«Полное доверие между врачом и пациентом необходимо»
За время пандемии мы стали внимательнее относиться к своему здоровью. И даже при легком недомогании всё чаще обращаемся к врачу, а не надеемся, что «пройдет само». Но как понять, что в клинике работают квалифицированные специалисты, а медпомощь оказана в необходимом объеме? Какие лицензии должны быть у медучреждения и что должно насторожить пациента? Стоит ли доверять отзывам в интернете и сможет ли робот заменить человека в белом халате? На эти и другие вопросы «Известий» ответила директор медицинской службы АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) Жанна Дорош.
Антивирусная защита
— Жанна Валентиновна, как пандемия коронавируса COVID-19 повлияла на изменение стандартов оказания медуслуг в вашей клинике?
— Наших стандартов коронавирусная инфекция не затронула. Клиника продолжала работать, не закрывалось ни одно подразделение, в том числе КТ и МРТ, пациенты получали в полном объеме помощь и необходимый спектр исследований без задержек. Да, из-за ограничений на передвижение порой срывалось время приема. Но мы присылали пациентам приглашение, дающее разрешение на поездки по городу, и контакт восстанавливался. Несмотря на трудности, нам удалось сохранить высокое качество медпомощи, не нарушить ни одного протокола и соответствующего стандарта.
— Как вы защищаете пациентов от угрозы заражения COVID-19?
— Мы всё взяли на себя — обеспечиваем пациентов масками, дезинфицирующим раствором для рук, на входе всем измеряем температуру, в зоне приема сделали удаленную рассадку.
Для посетителей стационара контроль еще более жесткий. Пациент проходит через фильтр-бокс. Здесь ему вновь измеряют температуру контактным способом. Заполняется инфекционная карта с вопросами о симптомах заболевания, о посещении стран с объявленным карантином, о заболевших среди родственников. Уточню, АО «Медицина» не работало с ковидными больными.
— А что вы предпринимаете, если у пациента повышена температура и есть симптомы инфекции?
— При подозрении на коронавирус действуем по состоянию пациента. В тяжелых случаях вызываем скорую помощь и госпитализируем. Если госпитализация не требуется, то отправляем домой на карантин под наблюдение городских служб. Контактировавший врач меняет комбинезон защиты, помещение приема закрывается на обработку. Мы ограничили посещение больных в стационаре.
— Пандемия COVID-19 активизировала применение телемедицины. Насколько в вашей клинике вырос спрос на онлайн-консультации?
— Во время разгара инфекции через онлайн-канал велась половина приемов, так как многим пациентам к нам было проблематично доехать. Видеосвязь проводится по защищенной технологии, внутренней программе «Айболит», гарантирующей полную защиту персональных данных. Сейчас телемедицина никого не страшит — ни врачей, ни пациентов. Она заняла свою нишу в оказании медпомощи, но используется всё же как дополнение к очной консультации.
— Заменят ли в будущем роботы врачей, а дистанционные консультации — очные визиты?
— Есть мнение, что произойдет переход к получению помощи через телемедицину и другие онлайн-сервисы. На мой взгляд, это грустное развитие истории.
Помимо лечения пациенту важны разговор, поддержка. Врач должен пациента успокоить, вселить надежду на выздоровление. Роботы могут заменить какие-то операции, им можно доверить рутинную работу. Например, большинство рентгеновских снимков показывает здоровые органы, и роботы могут прекрасно отбирать их из общего потока.
Знаки качества
— На сайтах многие медклиники рекламируют себя как лучшие в своей сфере. А как пациенту при заочном знакомстве понять — хорошая клиника или плохая? На какие стандарты качества ориентироваться?
— Попробую на себя взять роль пациента и показать, как бы я выбирала клинику. Во-первых, обязательно посмотрю все отзывы о клинике, но на этом не остановлюсь. Если необходим визит, чтобы сдать кровь, сделать рентген, то выясню, на какой аппаратуре здесь работают. Если необходимо общение с врачом, которое может что-то изменить в жизни, никогда не остановлюсь на одном мнении и получу минимум три с разных сторон, сделаю выводы и найду то место, где буду лечиться. Однозначно не пойду в медучреждение, которое не имеет сертификата. Сертифицированная клиника обязана предоставить помощь в рамках определенных прописанных стандартов, отвечать за качественное оказание медпомощи. Клиника без сертификата может быть и хорошей, но, получая там услуги, пациенты ставят себя в зависимость от субъективного мнения и действий медперсонала. Одна медсестра считает, что надо обрабатывать инструменты одним способом, у другой свой опыт. Чтобы избежать этого, должен быть четкий порядок — что и как должен делать каждый сотрудник. Поэтому сертификация — это защита от элементарных ошибок.
