Коней на хайпе меняют: банки вслед за клиентами осваивают Clubhouse
Банки в погоне за клиентами активно идут в набирающую популярность соцсеть Clubhouse, выяснили «Известия», опросив топ-50 кредитных организаций. Новую площадку уже опробовали в ВТБ, а МКБ и Газпромбанк готовятся к старту. Банки привлекают пользователей нового голосового канала коммуникации интересными спикерами из числа топ-менеджмента и актуальными темами: инвестиции, возможности фондового рынка и финансовая грамотность в целом. Опрошенные эксперты приветствуют эти шаги в ногу со временем, говоря о пользе такого формата как для клиентов, так и для самих организаций. Вместе с тем они обращают внимание на появление сопутствующих проблем в виде мисселинга и мошенничества.
Попасть в обойму
Банки на волне всеобщего тренда, начавшегося совсем недавно — в конце января 2021-го, также устремились в Clubhouse. Как показал опрос «Известий», неделей ранее ВТБ первым протестировал новую соцсеть, организовав дискуссию на тему инвестиций. Эксперты поделились своими идеями о том, как можно заработать на рынках, и собрали большое количество участников, рассказали в кредитной организации. Clubhouse дает возможность неформального живого общения, что отличает его от других каналов, оценили там. Спикерами так называемой комнаты, которая представляет собой аудиоплощадку для обсуждения, стали топ-менеджеры ВТБ.
— Идея получила поддержку внутри банка. Поэтому мы будем наблюдать за развитием площадки, тестировать разные форматы и предлагать темы, опираясь на интересы аудитории, — добавили в организации.
Начать активную деятельность в Clubhouse уже на днях обещает Газпромбанк, который готов выступить в формате открытых дискуссий с приглашенными спикерами из разных сфер. В пресс-службе банка признали: выход в новую соцсеть нужен для коммуникации с уникальной аудиторией и укрепления бренда.
Использовать Clubhouse в тематике финансовой грамотности и инвестиций планируют и в МКБ. По словам начальника управления диджитал-маркетинга банка Виктора Ковязина, для соцсети предложенный формат в новинку, но как медиаплощадка — то же, что и радиоэфир. При этом главное отличие в почти немодерируемости беседы и вопросов от аудитории, что одновременно становится и фишкой, и зоной риска, считает он. Важно оставаться в рамках полезности для аудитории и не растягивать время эфиров, настроены в банке.
19 февраля «Сбер» провел первое онлайн-собеседование в Clubhouse среди соискателей на должность PR-специалиста. Также ранее среди российских банкиров в соцсети дебютировал Олег Тиньков, который поговорил с пользователями о дальнейшем развитии бизнеса и своих планах на будущее, собрав там максимально допустимую аудиторию в 5 тыс. человек.
Тем временем пока возможности новой площадки и ее преимущества в общении с клиентами изучают в ПСБ, а у РНКБ и «Ренессанс Кредит» нет планов использовать Clubhouse.
Любой дополнительный канал связи с клиентами, особенно если он популярен, выгоден и для банка, и для потребителя, считает аналитик «Фридом Финанс» Валерий Емельянов. Если человек не может получить ответы на свои вопросы в call-центре, чате или по почте, то почему бы не задать их напрямую директору банка или главе важного подразделения, которые к тому же в отличие от простого сотрудника знают больше о новых векторах развития, поясняет эксперт. Такая открытость импонирует людям, позволяет повысить финансовую грамотность, лучше разобраться в продуктах, уверен он.
Формат Clubhouse не про «игру в одни ворота», как часто бывает на видеоконференциях, он подразумевает интерактив в виде лекции с ответами или панельной дискуссии, указывает Валерий Емельянов.
По словам эксперта Академии управления финансами и инвестициями Алексея Кричевского, раньше банки не удостаивали вниманием новые площадки в момент их создания и раскрутки, но сейчас тренды меняются. Теперь существенная доля рекламных бюджетов кредитных организаций уходит в онлайн: на содержание штата SMM-менеджеров и оплату популярным блогерам, добавил он.
15 февраля «Известия» писали, что, по данным аналитиков App Annie, в России Clubhouse вышел на первое место среди бесплатных приложений по количеству скачиваний на iPhone, хотя еще 8 февраля он был на 12-й позиции.
Глядеть в оба
В новой популярной соцсети пространство для ошибок или даже манипуляций довольно велико, считает Валерий Емельянов. Риски есть у банков и у их клиентов: для первых они состоят в том, что живое выступление не всегда проходит успешно и сказанные слова могут быть истолкованы аудиторией некорректно и искажены. С точки зрения потребителей они заключаются в том, что они не видят собеседника и не всегда могут проверить, тот ли он, за кого себя выдает, пояснил эксперт.
Учитывая отсутствие сохраняемых данных в Clubhouse, актуальность приобретает проблема мисселинга — продаж одного продукта под видом другого, указывает Алексей Кричевский. Банки какое-то время могут открыто злоупотреблять такой возможностью, не исключил эксперт.
Впрочем, растущий тренд на Clubhouse обострил и проблему мошенничества. По словам руководителя службы информационной безопасности компании «Элекснет», входящей в группу МКБ, Ивана Шубина, повышенный интерес к новой соцсети и желание обязательно получить приглашение (инвайт) для регистрации способствовали трансформации ранее используемых злоумышленниками схем.
— Например, мошенники направляют в виде приглашений ссылки на фишинговые сайты или же фальшивые приложения в Play Market для телефонов на Android с вредоносом. Тогда как официально у новой соцсети есть только мобильное приложение для iOS, — рассказал он.
Ранее интернет-сервис объявлений «Авито» после вспышки мошенничества запретил продажу инвайтов. Теперь их поисковик не выдает таких предложений, тогда как на сайте другой платформы для объявлений — «Юла», как выяснили «Известия», пользователи активно предлагают купить их за 300–1000 рублей за единицу.
В банках пока не получают никаких жалоб от клиентов, связанных с Clubhouse. Служба фрод-мониторинга «Тинькофф» не фиксировала случаев мошенничества, отметили в кредитной организации. По словам Ивана Шубина, клиентам рекомендовано не переходить по ссылкам, отправленным неизвестными лицами, а также не скачивать незнакомые приложения на телефон и соблюдать правила кибергигиены.
