Голосовой помощник сможет защитить россиян от звонков мошенников и спамеров. На сессии Петербургского экономического форума (ПМЭФ), посвященной искусственному интеллекту и голосовым технологиям, «Тинькофф» представил робота-защитника Олега, который сам ответит на звонок злоумышленника, разоблачит его и запишет разговор. Аналогичные решения разрабатывают и другие банки, узнали «Известия». В ходе дискуссии на ПМЭФ представители российских и международных компаний рассказали, что видят перспективы технологии в антифрод-системе при обращении в кол-центр банка, а также при проведении платежа в магазине.
ИИ на передовой
На сессии ПМЭФ, посвященной голосовым помощникам, «Тинькофф» представил робота Олега, способного отвечать на входящий звонок, если клиент занят. Система определяет, полезный ли это вызов или на другом конце провода находится спамер, а возможно, даже мошенник. Затем сервис присылает запись и расшифровку беседы клиенту. В первый день форума, 3 июня, компания объявила, что технология стала доступна для абонентов всех мобильных операторов бесплатно.
Голосовой помощник понимает содержание разговора, может пошутить над роботом, который надоедает рекламой, или «потроллить» злоумышленников, рассказал председатель правления Тинькофф Банка Станислав Близнюк. При этом в ближайшие месяцы сервис станет еще более «умным»: Олег-защитник сможет по номеру определить звонок от курьерской компании и маркетплейса, ответить определенными фразами для избранных контактов и передать важную информацию из беседы с сохраненным контактом в телефоне. При этом результатом звонка может стать даже какая-то договоренность: обещание перезвонить, назначенная встреча или подтверждение заказа, сообщил Станислав Близнюк.
Сооснователь, президент Future Society Николас Миайе в ходе сессии положительно отозвался о подобном сервисе. По его мнению, продукт поможет передать определенные функции голосовому помощнику и облегчить задачи клиенту. С этим согласен соучредитель, управляющий директор Just AI limted Кирилл Петров. По его словам, сейчас над созданием голосовых ассистентов работают компании по всему миру: например, Amazon, Google, Baidu, Xiaomi. Первым в России подобный сервис создал «Яндекс», а второй — «Тинькофф». При этом в системе последнего голосовой помощник практически стал антивирусом в телефоне, подчеркнул эксперт. Кроме того, таких ассистентов можно использовать как точку доступа к различным сервисам экосистемы, добавил Кирилл Петров. Такой метод уже используют в «Яндексе», «Сбере» и «Тинькофф».
Другие варианты применения искусственного интеллекта в «Тинькофф» — технология voice kit, которая позволяет снять «слепок» голоса клиента при его первом обращении в банк и затем сравнивать его с последующими обращениями, а также контроль качества кол-центра.
Представитель X5 Retail Group в ходе той же сессии ПМЭФ рассказал об использовании видеоаналитики. Компания запустила проект по идентификации внешности клиента при расчете в 150 магазинах. Это позволяет оплатить покупку, только один раз нажав на экран смартфона, то есть быстрее, чем через Apple Pay или Google Pay, сообщил директор по стратегии компании Владимир Салахутдинов.
Все роботы, чем бы они ни занимались — станками, транспортом, финансовыми счетами, биржей, — в конце концов придут к разговору, считает основатель, президент Cognitive technologies Ольга Ускова. Человек, который ими пользуется, на самом деле хочет поговорить, а не только работать с умной техникой, сообщила она. Именно такие запросы получала их компания. Эксперт также отметила, что полезной функцией станет умение робота распознавать и передавать эмоции.
В область риска
В банке «Зенит» и ВТБ уже разрабатывают новые системы голосовых помощников для защиты клиентов от мошенничества, а в «Дом.РФ» прорабатывают такую возможность, рассказали «Известиям» их представители. Со временем такой робот может даже стать персональным онлайн-секретарем, считает директор розничных продуктов «Дом.РФ» Евгений Шитиков. В ВТБ против злоумышленников пока используют другие методы — голосовой антифрод в работе контакт-центра и биометрическую идентификацию через аудиослепки.
Риски телефонного мошенничества существенны. Причем основных факторов успеха два: сведения о потенциальной жертве, что обеспечивает доверие к звонящему, и психологические приемы социальной инженерии, объяснил руководитель аналитического центра Zecurion Владимир Ульянов. По его мнению, ответ робота вместо человека будет вызывать удивление и нарушение привычной системы для преступника.
Значительную защиту от спама и социальной инженерии сейчас дают определители номера от крупных игроков, считает начальник управления противодействия мошенничеству БКС Владимир Кухаренко. Однако голосовой помощник не может полностью предотвратить мошенничество, так как клиент сам решает, ответить на звонок или нет. В то же время большинство банков уже использует различные технологии машинного обучения для минимизации потерь потребителей и эта тенденция будет только усиливаться, уверен эксперт.
Мошенники обзвонили уже 90% россиян, отмечается в исследовании Tinkoff Data, которое есть у «Известий». В нем отмечается, что 20% граждан получают звонки еженедельно, еще 33% — ежемесячно, еще 37% — несколько раз в год и реже. В среднем за четыре месяца 2021 года количество мошеннических звонков клиентам российских банков выросло на 170% по сравнению со средним количеством в 2020 году. При этом доля «успешных» звонков, в результате которых клиенты потеряли деньги, сократилась с 22,5 до 13%.
По данным обзора ФинЦЕРТ (подразделения ЦБ по кибербезопасности), с которым ознакомились «Известия», объем мошеннических операций со счетами физлиц и юрлиц в 2020 году вырос по сравнению с 2019-м в 1,5 раза — до 9,8 млрд рублей. Больше половины краж (62%) приходится на мошенничества методами социальной инженерии. Кредитные организации возместили клиентам только 11,3% потерянных средств — 1,1 млрд рублей. В Банке России оперативно не ответили на запрос «Известий» о потенциальной эффективности голосового робота для защиты россиян от мошенников.