Ремонт с принуждением: автомобили будут отзывать единообразно
В России вводится новый ГОСТ, который будет регулировать порядок проведения отзывным кампаний автомобилей. Отзывы транспортных средств разделят на добровольные и принудительные. Об автовладельцах, которые уклоняются от посещения сервисного центра в ходе отзывной кампании, будут сообщать ГИБДД и страховщикам. В новациях разбирались «Известия».
Правила отзыва
Проект ГОСТа «Отзыв продукции автомобилестроения. Руководство для изготовителей, поставщиков и продавцов» в настоящее время вынесен на публичное обсуждение. Он должен установить общие требования к отзыву автомобилей, мотоциклов, грузовиков, автобусов, которые до настоящего времени отсутствовали.
При этом не существует и единых международных стандартов, учитывающих специфику отзыва транспортных средств и компонентов, отмечают авторы проекта ГОСТа из ФГУП «НАМИ».
До сих пор автопроизводители руководствовались ГОСТ Р ИСО 10393-2014 «Отзыв потребительских товаров. Руководство для поставщиков», который предназначен для всех групп продукции. Однако автомобильная сфера слишком специфична. В 2018 году были выпущены рекомендации, касающиеся «мероприятий по предотвращению причинения вреда» в связи с несоответствием продукции требованиям технического регламента Таможенного союза.
Однако и этого оказалось недостаточно. Нужно было систематизировать опыт отзывных кампаний, проводимых автопроизводителями по согласованию с Росстандартом с 2015 года. И, главное, при принятии решения об отзыве до сих пор не учитывалась оценка тяжести событий.
Добровольно или принудительно
Согласно проекту ГОСТа, отзывы делятся на три типа, в зависимости от того, в какой степени вовлечен в кампанию надзорный орган — Росстандарт. В случае добровольного отзыва кампанию инициирует сам автопроизводитель, он же самостоятельно контролирует «корректирующие мероприятия». При этом он обязан отчитаться перед надзорным органом и тот, если продукция не соответствует законодательным требованиям или уровень риска превышен, переквалифицирует отзыв в «добровольный с надзором».
Но если производитель не согласовывает с Росстандартом отзывные мероприятия либо отказывается их проводить, то возможно и объявление принудительного отзыва. Кстати, согласно проекту ГОСТа, требования по отзыву дефектных комплектующих могут быть возложены также на их поставщика или продавца.
Три уровня риска
Для оценки уровня риска разработана специальная матрица. Всего предусмотрено три градации, в зависимости от тяжести и вероятности опасных событий.
Тяжесть опасных событий зависит от того, возможна ли потеря контроля над автомобилем, как повели в ДТП его системы безопасности, достаточно ли прочна оказалась клетка салона. Наконец, оценивается, какой вред был нанесен здоровью людей, имуществу окружающей среде.
В зависимости от вероятности, опасные события разделяются на три уровня: частые, вероятные и маловероятные. Здесь, помимо статистики, играют роль несколько факторов. Например, для такси, автобусов и грузовиков вероятность опасных событий будет повышена. Как и в том случае, если автомобиль эксплуатируется в холодном климате или имели место происшествия с тяжелыми последствиями и погибшими.
Кроме того, конструктивные дефекты, отказ программного обеспечения, неверная информация о допустимых нагрузках на оси отнесены к частым опасностям.
Если дефект не сильно влияет на характеристики транспортного средства, а вероятность наступления опасной ситуации маловероятна, то уровень риска «зеленый». В этом случае автопроизводитель сам решает, проводить ли отзыв. «Желтый» уровень риска может потребовать надзора за отзывом, при «красном» уровне контроль со стороны Росстандарта обязателен.
Имеет право приостановить продажи
«В целом по отношению к действующим методическим указаниям полномочия надзорного органа не расширяются», — отметили в пресс-службе Росстандарта. Если продукция не соответствует требованиям технических регламентов и эта информация верна, он в течение 10 дней выдает производителю предписание разработать программу отзыва. Далее надзорный орган оказывает содействие в выполнении отзыва и контролирует его выполнение.
Росстандарту будет дано право устанавливать минимально допустимый порог отзывной кампании и, если результаты оказались недостаточными, продлевать срок отзыва, но не более двух раз. Если есть угроза причинения вреда жизни и здоровью, Росстандарт имеет право приостановить продажи продукции и проинформировать об исходящей от нее опасности через СМИ.
Процедуру информирования надзорного органа о новых отзывных кампаниях модернизируют. В этом году Росстандарт планирует внедрить цифровую систему дистанционного отчета. С помощью личного кабинета производители или поставщики смогут также извещать автовладельцев и отчитываться о ходе программ по устранению неисправностей.
