Гость в горле: отельеры стали чаще жаловаться на постояльцев
Неожиданным итогом летнего туристического сезона стало возросшее число жалоб на постояльцев со стороны отелей. Только в столице число совершенных клиентами правонарушений выросло в 6,5 раза. Судя по данным, постояльцы увлекаются дебошами, курением в неположенных местах, порчей мебели и даже становятся устроителями пожаров. Подробности — в материале «Известий».
Сигналят все чаще
По данным компании «Delta Системы безопасности», хостелы и мини-отели стали почти в два раза чаще пользоваться услугами тревожной кнопки для оперативного вызова охранников. Рост в среднем по стране по сравнению с прошлым годом составил 86%, но самое большое увеличение зафиксировано в популярных у туристов городах, таких как Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Анапа, Краснодар (анализировался период с июня по сентябрь включительно). Вызовы преимущественно были связаны с хищениями, отказом оплачивать счета, драками.
—Так, например, количество правонарушений в отелях и гостиницах с мая по октябрь в Москве выросло в 6,5 раза по отношению к аналогичному периоду прошлого года, в хостелах и мини-отелях — и вовсе в 12 раз, в кафе и ресторанах — в 2 раза, в барах — в 3 раза. В Санкт-Петербурге количество тревожных вызовов также выросло: в отелях и гостиницах — в 4 раза, в хостелах и мини-отелях — в 5 раз, в барах — также в 5 раз, в кафе и ресторанах — в 3 раза, — говорится в аналитическом отчете компании (имеется в распоряжении «Известий»). На втором месте после хостелов по числу сигналов о помощи — кафе и рестораны (увеличение на 57%).
По мнению аналитиков, ухудшилась криминогенная обстановка и на таких объектах, как музеи и театры: количество тревожных вызовов здесь увеличилось на 47%.
В крупных отелях число вызовов увеличилось на 15%. Зато ночные клубы и бары, похоже, становятся местами, куда можно ходить безбоязненно: число вызовов сократилось на 5 и 31% соответственно.
— Самыми спокойными среди туристических направлений, согласно нашей аналитике, признаны города Золотого кольца, хотя и здесь мы отмечали некоторый рост тревожных вызовов, но меньший, чем, например, в Краснодаре или Москве, — отметил гендиректор «Delta Системы безопасности» Андрей Цыбаков. Исследование проводилось в 35 регионах страны.
Сжигают, ломают и бьют
Скандальные инциденты с участием туристов попадают и в новостную ленту информагентств.
Например, в Керчи 17 сентября наркозависимый постоялец сначала разнес номер в отеле, а затем начал громить магазин при автозаправочной станции, сообщало Крымское информационное агентство. Неадекватного отдыхающего скрутила Росгвардия. Иногда, впрочем, инциденты подобного рода заканчиваются трагически. Так, 10 сентября в волгоградском хостеле житель Подмосковья устроил резню, жертвами которой стали путешествовавшие с ним мужчина и женщина. В Симферополе в конце сентября турист устроил стрельбу из пневматического оружия прямо в баре, выбрав в качестве мишеней других посетителей и представителей администрации заведения.
Страдают от выходок буйных путешественников не только добропорядочные туристы, но и объекты культурного наследия. Например, в начале осени на Алтае вандалы разрубили ритуальную коновязь-чакы с разноцветными лентами-кыйра.
Несоблюдение правил пожарной безопасности отдыхающими — еще одна головная боль отельеров. Курение постояльцев в номере стало предположительной причиной пожара 23 сентября в гостинице на улице Набережной в Волгодонске (Ростовская область). Площадь возгорания, к счастью, оказалась небольшой — около 5 кв. м.
А в Пушкине (Ленинградская область) клиент гостиницы явно решил оттянуться по полной: курил в номере, испачкал мебель, сломал входной замок в помещение. Мужчину задержали сотрудники Росгвардии по сигналу с тревожной кнопки. Администрация выставила ему счет на 33,5 тыс. рублей, писала gazeta.spb.ru. Впрочем, в южном Пятигорске, где народ погорячее, постоялец гостиницы и вовсе устроил спьяну стрельбу.
Стоит отметить, что в публичном пространстве оказываются лишь единичные скандалы, связанные с гостиничным бизнесом. Большинство отелей просто не желает портить себе репутацию.
— Сфера обслуживания — главная группа риска. Потребительский терроризм в туризме заметно вырос. Это вполне объяснимо: у людей нет возможности заплатить полную стоимость услуг, но есть большое желание их получать. Большинство туристических историй связано не с судебными делами, а с попытками получить что-то бесплатно, выпросить скидку или бонус у отеля, авиакомпании, туроператора или даже туристического агентства. К сожалению, в сфере услуг не сформировалась система взаимоуважения между клиентом и потребителем, и это приводит к различным инцидентам, — рассказала «Известиям» тревел-эксперт Лариса Аханова.
Закон от гостей
— Если турист своими действиями нанес крупный ущерб отелю, то отель должен обратиться в суд с исковым заявлением о возмещении материального ущерба на основании п. 1 ст.1064 ГК РФ, согласно которому вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Перед этим в порядке досудебного урегулирования надо послать туристу претензию с требованием возмещения вреда. Желательно, комиссией из сотрудников отеля зафиксировать факт ущерба с приложением фото и видео. Экспертную оценку ущерба лучше проводить уже в рамках процесса, так как другая сторона может не согласиться с досудебной экспертизой, — рассказывает о правовом механизме Ольга Эттлер, член Ассоциации юристов России, по ее словам согласно действующим Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утверждены постановлением правительства № 1085 от 09.10.2015), в которых указано, что потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством РФ.
— Если виновник ущерба — иностранец, то, согласно ст. 402 ГПК РФ, суды в РФ вправе рассматривать дела с участием иностранных лиц по делу о возмещении вреда, причиненного имуществу, если действие или иное обстоятельство, послужившие основанием для предъявления требования о возмещении вреда, имело место на территории РФ, — уточнила специалист.
