Назад в прошлое: книгу для жалоб предложили вернуть в магазины
Магазины могут обязать вернуть книгу отзывов, жалоб и предложений. С таким предложением выступает Союз потребителей, рассказал «Известиям» его председатель Петр Шелищ. 15 января он презентует инициативу на заседании рабочей группы по «регуляторной гильотине». Идею поддерживает Роспотребнадзор. Любая коммуникация с покупателем необходима, отметили «Известиям» в службе. В конце 2020 года Минпромторг убрал книгу жалоб и предложений из магазинов как атавизм. Ею никто не пользуется, уверены в ведомстве, все претензии люди оставляют на онлайн-ресурсах торговых сетей.
Важная книга
О том, что книгу отзывов, жалоб и предложений следует вернуть в магазины уже в этом году, «Известиям» заявил председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. С этой инициативой он выступит на заседании рабочей группы по реализации «регуляторной гильотины» в сферах торговли и защиты прав потребителей, сказал он. Совещание состоится 15 января, на нем будут присутствовать представители делового сообщества и эксперты отрасли. Протокол заседания с заключением специалистов уйдет в следующую «инстанцию» — подкомиссию правительственной комиссии по «регуляторной гильотине». На этом этапе предложение рассмотрят чиновники.
С 1 января 2021 года в России вступили в силу правила реализации товаров по договору розничной купли-продажи. Они содержат новый перечень обязанностей для торговых точек, и среди них уже нет требования иметь книгу жалоб. Минпромторг, который готовил этот документ в конце 2020 года, настоял, что книга отзывов — пережиток советского прошлого. Требования к ее ведению установил Минторг СССР своим приказом еще в 1973 году. Инструкция предполагала, что желающему внести запись в книгу должны были создать необходимые условия, в том числе предоставить покупателю стол и стул. Далее организация в течение двух дней должна была разобраться в проблеме и принять меры, то есть устранить нарушения.
Люди и мир изменились, теперь покупатели и продавцы активно коммуницируют в других местах. Как отмечал Минпромторг, на смену книге жалоб пришли горячие линии, социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне доносят до продавцов претензии. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.
«Выпустить пар»
Не все покупатели общаются в интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии, уверены в Союзе потребителей.
— Возможность внести запись в книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек может выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта может пройти спокойнее, — уверен Петр Шелищ.
Тем более в общепите обязанность иметь книгу отзывов, жалоб и предложений для гостей до сих пор сохранилась, напомнил он. Неясно, почему торговля получила послабления, указал Петр Шелищ. По его словам, Роспотребнадзор поддерживает предложение союза.
— Роспотребнадзор всегда за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, тем лучше, — подтвердили «Известиям» свою позицию в службе.
Книга жалоб действительно может помочь покупателю «выпустить пар», изложить на бумаге суть конфликта непосредственно на месте, сказал «Известиям» глава Ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов. Другие инструменты не позволяют этого сделать: людям еще нужно добраться до дома, включить компьютер и изложить претензию, на что требуется время, указал он. Впрочем, никакой другой полезной функции у книги жалоб сегодня быть не может, считает эксперт.
— Во времена СССР этот механизм был более действенным. Жалобы на продавца могли повлиять на его дальнейшее развитие, например притормозить его повышение. То есть к таким претензиям относились весьма серьезно, — подчеркнул Андрей Карпов.
Президент Ассоциации компаний интернет-торговли Артем Соколов сказал «Известиям», что поддерживает подход Минпромторга: сейчас достаточно легко оставить отзыв или жалобу в интернете. Такие обращение рассматриваются очень быстро, подчеркнул он.
В память о прошлом
В пресс-службе компании «Ашан» «Известиям» сказали, что ритейлер продолжает использовать книгу жалоб и предложений. Некоторые клиенты магазинов привыкли, что всегда могут оставить в ней пожелание, претензию или благодарность. Поэтому торговая сеть решила не лишать их такой возможности.
— Для нас книга жалоб и предложений — это один из важнейших инструментов обратной связи. Хотя помимо этого покупатели могут оставить обращение в электронном виде или по телефону горячей линии, — уточнили в компании.
«Лента» также не отказывалась от книги отзывов и предложений, сказали «Известиям» в компании. Благодаря этому инструменту торговая сеть может оперативно реагировать на обращения покупателей, чтобы меняться к лучшему, уточнили там. Ритейлер анализирует обратную связь и старается повышать качество товаров, совершенствовать работу магазинов, продавцов и кассиров, сказали в сети.
В «М.видео» «Известиям» сказали, что уверены: в рознице должны работать все варианты обращений, удобные для покупателей. Сети «М.видео» и «Эльдорадо» используют весь доступный сегодня пул каналов для обратной связи, включая книгу жалоб.
В пресс-службе Минпромторга «Известиям» не предоставили оперативный комментарий. В X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель»), «Магните» и Metro Cash & Carry на запрос «Известий» не ответили.
