Москвичам напомнят о госуслугах с помощью SMS и e-mail-рассылок. Как рассказала «Известиям» пресс-секретарь департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы Елена Новикова, новая система управления взаимоотношениями с клиентами позволит напоминать оплатить ЖКХ, внести показания счетчиков и т.д. Кроме того, жителям города будут предлагать воспользоваться новыми сервисами портала. Система начнет работать до конца 2014 года.
— Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) позволит персонализировать коммуникацию с пользователями портала госуслуг, в том числе через SMS и e-mail-рассылки, и стимулировать более активное использование электронных сервисов, — пояснила Новикова. — Сейчас ядро аудитории портала составляет порядка 200 тыс. человек — это те, кто пользуются большим количеством сервисов и с завидной регулярностью. При этом всего на портале уже около 3 млн уникальных аккаунтов.
По словам Новиковой, люди, как правило, получают одну нужную им услугу и надолго забывают о портале. В том числе это происходит потому, что пользователи могли не найти подходящих сервисов, которые появились впоследствии.
— Получив новый инструмент, мы сможем напоминать пользователю о регулярно получаемых им услугах, например, что нужно внести показания водосчетчиков или оплатить ЖКХ, сообщить о появлении услуги, которая может быть ему интересна, уведомлять о технических работах, которые могут внести коррективы в его планы, например, записаться к врачу и т.д., — говорит пресс-секретарь ДИТа. — Задействование этих каналов может существенно увеличить так называемую конверсию, то есть приучить пользователя возвращаться на портал и получать здесь всё, что ему необходимо.
Эффективность этого канала обратной связи подтвердилась рассылками опросов от мэра, например, по благоустройству Триумфальной площади и переименованию ВВЦ. Участие в голосовании приняли 35% тех, кто получил письма, в итоге важные для города решения приняты голосами 300 тыс. москвичей.
Руководитель проекта «Дом и двор» Павел Степура отметил, что создание систем по работе с клиентами — это общемировой тренд.
— На портале уже зарегистрировано огромное количество пользователей. Чтобы их не потерять, система должна быть дружелюбна к клиентам. Качество работы и польза портала как раз выражаются в количестве постоянных пользователей, — говорит он. — Базу клиентов стоит наращивать и потому, что перевод госуслуг в электронный вид позволяет экономить ресурсы и, соответственно, бюджетные средства. Если в многофункциональные центры будет приходить, условно, не 200, а 50 человек в день, это уже позволит сократить количество окошек и сотрудников. Кроме того, новый формат удобен для пользователей: это быстрее, и воспользоваться сервисами можно в любое время. Конечно, останется какое-то количество людей, которые будут пользоваться услугами в традиционной форме. Например, это пенсионеры. Также есть нестандартные вопросы, для решения которых требуется личная консультация.
В то же время эксперт отмечает, что портал должен работать бесперебойно, иначе пользователи не будут к нему возвращаться.
— Кроме того, необходимо свести к минимуму количество возможных ошибок. Например, чтобы при вводе общих данных пользователь выбирал из списка, а не вписывал слово самостоятельно — тогда люди не будут делать опечатки, — полагает Степура. — Еще важно при разработке новых сервисов привлекать экспертов из соответствующей области, чтобы создать не просто технически удобную вещь, но и грамотное наполнение.
Ведущий юрисконсульт фонда «Институт экономики города» Дмитрий Гордеев полагает, что увеличивать количество постоянных пользователей портала стоит в первую очередь с помощью упрощения интерфейса.
— Если бы госуслуги предоставлялись в более простой форме, постоянных пользователей было бы больше. Там очень много никому не интересных бюрократический описаний, — говорит он. — Вся информация правового характера может находиться где-то в глубине сайта, а процесс заказа услуги должен быть предельно прост.
По мнению Гордеева, SMS- и e-mail-рассылки стоит делать только тем пользователям, которые сами на них подпишутся.
— Иногда это действительно удобно, например, SMS о штрафах за превышение скорости. Но человек должен сам решать, что ему нужно. Первую информационную рассылку о запуске новой системе можно сделать общей и в ней же дать возможность отписаться от последующих, — отметил эксперт. — На мой взгляд, большую разницу между количеством зарегистрированных и постоянных пользователей можно объяснить тем, что большинство людей прошли сложную систему регистрации ради какой-то одной услуги — например, оформления загранпаспорта. Они изначально не предполагали переходить на электронный формат.
Как ранее сообщали «Известия», с помощью SMS общаться с пациентами будут и столичные врачи. Новый функционал Единой медицинской информационно-аналитической системы (ЕМИАС) поможет врачам установить персональные взаимоотношения с пациентами, которые нуждаются в постоянном наблюдении. По словам Елены Новиковой, в первую очередь речь идет о хронических больных, которые забывают или ленятся постоянно сдавать анализы, делать обследования и принимать лекарства.
— Речь идет о первом шаге к персонализированной медицине, — сказала Новикова. — Планируется создать инструменты, которые позволят медикам наладить работу с пациентами, требующими особого внимания, прежде всего с хроническими больными.
По ее словам, это могут быть, к примеру, пациенты, «которым нужно регулярно замерять давление или сахар в крови и информировать лечащего врача о малейших изменениях, чтобы тот мог вовремя скорректировать лечение». Также это могут быть пациенты, которым необходимы регулярные профилактические исследования, например больные стенокардией, им несколько раз в год нужно делать ЭКГ. Врач с помощью компьютерной программы создаст специальный список пациентов, с которыми он установил персональные взаимоотношения. Также он может делать пометки, которые напомнят ему, когда подойдет время для очередного анализа или обследования. Пригласить в поликлинику пациента врач сможет с помощью SMS, звонка, по видеоконференц-связи или электронным письмом.
— Исследования показывают, что дисциплина приема лекарств сильно снижается по истечении определенного периода времени и дальше нужны новые стимулы, чтобы пациент вновь начал их принимать, — сказала Елена Новикова. — Звонок или письмо доктора может стать тем самым стимулом.