Обычный поход за оплаченным товаром в пункт выдачи заказов Ozon стал настоящим кошмаром для двух жительниц Нижнего Новгорода и ребенка. Неадекватная сотрудница центра сначала обругала посетителей, а потом применила к ним силу, в результате чего пострадал несовершеннолетний. Компания уже уволила агрессивную девушку, сейчас историей занимается полиция. Впрочем, хамство в общении с клиентами — ситуация довольно распространенная в разных сферах обслуживания. Вместе с юристами «Известия» выяснили, какие правовые инструменты есть у гражданина, чтобы отстоять свои честь и достоинство при встрече с грубияном за прилавком.
Мат и кулаки вместо заказа
В Нижнем Новгороде уволена сотрудница пункта выдачи заказов (ПВЗ) Ozon после разлетевшегося в интернете скандального видео. В кадре девушка – сотрудница центра в грубой нецензурной форме отказывается выдать посетителям оплаченный ими товар и пытается вытолкать их из помещения. Она заметила, что происходящее снимает ребенок, и, применив силу, попыталась отобрать у него телефон. Поведение сотрудницы стало шоком и для представителей компании.
«Для компании Ozon неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Мы осуждаем поведение оператора пункта и незамедлительно приняли меры — на данный момент сотрудник больше не работает в пункте», — говорится в официальном комментарии компании.
Почему так делать нельзя
Гражданским законодательством устанавливается обязанность возмещения вреда, причиненного лицу, говорит член Ассоциации юристов России Мария Спиридонова.
— Такое обязательство может возникнуть, если ущерб был причинен имущественный, неимущественный, то есть моральный вред либо физический. В данной ситуации Ozon, как оператор доставки товаров, возместил со своей стороны, предоставил компенсацию, а также принес извинения. Это означает, что возникший спор в рамках договора был урегулирован, — пояснила она.
С публично-правовой точки зрения, сотрудником пункта выдачи могли быть совершены действия, подпадающие под ст. 5.61 КоАП РФ («Оскорбление»), ст. 119 УК РФ («Угроза убийством или причинением тяжкого вреда здоровью»), ст. 116 УК РФ («Побои»), считает юрист.
— Крайне важно, как следственные органы будут квалифицировать действия сотрудницы. В рамках ст. 119 не всегда возможна квалификация. Состав ст. 119 должен содержать основания полагать о наличии угрозы, — отмечает Спиридонова.
Побои считаются уголовным преступлением, когда совершаются на фоне различных мотивов или из хулиганских побуждений. Если же квалифицирующие признаки отсутствуют, то нанесенные впервые удары, не повлекшие вреда здоровью, считаются административным правонарушением. Лишь повторное совершение этих действий в течение года подпадает под Уголовный кодекс.
Согласно КоАП, за оскорбление грозит штраф от 3 до 5 тыс. рублей. Побои, согласно УК РФ, будут стоить от 5 до 30 тыс. рублей, плюс суд может назначить до 15 суток ареста либо обязательные работы — до 120 часов. Наказание по УК РФ куда суровее: статьи 116 и 119 предусматривают в том числе до двух лет колонии.
Хулиганство вместо оскорбления
За последние 10–15 лет произошли значительные позитивные изменения в подходе к клиенту. Ситуации, когда за твои же деньги тебя обольют грязью и откажут в услуге, сегодня редкость — ведь от общения с клиентом напрямую зависит коммерческий успех предприятия. В то же время в сегменте экономкласса и в компаниях-гигантах не всегда удается проконтролировать уровень сервиса, предоставляемый на местах.
— Болевые точки — это сфера здравоохранения (городские поликлиники, травмпункты), такси, жилищно-коммунальное обслуживание, продовольственные магазины, — рассказал столичный участковый уполномоченный. — Заявления на сотрудников из-за оскорблений поступают регулярно. Но, как правило, от одних и тех же людей. Увы, есть категория жителей, которые очень многим недовольны и пишут во все инстанции, что их унижают. Например, терапевт попросил выйти из кабинета, так как человек вошел без очереди. Женщина считает себя оскорбленной и пишет нам, руководству поликлиники, в Роспотребнадзор. Но состава правонарушения здесь нет. Часто жалуются на кассиров, которые недостаточно вежливо, с точки зрения клиентов, обслужили их или небрежно швырнули товар после сканера. Бывают случаи, когда конфликт действительно имеет место, но чаще мы сталкиваемся с обоюдными оскорблениями из-за оказанной услуги. Кабельщики, ремонтники бытовой техники... В основе таких споров — имущественная подоплека, мы предлагаем в таких случаях обратиться в суд.
По его словам, на практике административный протокол за оскорбление практически не составляется.
— По закону протокол имеет право составить сотрудник прокуратуры, это их подведомственность, а рассматривает их суд. Подразумевается, что сбором материала всё равно занимается полиция, то есть участковый... Непонятно, как это вообще должно работать, неужели у прокурора нет дел поважнее? Иными словами, это сложный и неэффективный путь, на мой взгляд, в таком виде норма не приживется. На практике это правонарушение фактически не отличается от мелкого хулиганства: ругался матом, как правило, всё происходит в общественном месте. Вот и оформляем по 20.1 КоАП, — резюмировал столичный полицейский.