В середине ноября уполномоченная по правам человека в России Татьяна Москалькова заявила, что у института омбудсменов теперь новая цель, дополняющая основные, — помощь гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Зачастую им нужны не только финансовая поддержка и юридические консультации, но и человеческое участие и сочувствие. Такой комплексный подход разрабатывали в этом году новые специалисты — региональные сервисные уполномоченные. 24 ноября они представили свои решения по восьми ситуациям: выходу на пенсию, потере работы, насилию в семье, буллингу, потере здоровья и единственного кормильца, планированию ребенка и возвращению с СВО. Как в регионах предлагают помочь гражданам справиться с трудностями — в материале «Известий».
Кто такие сервисные уполномоченные
Институт региональных сервисных уполномоченных — новый для России проект. Его реализовывает Агентство стратегических инициатив (АСИ). Специалисты должны максимально упростить для граждан получение госуслуг. Речь идет не только об объяснении, как работают сайты или какие нужны документы для той или иной выплаты. Сервис-дизайнеры проводят опросы, выявляют потребности людей, устраняют системные проблемы и выстраивают для человека «идеальный путь».
В этом году АСИ обучили более 160 сервисных уполномоченных. Итогом стали почти полсотни решений для россиян, попавших в трудную жизненную ситуацию. Проекты представили на первом в стране акселераторе социальных решений.
«Технология сервис-дизайна, человекоцентричность — это то, чего нам не хватает в социальной сфере, — пояснил глава АСИ Светлана Чупшева. — За три месяца акселератора участники погрузились в этот метод, научились с ним работать. И теперь не только по восьми жизненным ситуациям смогут применять эти знания, но при решении других задач, которые ставит руководитель, там, где есть запрос от жителей».
Самые удачные решения могут внедрить по всей стране. Команды из разных регионов активно перенимали опыт друг друга.
Подготовка и выход на пенсию
Хотя жизненные ситуации, над которыми работали участники, совершенно разные, граждане в основном сталкиваются с одними и теми же трудностями: они не знают, куда обратиться, не доверяют государственным учреждениям или боятся просить о помощи. Когда дело касается непростых, но обычных вещей, таких как выход на пенсию, поиск работы или планирование ребенка, россияне предпочитают справляться самостоятельно — в полной уверенности, что по-другому нельзя.
По данным опроса АСИ, обычно люди не готовятся к выходу на пенсию заранее и не задумываются о ней. Люди предпенсионного возраста часто боятся, что станут ненужными и бесполезными для общества, а 90% пенсионеров не понимают, как рассчитываются выплаты, и не могут в них разобраться — они уверены, что их обманывают.
Над решениями для зрелых и пожилых людей работали пять регионов. Участники подошли к вопросу со всех сторон — от полноценного информирования до качественной диспансеризации и организации досуга. Многие инициативы уже работают. К примеру, команда из Самарской области запустила специальный сервис на региональном портале госуслуг: люди пожилого возраста могут получить 128 услуг онлайн в одном окне. Здесь и расчет будущей пенсии, и ее оформление, поиск работы, получение допобразования, информация о культурных мероприятиях и другое.
В дальнейшем сервис будут развивать добровольцы. «Собрав то, что сейчас существует в Самарской области, мы хотим включить в одно окно как можно больше различных жизненных ситуаций для пенсионеров. Общественные организации серебряных волонтеров смогут помочь быстрее доносить то, что еще необходимо включить в сервис, какие вопросы необходимо решить», — отметила министр труда, занятости и миграционной политики Самарской области Ирина Никишина.
Другие участники разработали похожие проекты, но предложили не только онлайн-услуги, но и call-центры, сервисы «Пенсионный помощник» и «Пенсионный координатор» и социальную рекламу, которая покажет пожилым людям, какой может быть «счастливая пенсия».
Потеря и поиск работы
Информирование важно и для людей, которые потеряли работу или впервые пробуют ее найти. Чаще всего с проблемами при трудоустройстве сталкиваются школьники и студенты, бывшие заключенные и сельские жители.
Команда из Югры предложила проект онлайн-сервиса для школьников 14–18 лет. Основная задача, которую ставили перед собой сервисные уполномоченные, — изменить отношение к работающим подросткам как в обществе, так и у работодателей. Сейчас около 90% всех вакансий для учащихся — это неквалифицированный физический труд. Изменить ситуацию могло бы совмещение работы и профориентации, когда школьники не просто устраиваются на предприятие и получают зарплату, но и пробуют себя в той или иной профессии.
В карьерном агентстве для подростков, которое делают в Югре, ребят тестируют на навыки и подбирают в том числе творческие вакансии. Если школьник знает азы программирования или векторной графики, ему стараются подобрать соответствующее место.
«В ходе исследования выяснилось, что школьники работают всерую, не знают, для чего нужна биржа труда и зачем туда идти, а работодатель уверен: если взять на работу подростка, к нему придут с проверками. Мы познакомились с десятками мальчишек и девчонок и пришли к важной гипотезе: ради карманных денег они готовы на любую работу, но если предложить им трудоустройство по навыкам, это поможет в будущем определиться с профессией», — рассказал представлявший команду референт губернатора Югры Михаил Слинкин.
Изменение отношения работодателя оказалось важным и для бывших заключенных. Участники акселератора из Мордовии предлагают обучать полезным навыкам и экзаменовать осужденных еще в колонии, чтобы предприятия позже убедились в надежности сотрудника. Три региона России готовы перенять мордовский опыт.
