Доля должников, которые неадекватно реагируют на звонки коллекторов, сократилась впервые с начала кризиса и достигла 5%. В 2014 году таких клиентов было 8%. Об этом «Известиям» рассказали в коллекторской компании «Секвойя кредит консолидейшн». Там уточнили, что снижение доли заемщиков, которые при разговоре со взыскателями ведут себя неадекватно, связано с повышением уровня финансовой грамотности населения. По словам экспертов, нередко неадекватное поведение должников провоцируют сами взыскатели.
По данным компании «Секвойя кредит консолидейшн», с 2014 по 2016 год доля должников, которые неадекватно реагируют на звонки взыскателей, оставалась стабильной — на уровне 8%. В этом году показатель опустился до 5%. В I квартале 2017 года 15,56% из них срывались на крик, 59,29% нецензурно бранились, 24,27% хамили. В III квартале 12,1% кричали, 67,48% бранились, 19,15% хамили.
— Сокращение доли людей, которые ведут себя неадекватно при разговоре с коллекторами, связано со вступлением в силу 230-ФЗ, — отметили в Федеральной службе судебных приставов (регулятор коллекторского рынка). — Закон оказал позитивное влияние на характер взаимодействия должников и взыскателей. Несмотря на то что закон в первую очередь направлен на защиту заемщиков, чьи права и законные интересы коллекторы не должны нарушать, пользу от него ощутили и сами компании, занимающиеся взысканием просроченной задолженности.
Тренд связан и с общим повышением уровня финансовой грамотности населения, предположили в пресс-службе «Секвойи».
— Кроме того, банки в кризис перестали кредитовать клиентов «с улицы», отдавая предпочтение заемщикам с хорошей кредитной историей и зарплатным клиентам, за счет этого портфель «очистился» от заемщиков с низким уровнем культуры, так как в 60% случаев именно они не являются благонадежными заемщиками, — отметили в «Секвойе».
Это положительно сказалось на ситуации с просроченной задолженностью и долговой нагрузкой россиян. По данным Объединенного кредитного бюро, в первом полугодии этого года уровень кредитной нагрузки россиян составил 32%, впервые приблизившись к верхней границе нормы (30–35%). Объем просроченной задолженности по розничным кредитам сроком от 90 дней, по данным ЦБ, с начала года снизился на 1,9% и составил 958,8 млрд рублей на 1 сентября 2017 года.
Нельзя однозначно сказать, что 5% должников, которые позволяют себе неадекватное поведение (люди со взрывным складом характера и неуместными реакциями), считают, что они вправе вовсе не возвращать долги, уверена управляющий партнер аудиторской компании 2К Тамара Касьянова. По ее словам, эмоциональная реакция может просто свидетельствовать о расстройстве и недовольстве заемщика, а не о его нежелании выплачивать долг.
— Если в разговоре мы видим, что должник не настроен вести диалог и перешел на крик, то специалист вежливо завершает разговор, так как эффективность от такого взаимодействия будет ниже на 60–80%, а деньги компания потратит, — уточнили в «Секвойе». — Зачастую таким людям лучше дать время остыть и перезвонить спустя какое-то время.
Директор департамента по работе с просроченной задолженностью Бинбанка Сергей Голец считает, что для взыскателя важно понять, чем вызвано неадекватное поведение должника — просто неуравновешенным состоянием в момент разговора или нежеланием погашать задолженность.
— Если подобные инциденты случаются, прежде всего необходимо выяснить, что именно вызвало такую реакцию должника, — пояснил Сергей Голец. — Если причина заключается в том, что заемщик не намерен погашать задолженность и использует нецензурные выражения, чтобы оградить себя от звонков банка, то целесообразно перевести дальнейшее решение вопроса задолженности в судебную плоскость, поскольку повторные звонки не приведут к положительному результату.
По словам руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, взыскание всегда было, есть и будет процедурой конфликтной, но главная проблема на рынке — не поведение должников, а поведение взыскателей — например, когда коллекторы звонят с неопознанного номера и угрожают, расписывают стены подъезда должников, заливают замки монтажной пеной, а также в соцсетях с фейковых аккаунтов распространяют негативную информацию о должниках.
— Именно подобные нарушения в значительной мере формируют представление о рынке взыскания, о коллекторах и создают у должников соответствующие стереотипы, которые часто и ведут к неадекватным реакциям, агрессии, нецензурной брани, — считает Виктор Климов.
Доля «неадекватных» должников продолжит снижаться по мере улучшения качества заемщиков и повышения уровня финансовой грамотности населения.