Ремонтируют только половину
В 2019 году Росстандартом было согласовано 139 отзывных кампаний, которые затронули почти 650 тыс. автомобилей. В этом году уже объявлено 75 отзывов порядка 300 тыс. машин.
При этом в среднем за 2018 год в ходе бесплатных сервисных мероприятий было отремонтировано только 56% автомобилей, а в 2019-м году и того меньше — 42%. Процент выполнения отзывных программ у разных компаний различен, так у некоторых производителей (или их представителей) он составляет 70–100%, а у некоторых он меньше 10%.
В свою очередь, автопроизводители уверяют, что информируют Росстандарт обо всех отзывах и согласуют отзывные программы.
«Считается правилом хорошего тона говорить: да, мы нашли неисправность, это наша ошибка и мы готовы всё бесплатно исправить. Предполагается, что на покупателя такая политика компании действует позитивно, укрепляет лояльность. Этот западный опыт перенесен и на российский рынок», — рассказал «Известиям» главный редактор «За рулем» Максим Кадаков.
Владелец не найден
У автопроизводителей возникают проблемы при информировании всех владельцев автомобилей, подпадающих под отзыв и ремонтные работы, объясняют в Росстандарте.
Это показала история со взрывоопасными подушками безопасности фирмы Takata. Напомним, что нитрат аммония в их пиропатронах со временем приобретал убойную силу и при срабатывании подушки пассажиров могло ранить металлическими осколками.
В России, по данным Росстандарта насчитывалось полтора миллиона машин 2010–2014 годов выпуска с небезопасными подушками в основном японских — Nissan, Toyota, Lexus и Mitsubishi.
Несмотря на широкую информационную кампанию в СМИ и высокий уровень риска, до сервиса для бесплатной замены пиропатрона автомобилей доехали лишь 20–22% автовладельцев.
Чем старше автомобиль, тем сложнее найти контакты владельца для информирования о необходимости проведения отзывной кампании, рассказал представитель Hyundai.
«Если клиент не ездит на официальный сервис или продал авто, то пригласить владельца не представляется возможным», — уточнили в пресс-службе Nissan. Согласно статистике Mitsubishi на автомобилях младше трех лет, в большинстве своем они посещают официальных дилеров, практически любой отзыв выполняется на 80–90%.
Росстандартом разработана широкая программа по информированию автовладельцев. Первым ее этапом стало создание сервиса поиска по отзывным кампаниям, позволяющего по VIN-номеру авто определить, подпадает ли автомобиль под отзыв. Вторым этапом станет упомянутый личный кабинет.
Не отозвавшихся пробьют по базе
Кроме того, проект ГОСТа предлагает включать в документы на автомобиль рекомендации для последующих владельцев предоставлять дилеру свои контакты для информирования об отзывах.
Наконец, в отдельных законодательно установленных случаях автопроизводитель сможет получать информацию о владельцах отзываемых автомобилей «с использованием систем государственной регистрации транспортных средств, государственного технического осмотра и/или обязательного страхования автогражданской ответственности». То есть из баз ГИБДД (регистрации и техосмотр) и страховщиков.
Будут реализованы механизмы предоставления информации в эти базы о владельцах, предупрежденных об отзыве, но проигнорировавших кампанию.
Игнорирующих довольно много, так как отзыв — мероприятие добровольное. Согласно статистике российского представительства Mitsubishi, треть автовладельцев, проинформированных при посещении дилерских центров об отзывной кампании подушек Takata, отказались от ремонта. Большинство из тех, до кого удалось дозвониться, отказывались, некоторые вообще посчитали это рекламой услуг сервиса. Низкой оказалась эффективность проверки VIN-кодов с помощью специального сервиса на Auto.ru — всего в 5–8% случаев она завершилась ремонтом.
«На наш взгляд, нужны инициативы государственных органов, обязывающих владельцев привозить авто на сервис для выполнения кампаний, например, при прохождении ТО для ОСАГО», — отметили в пресс-службе Nissan.
Отдельные положения проекта ГОСТа еще предстоит уточнить, считает независимый эксперт по автопрому Сергей Бургазлиев.
«Формулировки сыроваты в некоторых местах и требуют доработки. И еще один момент, чтобы ГОСТ был обязателен, его нужно включить в техрегламент либо выпустить соответствующее постановление правительства», — отметил он.
Кроме того, непонятно, как будет осуществляться обмен информацией между Росстандартом, автопроизводителями, ГИБДД и страховщиками о владельцах машин, подлежащих отзыву и уклоняющихся от отзывных кампаний.
