост цен в отелях до 80–100%. Впрочем, по оценке Ильи Уманского, вице-президента АТОР, генерального директора туроператора АЛЕАН, тарифы подросли в пределах 10%, если речь идет об объектах категории 3–4*, и 15–20% в отелях уровня 5*. Между тем, напомнил Уманский, предложениями дорогих отелей пользуются лишь 10–15% клиентов туроператоров.
Бум на внутренний туризм продолжается. Мест в хороших отелях на популярных курортах не хватает, что зачастую приводит к недобросовестному поведению некоторых участников рынка и, конечно, необходимо насколько это возможно держать на контроле ситуацию, прежде всего, с «искусственным овербукингом». Что же касается цен, то их сдерживать непросто. Ведь ценообразование — естественно-регулируемый спросом процесс. Более того отсутствуют рычаги давления на отели, добавил Мкртчян.
В сложившихся условиях запуск Ростуризмом онлайн-платформы для жалоб по случаям недобросовестного завышения цен российскими отельерами выглядит в целом правильным, говорят эксперты.
Соответствующая форма для обращений потребителей запущена на сайте контрольтуризм.рф. Туристы смогут быстро и удобно подать жалобу по фактам намеренного завышения цен и недобросовестных действий участников рынка, заявила глава Ростуризма Зарина Догузова. Она подчеркнула, что такие ситуации будут быстро пресекаться совместными усилиями Ростуризма, ФАС и Роспотребнадзора.
Подойти серьезно
Вице-президент, исполнительный директор ОСИГ Алексей Волков назвал инициативу правильной, но выразил сожаление относительно того, что предпринимаемые меры не системны и представляют собой реакцию на уже сложившиеся трудности.
«Во внутреннем туризме пока нет системы или института поддержки туристов и отрасли в целом. Это факт. Туристов никто не защищает, кроме Роспотребнадзора. Единственный инструмент, который сегодня более или менее знаком обычным людям — книга жалоб и предложений. Но и к ее эффективности и актуальности давно есть вопросы. Поэтому, конечно, инициативу с онлайн-платформой жалоб мы поддерживаем», — говорит Волков.
По словам эксперта, ее нужно масштабировать, популяризовать и для качества реализации подключить ее к центру управления регионами, усилить Ростуризм специальным подразделением, которое бы работало с этой платформой, а не оставлять на уровне пиара, который потом обернется массовыми жалобами на сам сайт.
«Жалоб будут тысячи, десятки тысяч в этом сезоне. Ясно, что реагировать на них нужно оперативно, для того чтобы туристы действительно получили обратную связь. Также необходимо дорабатывать законодательство в вопросе регулирования отмены бронирования, завышения стоимости, овербукинга и так далее», — заявил Волков.
Сложности контроля
Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин», поставил под сомнение действенность идеи контроля за ценами на отели. Эксперт напомнил, что цены на размещение в отелях выросли в среднем на 16–18% по сравнению с 2019 годом. «Маловероятно, что жалобы на высокие цены в отелях приведут к изменениям в ценообразовании. Это рынок, который и правит ценовой политикой, зависящей от очень многих факторов, незаметных глазу туриста», — говорит Ромашкин.
Схожего мнения придерживается и Алексан Мкртчян. «Что до цен, то их регулирует рынок, как и положено в бизнесе. Ну и самый важный момент — как Ростуризм будет определять факт намеренного завышения цены? Отельеры будут говорить либо о динамическом ценообразовании, либо объяснят рост цен увеличением затрат, например, на персонал. Также практически невозможно будет определить факт «искусственного» овербукинга». Всегда можно сослаться на технические причины», — заявил Мкртчян.
Филипп Обручев-Миронов, руководитель коммерческого подразделения «Интуриста», не исключает, что реализация проекта выльется в серьезные затраты для бюджета и налогоплательщиков, плюс в первые же дни будет понятно, что неразработанная схема даст, скорее, сугубо отрицательный результат.
Кто-то, по словам Обручева-Миронова, будет использовать эту платформу, чтобы свести счеты с конкурентами, кто-то из исключительно личной выгоды, другие — чтобы «убить время» и написать любой текст, чтобы выразить недовольство, без содержания и на каждый подобный спам нужно будет реагировать.