— Какие разрешительные документы на оказание медпомощи свидетельствуют о высоком стандарте, которому можно доверять?
— Для АО «Медицина» это прежде всего сертификат JCI о соответствии уровня качества медицинской помощи международным стандартам. В России мы его получили первыми. Другой важный документ — сертификат качества медицинской помощи в соответствии с национальными, российскими стандартами. Клиника признана Росздравнадзором лидером по качеству медицинской помощи среди медучреждений России. И наконец, международный стандарт менеджмента качества ISO. Ни про один стандарт нельзя сказать, что он серьезнее другого, каждый имеет свои особенности. Мы используем все, чтобы у нас не было серых зон. АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) гарантирует всем пациентам безопасность хирургическую, эпидемиологическую, лекарственную, а также проведение обследований в полном соответствии с медицинскими стандартами, наличие персонального врача-куратора и т.д. Полный перечень гарантий опубликован на сайте. К сертификации, аккредитации относимся очень серьезно.
— Каким образом пациенту определить — хороший врач или плохой? Если врач игнорирует общение, ничего не объясняет, а назначение выдает молча, каким образом понять: стоит ли ему доверять и следовать лечению?
— Если вы вышли от врача и чувствуете, что не верите ему, то больше не нужно ходить к нему на прием. Между врачом и пациентом должна возникнуть связь, любовью это не назовешь, но полное доверие необходимо. А связь между педиатром и мамой должна быть вообще на молекулярном уровне.
Работа над ошибками
— Иногда врачи ошибаются. Кто должен отвечать за врачебные ошибки, какие у пациента есть гарантии получения компенсации?
— Если бы медицина как наука могла ответить абсолютно точно на все вопросы, наверное, и ошибок было бы меньше. Разбираться нужно индивидуально с каждым случаем. Возьмем самое неприятное — онкологическое заболевание. Правильный диагноз не всегда можно поставить сразу, потому что при проводимых методах исследования признаков заболевания врачу иногда просто не видно. Бывает так, что исследование диагноз выявляет, но доктор недооценивает клиническую картину. Третий вариант: врач увидел заболевание, но ничего не сделал. Вот это — преступная халатность. Во всех конфликтных ситуациях разбираемся, выясняем степень ответственности медработника, собираем личные мнения, экспертные, получаем заключения, процесс длительный. Если увидим, что ошибки нет, то доказываем это обвиняющей стороне. Если поймем, что врач мог поступить по-другому, но не сделал этого, в результате совершил ошибку, то дальше вместе с пациентом будем справляться с его болезнью.
— Как клиника, оказывающая качественные медицинские услуги, защищает персональные данные пациентов?
— Для начала информируем пациентов, что будем использовать его персональные данные. А вообще у нас защищены на 100% все внутренние каналы. Доступ к медкартам больных врач получает по коду. Вся информация на электронных носителях защищена. Попытка скачивания из нашей базы тут же фиксируется и блокируется за считаные секунды. Периодически проводим обучение по взлому системы, и, отмечу, нас ни разу не взломали. Команда айтишников выстроила мощную защиту.
— В начале сентября для пациентов вашего стационара начали показывать спектакли. Как это начинание поможет выздоравливать?
— Мы пытаемся отвлечь пациентов: даем понять, что болезнь — это нечто проходящее, что она вполне излечима и жизнь еще существует. Спектакли — это один из способов поверить в излечение и жизнь. Стараемся показывать классику, которой можно объединить людей, транслируем доброе, старое, вечное. Пациенты собираются в холле, садятся на безопасном расстоянии друг от друга, смотрят спектакли на большом экране с хорошим звуком. Отзывы хорошие — значит, выбрали правильное направление.
