Роспотребнадзор дал разъяснения интернет-магазинам, что они могут не отдавать деньги потребителям за возврат товара в десятидневный срок, а только когда продукция вернется к продавцу. Сейчас правом десятидневного возврата средств могут пользоваться недобросовестные потребители, которые получают деньги за возврат, но отправляют обратно в магазины испорченную продукцию или в ненадлежащем состоянии. По мнению экспертов, разъяснения ведомства помогут компаниям защитить свои интересы в суде или в проверяющих органах.
Материалы по теме3«Почта России» защитила российские интернет-магазиныЭкономикаИностранные интернет-магазины обяжут создать юрлицо в РоссииЭкономикаМошеннические интернет-магазины будут закрывать без судаГаджеты & ТелекомРоспотребнадзор подготовил разъяснения по обращению Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ): в них говорится, что интернет-магазины имеют право отдавать деньги потребителю только после того, как возвращенный товар дошел до продавца.
«Вопрос о соблюдении продавцом десятидневного срока […] подразумевает его зависимость от добросовестности потребителя при совершении действий, связанных с возвратом товара продавцу, и факта получения возвращенного товара продавцом, поскольку сумма, подлежащая возврату, исчисляется «за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара», — отмечается в разъяснениях Роспотребнадзора.
В своем обращении АКИТ указывала на часто возникающие недоразумения: в соответствии с законом «О защите прав потребителей» продавец должен вернуть деньги в течение десяти дней после требования покупателя, однако не всегда в условиях дистанционной торговли товар за это время успевает до него дойти. Получается, продавец отдает деньги за еще неполученный товар, не успев проверить его функциональность. При этом случаи доставки товара в ненадлежащем качестве встречаются в более 5% случаев возврата.
По словам президента АКИТ Алексея Федорова, разъяснения Роспотребнадзора станут для ритейлеров защитой в суде и проверяющих органах.
— АКИТ будет распространять этот документ среди ритейлеров для его использования при общении с недобросовестными потребителями, а также использовать в собственной претензионной практике. Разъяснения Роспотребнадзора станут защитой в суде и проверяющих органах. Кроме того, издержки за испорченный товар ритейлеры в дальнейшем закладывают в стоимость других товаров. При снижении доли таких возвратов и, соответственно, издержек ритейлеры смогут снизить цену товара в среднем на 1,5%, — отметил Алексей Федоров.
Разъяснения Роспотребнадзора помогут отстоять интересы интернет-магазинов в суде и проверяющих органах, подтвердил председатель коллегии адвокатов «Ваш юридический поверенный» Константин Трапаидзе.Он отметил, что «эти разъяснения имеет значительную юридическую силу и снимают некоторые вопросы, которые могут трактоваться двояко».
Меры Роспотребнадзора считает эффективными и председатель Союза потребителей России Петр Шелищ.
— Нельзя нарушать баланс на рынке, это чревато недобросовестным отношением продавца или покупателя. Тем не менее продавцы могли бы отдавать деньги за возвращенный товар не только после того, как непосредственно его получили, но, например, после того, как потребитель прислал документ — копию квитанции об отправке посылки с таким-то содержимым — это бы подтверждало, что товар действительно выслан, — заявил Петр Шелищ.
Не все продавцы готовы воспользоваться возможностью возвращать деньги позже. Например, в одном из крупнейших интернет-магазинов в России — «Озоне» — будут работать по старой схеме, чтобы сохранить лояльное отношение клиентов к компании.
— Убытки от возвратов с дефектами невелики, и далеко не всегда в них виноваты клиенты. Сюда относится и принятый товар ненадлежащего качества, и утеря возвращенного товара, ошибки специалистов из ответственных департаментов и несовершенная работа некоторых процессов. Объем от общей суммы досрочно возвращенных денежных средств составляет ориентировочно 1–2% от всех возвратов, — отметили в пресс-службе «Озона».
В АКИТ подчеркнули, что ущерб от недобросовестного возврата для компаний особо чувствителен в тех ситуациях, когда возвращают технически сложный и дорогостоящий товар.