Эксперт задается вопросом: какую информацию должны представлять жалобщики? «Нужна профессиональная оценка, трезвый узкоспециализированный взгляд на критерии сравнения, объективность изменений, произошедших в отеле, санатории, гостинице и т. д.», — говорит Обручев-Миронов.
Решает спрос
«Ценовую политику диктует и достаточно быстро корректирует спрос. Если объективно занижать цену и «прогадать» с ее реалиями, как это ни казалось бы странным, окажется только куда хуже: если таким образом получится сделать хорошую загрузку на объективно провальные даты, миссию можно считать выполненной. Однако «в сезон» подобная вещь приводит к массовым перепродажам, реализации номеров «из-под полы», коррупции и еще большим негативным эмоциям конечных покупателей, которых в сфере туризма не должно быть», — говорит Обручев-Миронов.
В любой стране мира, говорят эксперты, где пытались идти путем жесткого регулирования отельного рынка, получали только еще более полную закрытость туристических услуг для прозрачной цены и достойного отдыха. «Помимо проблем с дефицитом, это приводило к нежеланию владельцев улучшать условия пребывания гостей, работы с сервисными проблемами и отсутствием должного персонала в силу мотивационно-стимулирующих высоким сезоном конкурентных преимуществ и желанием достойного и объективного заработка», — рассуждает Обручев-Миронов.
Таким образом, регулирование ценовой политики объектов размещения объективно решает рынок и в самый пик сезона этот естественно-регулируемый процесс реально показателен. Стремление же появления государства, как регулятора тех или иных сезонных колебаний цены, а также всплески повышения и понижения цены, могут привести и к общему ухудшению динамики по развитию внутреннего туризма на его массовой основе для той категории граждан, которые привыкли к достойному отдыху, вариантам цена-качество, конкурентоспособными местами размещения, сравнимыми с зарубежными аналогами.
Остаться с жильем
Генеральный директор объединенной сети «ТБГ и Горячие туры» Олег Мельник, полагает, что инициативу надо четко разделить на два направления: прием жалоб на необоснованное увеличение цен и конкретная помощь в тех случаях, когда объекты разорвали в одностороннем порядке договорные отношения для последующей перепродажи другим клиентам. В каждом из этих вариантов должна быть четко отработана инструкция (памятка, регламенты) и конкретная система мер, о которой должен быть проинформирован потребитель.
«Если это первый сценарий, то потребитель должен понимать, зачем он оставляет информацию, и система должна ему доложить о результате. Во втором случае, всё более конкретно, но и здесь непонятна судебная практика. Все что может попытаться клиент, это потребовать восстановить свою бронь в судебном порядке, но это тоже нервы, время и непрозрачный механизм», — говорит Мельник.
Разбираться с отказом от предоставления подтвержденных и предоплаченных и оплаченных полностью услуг по причине изначально проданной низкой цены в угоду тех, кто готов платить больше уже на этапе заезда, сознательные перепродажи, откровенные нечестные схемы неисполнения контрактов перед юрлицами, когда виновными оказываются конечные потребители — это куда более важная вещь для короткого сезонного туризма, соглашается с коллегой Обручев-Миронов.
Сергей Ромашкин и Илья Уманский разделяют мнение коллег: прежде всего, стоит обратить внимание и держать на контроле ситуацию с «искусственным овербукингом» (перепродажа забронированных и ранее реализованных номеров с неправовым отказом в размещении туристам, купившим тур по более низкой цене, в пользу размещения туристов по более высокой цене).
«Подобные действия в ситуации высокой плановой загрузки курортов в этом году и фактического отсутствия свободных мест проживания, приведут к невозможности замены варианта проживания туристов. В случае возникновения подобных ситуаций, согласно действующему законодательству, вся ответственность лежит на туроператоре, однако, как-либо повлиять на ситуацию, с целью недопущения подобных случаев туроператор не в силах», — говорит Уманский.
Напомним, ФАС, Ростуризм и Роспотребнадзор уже сделали туроператорам и отелям предупреждение о недопустимости односторонней отмены бронирований туров и номеров с целью их дальнейшей продажи по завышенной цене.
Туристы, попавшие в такую ситуацию, вправе обратиться в суд для защиты своих прав. Также обратиться в арбитраж могут и представители территориальных органов Роспотребнадзора.
