В 2016 году владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя» (Mystery Shopping). Тайная проверка качества обслуживания покупателей особенно широко востребована среди торговых и сервисных организаций. По оценкам экспертов, в прошедшем году совокупный объем этого рынка составил около 1 млрд рублей в год.
В том, как изменилась работа «тайного покупателя» и что интересует заказчиков этой услуги, разбирались специалисты Исследовательского центра Московской международной высшей школы бизнеса МИРБИС (Институт) совместно с консалтинговой группой JUST4BUSY. В исследовании «Социальный портрет «тайного покупателя-2016» говорится, что услугу Mystery Shopping в России активно предоставляют порядка 30 компаний.
— В ходе исследования было опрошено свыше 500 респондентов, работающих «тайными покупателями», — рассказала «Известиям» директор по развитию Института МИРБИС Наталья Краснова. — Опросы проводились в 27 крупнейших городах России — от Брянска и Смоленска до Владивостока и Петропавловска-Камчатского. Москва, Волгоград, Красноярск, Новосибирск и Санкт-Петербург тоже есть в списке, но мы не делали ставку на города-миллионники, а сознательно пытались максимально расширить географию исследования, чтобы получить объективную картину в целом по стране.
— Сейчас на рынок услуг «тайных продавцов» влияют два фактора, — рассказал «Известиям» руководитель консалтинговой группы JUST4BUSY Олег Лисин. — Во-первых, владельцы компаний стали в два раза чаще обращаться к услугам «тайного покупателя», так как в кризис обострилась борьба за клиента. А отечественные продавцы и работники сферы обслуживания, признаемся, не идеальные, а их работа требует постоянного контроля. Во-вторых, из-за безработицы услуга серьезно подешевела, что привлекло дополнительных клиентов.
По данным Олега Лисина, если три года назад визит контролера в один из известных салонов связи стоил 350–400 рублей, то сейчас — 200–230 рублей. Есть люди, готовые провести проверку за 100–150 рублей.
По данным исследования, проверки, которые заказывают российские компании, делятся на две неравные части: аудит качества обслуживания (таких большинство, около 80%) и контроль, направленный на выявление различных махинаций.
— В первую очередь отечественные компании ищут минусы у себя, — говорит Наталья Краснова. — Когда ты занят в бизнесе несколько лет, глаз замыливается. Грамотная проверка и выводы, сделанные на ее основе, могут принести солидные деньги. Так, например, одна розничная компания, специализирующаяся на продаже электротехники, после проверки серьезно реформировала сервис продаж. В результате на один затраченный на проведение проверки рубль компания получила 300 рублей прибыли только в пилотных магазинах.
По-прежнему востребованы и проверки, направленные на выявление финансовых махинаций внутри компаний.
— Здесь есть два момента, на которые заказчики обращают внимание, — рассказал «Известиям» член совета Московского отделения «Опоры России» Дмитрий Несветов. — Во-первых, смотрят, не оказываются ли услуги в обход кассы. Например, может ли персонал химчистки без чека — по личной договоренности — почистить костюм. Во-вторых, выясняют, в чьих интересах действует продавец. Есть люди, которые рекламируют услуги конкурентов, объясняя покупателям, что «за углом лучше и дешевле». И поступают продавцы отнюдь не бескорыстно, а за определенный процент. Такой вид нарушений внутренней дисциплины характерен для салонов по ремонту бытовой техники.
Гораздо реже компании прибегают к услугам «тайных покупателей» для того, чтобы узнать цены, качество работы или сервиса у конкурентов.
— Интересно, что информация, полученная в ходе конкурентной разведки, рассматривается как инструмент, рассчитанный на улучшение своей работы, — отмечает Наталья Краснова. — По итогам такой разведки заказчики корректируют цены или изменяют систему бонусов и скидок у себя.
По данным исследования, в среднем за месяц в одной компании может проводиться от одной до пяти проверок. В год магазин или точку общепита могут проверять до 60 раз.
По мнению экспертов, частые проверки необходимы для того, чтобы проконтролировать сотрудников разных смен, а также наблюдать динамику.
— Количество проверок зависит от вида бизнеса, — объясняет Дмитрий Несветов. — В небольших заведениях общепита и бытовых услуг такие проверки надо делать как минимум 2–3 раза в год. В крупной точке розничной торговли проверки проводятся гораздо чаще. Так как там текучка персонала, а линейка товаров и количество оказываемых услуг в разы больше.
По итогам исследования был составлен топ-10 сегментов рынка, где чаще всего требовались услуги «тайных продавцов».
В 2016 году 81% ревизоров тайно посетили магазины и точки ритейла. 57% пришли в банковские отделения, 49% — в точки общепита, 44% — в аптеки, 41% — в автосалоны, 37% — в торгово-развлекательные центры, 28% — в салоны красоты, 24% — в частные клиники, 20% — в клубы, а около 3% тайных покупателей проинспектировали объекты недвижимости.
Также в рамках исследования были выявлены наиболее характерные нарушения: 73% ревизоров фиксировали невыполнение стандарта работы, 65% — несоблюдение этикета (отсутствие приветливости и доброжелательности), 54% — непрофессионализм в работе с клиентом, 50% — низкую скорость обслуживания.
В ходе исследования рынка выяснилось, что «тайными покупателями» преимущественно работают женщины — 77% от общего числа в отрасли. Работа не требует опыта, что позволяет подрабатывать студентам, людям пенсионного и предпенсионного возраста, женщинам во время декретного отпуска. Для 20% респондентов это основная работа. Остальные рассматривают ее в качестве подработки.
Интересна мотивация людей, проверяющих сервис компаний. В частности, 69% респондентов такая работа нравится, потому что позволяет получить интересный опыт как в «профессиональном плане», так и в плане «коммуникации и общения с людьми». Есть еще один немаловажный фактор: желание «сделать сервис в России лучше». Но идейных контролеров не так много. Помочь в этом компаниям хотят до 6% «тайных покупателей».