Количественное сокращение: клиентопоток в ряде банков упал на 18%
С обострением эпидемиологической ситуации поток клиентов в некоторых крупных банках просел на 18%, выяснили «Известия» по итогам опроса топ-30 кредитных учреждений. В частности, такие показатели были отмечены в офисах ВТБ и Альфа-Банка в начале октября. В других учреждениях отметили, что поток клиентов в отделениях пока стабилен. Однако все опрошенные кредитные организации подчеркнули, что наблюдается пропорциональный переток операций в онлайн-каналы и рост числа пользователей мобильного и интернет-банкинга. По мнению экспертов, без жестких карантинных мер вторая волна пандемии окажет сдержанное воздействие на банковский сектор. Но они отмечают необходимость продуманных шагов для финансовых институтов в условиях ухудшения экономической ситуации.
Сворачивание оффлайна
С ухудшением эпидемиологической обстановки число розничных клиентов, которые побывали в отделениях ВТБ с 5 по 9 октября, снизилось на 18% по сравнению с предыдущей неделей, отметили в пресс-службе банка. Там добавили: всего с начала октября количество посетителей упало на 11% к аналогичному периоду прошлого года.
О сокращении за последние две недели клиентопотока в филиалах также на 18% рассказали в Альфа-Банке, где наблюдается пропорциональный переток операций в онлайн-каналы. Из-за постоянного роста числа клиентов банка, текущие показатели по потоку посетителей соответствуют аналогичному периоду 2019 года, сказали там. В пресс-службе «Открытия» подчеркнули, что после фиксации роста заболеваемости в стране клиентопоток снизился незначительно — на 3%. При этом в сентябре он упал на 7,6% к такому же периоду прошлого года.
Вместе с сокращением числа посетителей изменилась и их активность, подчеркнули в банках. В октябре по сравнению с последними двумя неделями сентября количество самых популярных банковских операций, проводимых в отделениях, просело на 5,7%, сообщили в ВТБ. Снизился спрос на повседневные операции, такие как получение справок, а также услуги в виде переводов, платежей, открытия вкладов и карт. В первой половине октября аудитория ВТБ Онлайн выросла на 160 тыс. пользователей, по сравнению с сентябрем этого года показатель вырос в 1,5 раза. Общее число зарегистрированных клиентов приложения достигло 9,4 млн человек, резюмировали в пресс-службе.
Структура обращений трансформировалась: клиенты чаще приходят за получением кредитных и карточных продуктов, а операции по переводам и платежам сокращаются, добавили в «Открытии». Число пользователей дистанционных каналов обслуживания выросло с начала года на 10%, отметили в пресс-службе.
В Сбербанке, Почта Банке, «Юникредитбанке», «ДОМ.РФ» и Новикомбанке сказали, что не наблюдают изменений структуры спроса на финансовые услуги.
Онлайн рулит
Вместе с тем, банки отмечают продолжение тенденции перетока клиентов в онлайн. Коронакризис стал драйвером цифровизации в целом, нежели каких-то отдельных услуг, считают в Сбере. С весны спрос на подключение к системам дистанционного обслуживания вырос на 70%, рассказывает директор по развитию розничного бизнеса СКБ-банка Алексей Луценко.
— Первый всплеск активности пользователей дистанционных каналов обслуживания пришелся на март-апрель — тогда их число увеличилось на 47%, в сентябре — на 34% относительно января 2020 года. Среди операций за этот период почти на 80% приросли дистанционные переводы за ЖКУ, — отмечает вице-президент, директор по развитию розничной сети Почта Банка Дмитрий Рейдман.
По словам члена правления «Юникредитбанка» Михаила Повалия, население по достоинству оценило комфорт интернет-банкинга, например, оплату услуг, перевод денег или открытие вклада без посещения офисов. Такие возможности несомненно оказывают влияние на количество банковских операций, проводимых непосредственно в отделениях, добавил он.
Пока филиалы работают в штатном режиме, подчеркивают в кредитных учреждениях. Но в случае негативного развития эпидемиологической ситуации они готовы уйти в дистанционный формат. Пресс-служба ВТБ сообщила, что банк переводит 50 точек на пятидневную рабочую неделю в связи с ростом заболевания COVID-19 и всё большей активностью клиентов в онлайне. Между тем финансовые организации отправили на удаленку сотрудников, которые не взаимодействуют напрямую с клиентами. Например, в Сбере и Альфа-Банке перевели уже 70% персонала, в ВТБ — свыше 50%, в «Открытии» и Новикомбанке — более 30%.
Весенний опыт
Вторая волна COVID-19 без введения повторных жестких карантинных мер окажет сдержанное воздействие на сектор в целом, высказала свое мнение «Известиям» директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Людмила Кожекина. Благодаря опыту первой волны пандемии большинство кредитных учреждений готовы к росту спроса на дистанционное обслуживание клиентов, пояснила она.
По мнению эксперта, банкам следует сделать ставку на рост наиболее маржинальных сегментов кредитования, чтобы поддержать рентабельность.
Учитывая опыт весны, банки должны были скорректировать бизнес-модели и планы на ближайшую перспективу, считает заместитель генерального директора FinExpertiza Russia Наталья Борзова.
— Сейчас говорить о замещении банками выпадающих доходов не приходится. Минимизировать потери им скорее следует за счет сокращения расходов. А дальше многое зависит от действий регулятора, а также правительства. Потери организаций колоссальные — это грозит риском неплатежей по обязательствам, как в виде зарплат сотрудникам, что предполагает проблемы для физических лиц или домохозяйств, так и перед кредиторами. Возникает обоюдоострая ситуация, — рассказывает Наталья Борзова.
По ее мнению, если на уровне государства не будет продуманных шагов для обеспечения деятельности финансовых институтов в условиях ухудшения экономической ситуации, то есть вероятность наступления коллапса. Ведь недостаточно показать «хорошую» отчетность, игнорируя курс валюты или стоимость ценных бумаг. Возможно, разумнее следить за отчетностью и временно отказаться от мер надзора, предположила эксперт.
