Небольшой (это если повезет) потоп в квартире, авария на дороге, неожиданное и непонятное ухудшение самочувствия в важной командировке или долгожданном отпуске — к таким вещам практически невозможно подготовиться. Они происходят всегда некстати и отнимают не только время, но и нервы. Еще больше времени и нервов обычно уходит на попытки связаться со страховой компанией или понять, когда можно ожидать поступления выплаты, чтобы приступить к полноценной ликвидации последствий.
В Страховом Доме ВСК говорят, что смогли решить эту проблему, интегрировав большую часть услуг — от медицинского страхования до каско и страхования недвижимости — в мобильное приложение. С его помощью можно обойтись без визитов в офис страховщика и зачастую даже без вызова экспертов, а еще — купить услуги телемедицины и записаться на прием к врачу.
Как работает приложение, которое по итогам 2018-го признали «Сервисным решением года», разбирались «Известия».
Мобильный подход
Развитием дистанционных сервисов в ВСК — компании с опытом, которая работает на рынке с начала 1990-х — активно занимаются с 2017 года. Как говорят в страховой компании, акцент на развитии онлайн-сервисов был не данью моде, а решением, принятым по итогам многочисленных бесед с клиентами.
«Наши опросы показывают, что обычно в общении со страховыми компаниями клиентам не хватает инструментов для быстрой и удобной обратной связи, нет ощущения, что твоя ситуация под контролем. А это в первую очередь необходимо при наступлении страхового случая. Благодаря мобильному приложению мы решили эту проблему, дав возможность клиенту полностью управлять ситуацией в любом месте и в любое время», — рассказывает заместитель генерального директора по развитию бизнеса ВСК Ольга Сорокина.
Так началась разработка мобильного приложения, которое в перспективе позволит максимально интегрировать все процессы, сведя к минимуму необходимость личного визита в офис компании.
Сначала в нем была доступна ограниченная линейка продуктов и мобильных опций. Теперь, не покидая приложения, можно приобрести практически любой полис: каско с онлайн-осмотром своего автомобиля, страхование квартиры, которую вы недавно приобрели, планируете сдавать или снимать, страхование здоровья (телемедицина, лечение за рубежом), страхование от несчастных случаев и страхование во время путешествия. Совсем недавно в нем также появилась возможность оформления программы «Антиклещ», которая позволяет в случае укуса клеща получить квалифицированную медицинскую помощь и особенно актуальна для любителей отдыха на природе.
Число клиентов, регулярно пользующихся этими услугами, уже перевалило за 1,5 млн.
Без визита в поликлинику
Страхование здоровья — одна из самых востребованных услуг на этом рынке. И мобильное приложение позволяет оформить страховку для себя или своих близких (включая специальные семейные или детские программы).
Например, можно приобрести полис «Медицина без границ». Программа покрывает расходы на сумму до €1 млн в год, в случае если у застрахованного лица обнаружится тяжелое заболевание, в том числе онкология. По ней можно будет пройти курс лечения в ведущих клиниках мира, также программа обеспечивает оплату расходов на перелет, услуги переводчика и проживание сопровождающего родственника.
Впрочем, одно из главных новшеств — возможность получить консультацию врача дистанционно, в любое время суток, не выходя из дома и вне зависимости от того, в какой точке мира вы сейчас находитесь. Онлайн-продажи полисов с телемедициной ВСК запустила в ноябре 2018 года.
При этом, отмечают специалисты, такие консультации позволяют получить медицинскую помощь до полноценного визита в поликлинику. А может, без него и вовсе получится обойтись.
«Практика наших партнеров говорит о том, что более 70% обратившихся за консультацией по программе оценили удобство сервиса и предпочитают и дальше обсуждать вопросы, связанные со здоровьем, с врачом онлайн», — рассказывает Ольга Сорокина.
В продукте «Телемедицина» система работает по принципу обычного врачебного кабинета — вы не только рассказываете доктору о своем состоянии, но и при необходимости подгружаете в приложение нужные медицинские документы и результаты предыдущих обследований. Изучив их, врач дает письменное заключение. Его, как и всю историю консультаций, приложение для вашего удобства сохранит на будущее.
