Роботы не смогли заменить людей в контакт-центрах –– они могут решать пока только самые простые задачи. Службы поддержки клиентов, работающие как на аутсорсинге, так и внутри крупных компаний, продолжают нанимать новых сотрудников –– в 2019-м этот рынок вырастет в денежном выражении на 13%, до 20,8 млрд рублей. Такие данные приведены в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting. С документом ознакомились «Известия». С тенденцией согласны сотовые операторы и крупные ритейлеры. Ситуация не изменится до тех пор, пока роботы не научатся решать сложные интеллектуальные задачи. Но когда это произойдет, эксперты сказать не берутся.
Давай голосом
Российские контакт-центры набирают новых сотрудников –– число операторов растет, несмотря на внедрение технологий искусственного интеллекта и роботизацию, сказано в исследовании iKS-Consulting. На конец прошлого года количество рабочих мест в аутсорсинговых службах поддержки выросло на 22% по сравнению с 2017-м — до 31,2 тыс. В денежном выражении рынок в прошлом году вырос почти на 24%, а в 2019-м увеличится еще на 13% и достигнет объема в 20,8 млрд рублей, оценили в iKS-Consulting. Авторы исследования отмечают, что контакт-центры продолжают открывать новые площадки и увеличивать количество рабочих мест в существующих.
Что касается собственных колл-центров компаний, то оценить динамику роста их штата достаточно сложно — его никто не изучал, но, по общему мнению, количество операторов там находится на одном уровне или немного увеличивается, считает аналитик агентства Станислав Мирин.
Клиенты предпочитают обращаться в компании по номеру телефона, то есть голосом. Но количество звонков в общей структуре обращений клиентов в контакт-центры не увеличивается. В то же время доля неголосовых вызовов (по электронной почте, с помощью SMS-сообщений, через чаты и мессенджеры) составляет 20%, прирастая в общей структуре обращений на 2% ежегодно, сказано в исследовании.
При этом всё больше компаний внедряют голосовых и чат-ботов для обработки входящих обращений клиентов. В уходящем году уровень распознавания речи стал настолько высоким, а анализ ответов пользователей — настолько быстрым, что голосовые роботы становятся очень похожими в общении на человека, отмечают в iKS-Consulting.
К тому же они работают быстрее и обходятся дешевле, чем штат операторов горячей линии. Например, у оператора МТС 80% всех обращений абонентов обрабатывается чат-ботом, без привлечения специалистов поддержки, сообщили в компании. Роботы МТС быстрее отвечают на звонок — в среднем за две секунды, тогда как реакции оператора нужно ждать около минуты, добавили в компании.
У «Билайна» робот Алла может обрабатывать 3 тыс. клиентов в минуту, а обходится примерно на 20–30% дешевле традиционного колл-центра, рассказали в пресс-службе оператора.
Спрос на технологии разговорного искусственного интеллекта (ИИ) сегодня есть у крупного бизнеса, например банков и телеком-компаний, у которых чаще всего собственные контакт-центры, где трудятся десятки тысяч сотрудников, пояснил руководитель отдела внедрения компании Just AI Петр Мицов. Они видят в автоматизации производственную необходимость, коммерческую выгоду и массово берутся за создание голосовых и чат-ботов, добавил он.
Человеческий фактор
Однако становится понятно, что от операторов службы поддержки отказываться очень рано, считают эксперты. Роботы позволяют избежать долгого ожидания на линии, снять с сотрудников рутину обработки простых запросов –– то есть решают вопросы, которые легко вписать в алгоритм, отмечают в iKS-Consulting.
Но в более сложных случаях, когда вопрос требует детальной проработки, или при нестандартных ситуациях подключаются операторы колл-центра, согласен с аналитиками агентства вице-президент по продажам «Связного» Давид Борзилов.
Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Елена Дробот пояснила, что сейчас разработано только первое поколение голосовых ассистентов, которое неплохо справляется с простыми задачами, но многоступенчатые логические построения им не под силу.
— Искусственный интеллект долго не шагнет выше «опытного стажера», — добавила она.
Но дело не только в нетривиальных задачах — когда речь идет о клиентском опыте, человеческое участие останется необходимым, считает генеральный директор Teleperformance Екатерина Осина.
— Эмоциональная составляющая играет огромную роль, и пока ни одна технология не способна проявлять ее так же, как человек. Более того, в век развития искусственного интеллекта эмпатия и живое общение приобретают еще большую ценность, — добавила она.
Живое общение удовлетворяет запрос на индивидуальное обслуживание, а взаимодействие с роботом помогает решить проблему быстро, просто, здесь и сейчас, согласны в Tele2.
По словам Петра Мицова, качественная роботизация не приводит напрямую к замене оператора, но тандем живого человека с искусственным интеллектом позволяет значительно ускорить обслуживание и увеличить количество обрабатываемых сообщений.
— Внедрение автоматизации позволит получать и обрабатывать больше информации при неизменном количестве человеческих ресурсов, — полагает Екатерина Осина.
Развитие технологий, по ее словам, поможет снизить нагрузку на операторов, освободив время для проработки нетипичных ситуаций и проблем.