Игра на доверии: россияне стали меньше жаловаться на обман в банках
Уровень мисселинга — продаж одного продукта под видом другого — существенно снизился за последний год. Так, в феврале–сентябре 2020-го количество жалоб, связанных с таким обманом, уменьшилось почти на треть по сравнению с тем же периодом 2019-го, заявили «Известиям» в Центробанке. В регуляторе добавили, что с начала года поступило 2,1 тыс. претензий из-за недобросовестной практики продаж финуслуг, что составляет 1% от общего количества всех обращений. Однако в Банке России признали: такая статистика может быть связана с пандемией — во время нее граждане перестали ходить в отделения.
Иллюзия выгоды
В феврале–сентябре этого года жалоб на мисселинг было почти на треть меньше, чем в таком же периоде 2019-го, отметили «Известиям» в ЦБ и пояснили, что отдельный учет претензий на недобросовестные продажи финуслуг ведется только с февраля прошлого года. Всего с начала 2020 года получено 2,1 тыс. жалоб на мисселинг, что составляет 1% от общего количества поступивших в ЦБ за девять месяцев обращений (212,8 тыс.), добавили в пресс-службе.
На долю кредитных учреждений приходится 53,6% претензий из общего числа жалоб на мисселинг, страховых компаний — 37,3%, профессиональных участников рынка ценных бумаг — 6,3%, следует из отчета ЦБ по работе с обращениями населения по итогам девяти месяцев нынешнего года. Остальные жалобы приходятся на управляющие компании и НПФ.
За последний год граждане стали меньше жаловаться на недобросовестные продажи финансовых услуг банками (62,3% — в 2019 году), но больше — на работу страховых компаний и брокеров.
Первенство по претензиям в линейке популярных продуктов, навязываемых финансовыми институтами своим клиентам, остается за инвестиционным страхованием жизни (ИСЖ) (55,6%), как и год назад (44,4%). Вторую строчку заняло накопительное страхование жизни (НСЖ) (16,2%) вместо векселей (15,2%). На третьем месте услуги доверительного управления, которые еще год назад не входили в топ-3.
Основной проблемой, судя по претензиям к банкам, остается продажа полисов ИСЖ вместо вклада, признали в регуляторе. Там добавили, что не первый год фиксируют введение потребителей в заблуждение и навязывание им другого продукта в отдельных финансовых организациях. Например, вместо депозита гражданину предлагают инвестиционное или накопительное страхование жизни, но не объясняют, что в отличие от вклада деньги не застрахованы государством, а доходность и его размер не гарантированы. На фоне снижения ставок по вкладам подобные предложения становятся привлекательными для многих граждан, которые ищут новые инструменты для инвестирования, отметили в Центробанке.
Снижение количества жалоб на мисселинг в регуляторе связывают с проведением контрольных мероприятий, появлением рекомендаций к внедрению паспортов финансовых продуктов в банках, сферах страхования, ценных бумаг и негосударственных пенсионных фондов, а также законодательными инициативами. Кроме того, сокращению количества подобных обращений во II квартале поспособствовала пандемия. Так как чаще всего введение потребителя в заблуждение происходит при посещении офиса и личном контакте с сотрудником финансовой организации, резюмировали в пресс-службе ЦБ.
«Известия» спросили крупнейшие кредитные и страховые организации о борьбе с мисселингом и объемах продаж инвестиционных, страховых продуктов и услуг в 2020 году. В Новикомбанке, «Зените» и ВТБ рассказали, что строго следуют правилам продажи финансовых и небанковских продуктов, где реализация некоторых из них возможна только при личном обращении клиента в офис банка.
В компаниях «Росгосстрах Жизнь» и «Ингосстрах-Жизнь» отметили, что в борьбе с мисселингом проводят регулярное обучение сотрудников и контрольные закупки по методу «тайного покупателя», а также уделяют особое внимание раскрытию информации в маркетинговых материалах, предоставляемых клиентам. Там напомнили, что потребитель услуг может отказаться от договора и вернуть деньги без потерь в течение «периода охлаждения» — 14 дней.
Количество жалоб клиентов финансовых организаций на мисселинг растет, отмечает руководитель управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса «Финама» Дмитрий Леснов. О том, в какой сфере наиболее остро стоит проблема обмана клиентов говорят цифры, указанные в отчете ЦБ. В линейке группы компаний «Финам» практически нет услуг, занимающих лидирующие доли по мисселингу, добавил он.
Проблема есть, но маленькая
По словам начальника правового управления Ассоциации банков России Сергея Клименко, в статистике жалоб на банки надо смотреть на их структуру — зачастую кредитные организации работают по агентской схеме, продавая не свои продукты. А клиент не выделяет владельца продукта и место его приобретения, пояснил он.
По словам вице-президента Всероссийского союза страховщиков Виктора Дубровина, на сегодня действует более 3 млн договоров ИСЖ и НСЖ. При этом, согласно данным ЦБ, общее количество жалоб на страхование жизни в абсолютных цифрах за девять месяцев 2020 года составляет менее 1 тыс., то есть значительно меньше 0,1% от числа действующих договоров, так что оно некритично, полагает он.
Однако неправильно будет говорить, что подобной проблемы не существует. С учетом принятых за последние годы мер и повышения качества продажи услуг она на 100% не решена, но в значительной мере купирована, добавил Виктор Дубровин.
Жалобы сигнализируют о том, что проблема мисселинга остается актуальной, подчеркнула старший директор по рейтингам страховых и инвестиционных компаний «Эксперт РА» Ольга Любарская. При этом, она отметила, что вместе с рынком страхования жизни меняется характер обращений. Сейчас наблюдается, как часть премий ИСЖ перетекает в сегмент НСЖ, что видно за счет роста доли краткосрочных полисов и полисов с единоразовой премией. Доля первого продукта в структуре премий по страхованию жизни за последние два года снизилась почти в 1,5 раза — с 66 до 45%, а второго выросла вдвое — с 14 до 33%.