Всего предусмотрено несколько вариантов этой программы: по две опции для детей в возрасте от 0 до 17 лет и для взрослых (верхний порог возраста не ограничен, то есть подключить такую программу можно и для пожилых родителей, чтобы они могли оперативно связываться с врачами, не простаивая в очередях), а также расширенный пакет «Семейный».
Корпоративным клиентам в рамках полиса ДМС доступны дополнительные опции: онлайн-запись на прием к врачу, консультация психолога, второе мнение иностранного врача.
Конечно, купить в мобильном приложении ВСК также можно и полис страхования путешествующих. Он позволит получить необходимую медицинскую помощь во время выезда за границу или путешествия по России.
С места ДТП сразу на сервис
Что касается автострахования, в феврале компания ВСК представила клиентам обновленный интерфейс по каско, благодаря которому процесс оформления полиса стал еще более удобным. Например, предварительный расчет стоимости каско занимает примерно минуту и не требует загрузки документов, маршрут до ближайшей станции техобслуживания для ремонта можно построить сразу в приложении и отправиться туда с места ДТП, а настроенные push-уведомления позволят отслеживать статус урегулирования страхового события, то есть вы всегда будете знать, в какой стадии рассмотрения находится заявка. Все вопросы по работе приложения теперь также можно оперативно решить с помощью функции «Поддержка».
Кстати, ВСК первой на рынке внедрила функцию онлайн-осмотра автомобиля, дающую возможность оформить полис автокаско полностью дистанционно. Этот сервис позволяет оформить страховой полис по-настоящему самостоятельно с помощью мобильного приложения — без привлечения экспертов страховщика и посещения офиса компании. После проведения расчета стоимости необходимо только загрузить документы и сфотографировать автомобиль, следуя простой инструкции. В течение 15 минут сотрудник компании дистанционно согласовывает проведенный осмотр, после чего остается произвести оплату и получить на почту готовый полис, который также сохранится в личном кабинете.
По данным ВСК, до 90% клиентов, оформивших каско в 2018 году в мобильном приложении, воспользовались этой опцией.
При ДТП в несколько кликов вы сможете зарегистрировать страховое событие онлайн и сразу отправиться в выбранный вами сервис для будущего ремонта — без визита в страховую компанию.
Похожая система работает и в случае со страхованием недвижимости. И здесь предусмотрены варианты практически на любой случай. Например, Страховой Дом ВСК первым на отечественном рынке смог автоматизировать и интегрировать ипотечное страхование — подать заявку на него тоже можно через приложение.
Также доступно онлайн-страхование квартиры на время отдыха (сроком от 1 месяца), на случай сдачи или, наоборот, при съеме. Есть также опция «под ключ», которая включает сразу ответственность перед соседями, защиту внутренней отделки и инженерного оборудования — но можно «разобрать» ее на составляющие и ограничиться, например, одной ответственностью перед соседями.
Если допустить, что произошла досадная неприятность и, предположим, вы затопили соседей (а заодно, кстати, свою жилплощадь), вы сможете просто подгрузить все фотографии и отправить их экспертам — на оценку. После того как специалисты их изучат, если у них не возникнет дополнительных вопросов, деньги просто перечислят вам на карту, чтобы можно было сразу приступить к ремонту.
По принципу одного окна
Само приложение при этом очень удобно в эксплуатации — интуитивно сориентироваться в нем без помощи операторов сможет и не самый опытный пользователь онлайн-сервисов. А тем, кто любит принимать решения, самостоятельно сравнив все опции, будет вдвойне приятно: интерфейс устроен так, что пользователь не только видит стоимость и услуги, входящие в тот или иной пакет, но и те пункты, отсутствие которых отличает его от других вариантов. Так что убедиться в том, что вы не приобретаете лишних услуг или не пропускаете чего-то важного, будет легко.
«Наша цель — создать комфортные условия для взаимодействия с клиентом, стать для него «единым окном» в любой ситуации, особенно когда ему необходима поддержка», — подчеркивает Ольга Сорокина.
Сегодня число постоянных пользователей приложения превышает 1,5 млн человек. Получила признание мобильная разработка и в профессиональном сообществе. В декабре 2018-го приложение «ВСК страхование» признали сервисным решением года в рамках ежегодной премии «Время инноваций», в числе номинантов которой традиционно оказываются крупнейшие технолгичные компании страны.