Планирование и рождение ребенка
Пополнение в семье может стать для некоторых родителей проблемой — например, если в их окружении нет счастливых пар, они боятся, что не смогут обеспечить детей, или находятся в неблагоприятной среде. Помощь нужна и тем, для кого беременность оказалась случайностью.
Ситуацию разбирали команды из четырех регионов. Половина участников заострила внимание на усовершенствовании качества услуг в женских консультациях и пребывания в роддомах. Они предложили создавать в них детские игровые комнаты, изменить время и порядок приема, проводить тренинги для мам и врачей и улучшить питание в больницах.
Хабаровский край начал с более раннего периода — планирования ребенка. Команда представила образовательную программу для студентов «Правила счастья». Она помогает молодым людям понять, как подготовиться к рождению ребенка и что делать для создания крепкой семьи.
«Молодому поколению не хватает практических навыков, знаний и понимания целого ряда тем, касающихся материнства и деторождения. В результате мы приняли решение о разработке учебного курса для студентов по вопросам этики и психологии семейной жизни, репродуктивного здоровья и мер господдержки молодых семей и молодых мам», — пояснил представитель команды Хабаровского края Александр Руденко. Такое решение хотят внедрить и в Амурской области.
Насилие в семье и травля в школе
Сервисные уполномоченные работали и над более чувствительными проблемами. Две из них — это насилие в семье и травля ребенка в школе.
От домашнего насилия чаще всего страдают женщины, и, по данным АСИ, только 5% из них обращаются за помощью. Чаще всего им стыдно или страшно попросить поддержки в госучреждениях, они считают абьюз нормой и в половине случаев возвращаются к тирану, не зная, как жить по-другому.
Над этой проблемой работали в трех регионах. Два из них сделали упор на профилактике и информированию: например, лекции со студентами об уровне нормы, социальные спектакли, чат-боты, распространение по подъездам листовок с телефонами служб помощи и другое.
Ленинградская область пошла другим путем — предложила реорганизовать кризисные центры для женщин, сделать их более дружественными и уютными, чтобы пострадавшие от насилия чаще соглашались в них переехать. Это по сути специальные гостиницы с удобной обстановкой и всем необходимым для пребывания, в том числе с ребенком. В таком убежище можно остаться надолго, чтобы получить возможность уйти от абьюзера, найти работу и перестроить жизнь.
«Преобразование уже имеющихся кризисных отделений в уютные пространства побудит женщину более доверительно отнестись к госучреждениям и обращаться в них», — отметила представитель ленинградской команды Анастасия Сухова.
Чтобы решить проблему буллинга в школах тоже важно в первую очередь подтолкнуть ребенка обратиться за помощью к взрослому. По информации АСИ, 55% школьников хотя бы раз в жизни становились жертвами травли, а 10% страдают от нее раз в неделю или чаще. Учителя нередко не знают, как действовать в такой ситуации, и предпочитают ее игнорировать. Родители тоже не всегда ведут себя правильно.
Свои решения предложили четыре региона. Участники команд уверены — надо вплотную работать с подростками, развивать их социальные навыки и рассказывать истории и ставить спектакли. Важно также организовать канал, по которому школьники могут попросить о помощи анонимно, например чат-бот в Telegram. Кроме того, сервисные уполномоченные предложили включить блок о буллинге в программу обучения педагогов в вузах.
Потеря здоровья и единственного кормильца
Еще три темы рассматривали на акселераторе как отдельно, так и в связке друг с другом. Это потеря здоровья, потеря единственного кормильца и возвращение с СВО. Всем людям в этих ситуациях нужны не только финансовая поддержка и консультирование, но и серьезная психологическая поддержка.
По данным опроса, 60% врачей считают, что проблеме потери здоровья уделяется слишком мало внимания, а 75% граждан, оказавшихся в таком положении, не знают о льготах и мерах поддержки. При этом в стране насчитывается 12 млн людей с инвалидностью, из них почти 700 тыс. — дети. Команды из трех регионов предложили несколько решений. Во-первых, изменить протокол сообщения диагноза (особенно родителям), во-вторых, внедрить «сертификат добрых услуг» для детей-инвалидов и членов их семей, в-третьих, организовывать для них инклюзивные коворкинг-пространства.
Но помощь нужна и взрослым, в том числе тем, кто возвращается со специальной военной операции на Донбассе с травмами. Для них команды разработали проекты комплексной медицинской реабилитации: они включает санатории, обязательную диспансеризацию и психологическую помощь. «Предстоит системная переработка этой проблемы на национальном уровне», — подчеркнул помощник президента РФ Максим Орешкин.
Потеря единственного кормильца и в целом потеря близкого человека — тоже выбивающая из колеи ситуация. Семьи погибших граждан нередко сталкиваются с неготовностью медработников оказать им поддержку. Врачи говорят, что «работают только с живыми», а к кому еще обратиться, вдовы и вдовцы не знают.
Команды из трех регионов разработали программы сопровождения для взрослых и детей. Они включают информационный портал со всей подробной информацией, помощь социологов и психологов, навигатор со списком документов и подготовку школьных педагогов к такой ситуации.
По итогам акселератора АСИ главы 10 регионов заявили, что готовы реализовать проекты сервисных уполномоченных по улучшению социальной сферы. Не все из них требуют серьезного финансирования: многие решения направлены на улучшение или реорганизацию уже существующих сервисов, и дополнительных затрат на это не понадобится. Но даже такие изменения способны быстро и без лишнего стресса помочь людям, попавшим в беду.