В 2021 году Ростуризм получил почти 200 жалоб на гостиницы, чей уровень сервиса не соответствовал заявленному, сообщили «Известиям» в ведомстве. Это лишь незначительная часть претензий, которые реально назрели у российских туристов, уверены турагенты. Гостиниц низкого уровня, которые «рисуют» себе звезды, в российских курортных зонах сотни, а то и тысячи, отметили в Российском союзе туриндустрии. На прошлой неделе Ростуризм впервые отозвал аккредитацию у организации, которая присваивает отелям звезды. Всего их 167, и около 5% сейчас подозревают в недобросовестности.
Удобства во дворе
Туристы на российских курортах часто сталкиваются с несоответствием уровня сервиса заявленному уровню — например, когда едут в гостиницу «три звезды», а в реальности попадают в «двушку». В 2021 году Ростуризм получил почти 200 подобных жалоб. Чаще всего туристы жаловались на отели Крыма, Краснодарского края, есть несколько жалоб по Ленинградской области, сообщили «Известиям» в ведомстве.
Это лишь те жалобы, что дошли до Ростуризма, — и это одна сотая или даже одна тысячная от их реального количества, считает гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
— Зачастую «звездность» наших отелей завышена. Обычно этим грешат гостиницы категорий «три звезды» и ниже. В «четверках» и «пятерках» уровень сервиса почти всегда соответствуют заявленному. Тем не менее я знаю отели «пять звезд», в которых нет бассейна — а в «пятерках» такого быть не может, — сказал он «Известиям».
В основном нарекания туристов относятся к отелям «три звезды», продолжил эксперт. Они стоят дороже «двушек», и недостатки им туристы прощают меньше.
— Когда в апреле–июне прошлого года в связи с закрытием Турции гостиницы на юге России резко подорожали, это вызвало волну негатива. Например, один из отелей «три звезды» в Крыму вместо привычных 5 тыс. рублей в сутки стал стоить 8 тыс. на двоих с завтраками. Потом выяснилось, что гостиница «нарисовала» себе звезды, а ее реальный уровень — «две звезды». Платить за «двушку» 8 тыс. — ненормально и неприятно, — рассказал он.
Иногда ожидания российских туристов не совпадают с реальностью, потому что они сравнивают «три звезды» в Турции и «три звезды» в России, заметил глава правовой комиссии Российского союза туриндустрии (РСТ) Георгий Мохов.
— Дело в том, что наша система классификации гостиниц — то есть присвоения им звезд — имеет много неочевидных для потребителя параметров. Когда они жалуются на отели, их чаще всего не устраивает именно сервис или отношение — кормили невкусно, убирались редко, в номере было холодно. При этом формально гостиница может соответствовать своим звездам, — заметил эксперт.
Но бывают и вопиющие случаи — когда, допустим, в отеле туалет оказывается на улице. Это вообще не подпадает ни под какую классификацию — и именно такими нарушениями и занимается Ростуризм, рассказал Георгий Мохов.
— В наших курортных зонах, где много частного сектора, таких отелей как минимум сотни, а то и тысячи. Эти гостиницы «рисуют» себе какие-то звезды, но зачастую они даже на ноль не тянут, — заметил он.
Кто присваивает звезды
Классификацией гостиниц сейчас занимаются 167 организаций, уточнили «Известиям» в Ростуризме. Именно это ведомство мониторит их работу и при необходимости инициирует проверки. Поводом для проверки могут стать несколько жалоб туристов на несоответствие заявленному уровню звездности отелей, классифицированных одной и той же организацией.
Такой прецедент произошел с Объединением граждан по защите прав потребителей «Курортный Крым»: на прошлой неделе Ростуризм объявил, что лишил эту общественную организацию аккредитации за ряд нарушений. В частности, она классифицировала гостевые дома, находящиеся в жилом фонде, что запрещено. Случай лишения аккредитации стал первым с 2011 года, когда начала действовать система классификации объектов туриндустрии.
— Турист не должен платить за один уровень сервиса, гарантированный ему количеством звезд отеля, а по факту получать другой, меньше. Такие ситуации недопустимы, и мы будем жестко их пресекать. Сейчас готовим еще ряд выездных инспекций в три региона, где есть крупные курортные территории, — отмечает пресс-служба Ростуризма.
Из 167 организаций по классификации вопросы к добросовестности есть к 5%, сообщили «Известиям» в ведомстве. В отношении этих организаций готовят документарную проверку.
С 1 января 2022 года работать без прохождения классификации отели уже не могут, напомнили в Ростуризме. Добровольный порядок сохраняется только для санаториев. Классификация не означает, что отель обязательно получит «звезды» — объект может получить и категорию «без звезд». Например, в Крыму подобных средств размещения более 400 из 900, отметили в Ростуризме.
— Тем не менее отелей, которые сейчас по-прежнему работают без классификации, предостаточно. После недавнего запрета на размещение гостиниц в жилых домах, такие объекты потеряли возможность пройти классификацию. Они просто продолжили работать всерую, и их много. А что с ними делать — пока не очень понятно, — рассказал Георгий Мохов.
Всплеск проверок подобных объектов начнется к лету, поскольку на старте сезона они вновь массово откроются для гостей, добавил эксперт. Летом же можно ждать и новых прецедентов с отзывом аттестаций у занимающихся классификацией отелей организаций, уверен он.